Az AWS-megoldások vezető tervezője szerint az IT-szakemberek új, kiterjedtebb szerepeket vállalnak vállalkozásaikban.
Az üzleti és informatikai összehangolás elemzők, előadók, technológusok és vállalati vezetők által évtizedek óta emlegetett álom. A Covid-helyzet végre összhangba kényszerítette a dolgokat?
Tekintse meg, hogy a technológiai személyzet egyre nagyobb hangsúlyt fektet az ügyfélélményre (CX), amely elmozdult prioritásaik a háttérrendszerek gondozásától és táplálásától a tényleges gondozásig és táplálásig vásárlók. Még nem minden szervezet van ott, és sok technológiai szakember még mindig úgy érzi, hogy el van vágva a termékek és szolgáltatások végső eljuttatásától a fogyasztókhoz. Mindazonáltal a technológia világa változik, új gondolkodásmódot és munkamódszereket igényel – beleértve a nagyobb együttműködést és nagyobb empátiát.
Kiemelt
- A Windows 10 túl népszerű a saját érdekében?
- 5 módja annak, hogy megtaláld a legjobb helyet a karriered elindításához
- A generatív mesterséges intelligencia így javítja a koncertgazdaságot
- 3 ok, amiért jobban szeretem ezt a 300 dolláros Androidot a Google Pixel 6a-val szemben
A jó hír, kapcsolódik Michael Wallace, az Amazon Web Services megoldásarchitektúrájáért felelős vezető menedzser, a legtöbb technológiai szakembernek és menedzsernek nincs szüksége jelentős készségfrissítésre ahhoz, hogy megismerje ezeket az új prioritásokat. Wallace, aki megosztotta megfigyeléseit az új technológiai munkahelyekkel kapcsolatban, az elmúlt két évet jelentős változásnak tartja.
"A világjárvány megmutatta az informatikai csoportoknak, hogy képesek javítani az ügyfélélményt anélkül, hogy új készségeket kellene elsajátítaniuk" - meséli Wallace. Például a kapcsolati központokban dolgozó IT-szakemberek „felteszik maguknak a kérdést, hogyan léphetnek túl monolitikus konstrukciókból, és olyasmivé, ami gyors, adaptálható, programozható és könnyen kezelhető fejlesztők. Azt akarják, hogy a szolgáltatásokat gyorsan funkcionálisan integrálhassák az általánosan ismert programozási nyelvekkel anélkül, hogy további infrastruktúrát kellene felpörgetniük."
A Covid-válság – annak minden tragédiája és zavara ellenére – összehozta az embereket, akik korábban a saját silóikban éltek, és gyakran nem látták egymást. „A világjárvány és az azt követő otthoni munkavégzés modell erőteljes kényszerítő funkcióként szolgált az IT-központú és üzletközpontú csapatokat, hogy összejöjjenek, és ellenállóbbá váljanak a változó piaci és világviszonyokkal szemben” – mondta Wallace mondja. „A világjárvány előtt az IT-csapatok gyakran versengő prioritásokkal rendelkeztek, ami miatt a CX-csapatok prioritást élveztek. Ez az üzleti és a CX csapatok árnyékinformatikai projektjéhez vezetett, amelyeket soha nem hajtottak végre megfelelően, mert nem rendelkeztek a teljes informatikai részvétellel vagy támogatással."
Természetesen még mindig vannak ellenszélek, amelyek egy ilyen együttműködésen alapuló nirvána útjában állnak. Wallace a következő ajánlásokat teszi a nagyobb összhang elérése érdekében:
- Határozza meg a vállalati kultúrában meglévő tehetetlenséget: „A vállalati kultúra szempontjából sok nagy szervezet hatalmas beruházásokat eszközölt technológiai platformjaiba és a platformok vezetéséhez szükséges készségeikbe” – mondja Wallace. "Ezen technológiai halmazok megváltoztatása ijesztő lehet, ezért az ügyféltapasztalattal foglalkozó csapatok kénytelenek betartani a status quót, ahelyett, hogy javítanák az ügyfélélményt – "az elég jó, az elég jó."
- Határozza meg azokat a területeket, ahol a technológusoknak mélyebben kell részt venniük: „A leggyakoribb probléma az, hogy nem tudjuk, mire van szükség, vagy hol kezdjem. Például egy szervezet sok adattal rendelkezhet, de előfordulhat, hogy nem ismeri az adatok elemzésének legjobb módját” – magyarázza Wallace. „Az informatikai szakembereknek alaposabban meg kellene vizsgálniuk azt, hogy mi működik jól, és azt is, hogy mi tartja fenn őket éjszaka kapcsolódik a jelenlegi technológiai készleteikhez, és hogyan tudják jobban kihasználni az AI-t és a gépi tanulást ennek leküzdésére kihívás."
- A tervezési gondolkodás elfogadása: "A legjobb, amit egy technológiai szakember tehet, ha egy nagyszerű ügyfélszolgálati interakcióra gondol, amelyet a jövőbeni CX-tervek során hasznosíthat" - mondja Wallace. „Valószínűleg a nagyszerű tapasztalat annak köszönhető, hogy az ügynökök hozzáfértek a technológiához. Integrálás a háttérrendszerekhez, értelmes adatok gyűjtése és a gépi tanulás kihasználása a gyors ügynöki információk mind kritikus elemei az ügyfelek megértésének és kiszolgálásának jobb."
- Tekintse meg a feltörekvő technológiákat, mint például a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás:Egy kapcsolattartó központban például az ügynöki élmény javítása alapvető fontosságú az ügyfélélmény javításához. A múltban általános volt, hogy a háttérben eltérő rendszerek próbáltak együttműködni. Ez nehézkes lehet, és több erőfeszítést igényel az ügynöktől, ami növeli a költségeket és negatív vásárlói élményeket eredményez. Az olyan technológiák kihasználásával, mint a gépi tanulás, biztosíthatja, hogy az ügynökök hozzáférjenek a hozzájuk tartozó információkhoz gyorsan és pontosan kell segíteni az ügyfelet, ami végső soron javítja az ügynök és az ügyfél élményét vevő.
Előfordulhat, hogy elérkezik a nap, amikor a technológiai és üzleti prioritások megkülönböztethetetlenek. Addig is figyelje, hogyan kezeli a CX-et, és ki csinálja.