Nadszedł czas, aby zespoły technologiczne znalazły swój głos w doświadczeniach klientów

Spójrzmy prawdzie w oczy – każda firma dostarcza rzeczy za pośrednictwem aplikacji i stron internetowych lub jest obsługiwana przez narzędzia cyfrowe. Jedynym sposobem, aby naprawdę odróżnić się od rynków nasyconych cyfrowo, jest umiejętność wykroczenia poza obowiązki, aby zadowolić klientów. To nie tylko cena lub jakość towaru lub usługi, to jest doświadczenie to się z tym wiąże. W związku z tym ostatnio nastąpił ogromny nacisk na zapewnienie lepszej obsługi klienta (CX). Nadszedł czas, aby specjaliści i menedżerowie ds. technologii stanęli przed tym wszystkim i pracowali bezpośrednio nad kontaktami z klientami końcowymi. Nadszedł czas, aby profesjonaliści techniczni wzmocnili swoje głosy CX.

RackSpace uchwycił niektóre z tych nastrojów w zeszłym roku w swoim ankieta 1400 dyrektorów IT, którzy stwierdzili, że CX jest najwyższym priorytetem strategicznym, ponad bezpieczeństwem/zgodnością IT, strategią IT i transformacją cyfrową. Badanie wykazało wiele pośrednich wpływów — na przykład sześciu na dziesięciu menedżerów (63%) twierdzi, że ich używa technologii do zwiększania wydajności automatyzacji, a ponad połowa (51%) używa jej do napędzania IoT i cloud native inicjatywy. Jeśli chodzi o bardziej bezpośredni wpływ, inicjatywy technologiczne skoncentrowane na analizie danych w czasie rzeczywistym (44%) i zaangażowaniu klientów (30%) mają bardziej bezpośredni wpływ na budowanie i doskonalenie interakcji z klientami.

W takim razie, jak blisko specjaliści ds. technologii powinni zbliżyć się do działania CX? Rozmawiałem na ten temat z liderami sektora technologicznego i większość zgadza się, że nadszedł czas, aby zespoły IT wystąpiły przed klientem. Kiedy specjaliści ds. technologii „mogą udostępniać swoje dane działom marketingu, sprzedaży i innym podmiotom mającym kontakt z klientem działów, łatwiej jest określić zmiany i ulepszenia wymagane do obsługi lepszego klienta doświadczenie” – powiedział Sharad Varshney, prezes firmy Owalna krawędź.

„Wszystko powinno dotyczyć poprawy obsługi klienta, dlatego nasze zespoły są zorganizowane w oparciu o różne osobowości” – powiedział Kia Khosrojerdi, dyrektor techniczny ds Nowy sklep. „Dzięki temu wszyscy mogą pracować z nastawieniem na klienta. Na przykład mamy projektantów UX ściśle współpracujących z inżynierami, aby upewnić się, że wrażenia użytkownika są uwzględniane przy podejmowaniu decyzji dotyczących produktu na każdym etapie. Ponadto naszym priorytetem jest włączanie naszych inżynierów — i zespołu kierowniczego inżynierów — w spotkania z klientami i wizyty na miejscu. To nie tylko daje im wgląd w problemy klientów z pierwszej ręki, ale także umożliwia im współpracę z naszymi menedżerami produktu i projektantami w celu znalezienia rozwiązań”.

Ten ideał ma oczywiście przeciwne strony. Sposób myślenia o doświadczeniu klienta „jest zupełnym przeciwieństwem tego, jak działają klasyczne organizacje IT” — powiedział Khosrojerdi. „Zwykle są one postrzegane jako broń egzekucyjna dla działów biznesowych, takich jak sprzedaż czy marketing. Tak więc jednym z wyzwań jest zmiana tej dynamiki. Inżynierowie, którzy są przyzwyczajeni do starego sposobu robienia rzeczy, muszą mieć możliwość oferowania opinii i rozwiązań, a nie realizowania wizji innego zespołu”.

Istnieje „stara gwardia, która stoi na drodze postępu” – zgodził się Varshney. „Wielu postrzega sektor technologiczny jako backend, podczas gdy inne frontowe działy przejmują wiodącą rolę w zakresie obsługi klienta. To jest przeszkoda, ale tak nie powinno być”.

W ostatnich latach dążenie do transformacji cyfrowej sprawiło, że zespoły IT znalazły się na pierwszym planie, zapewniając „liderom IT” równy status z liderami biznesowymi” — mówi Varshney. „Dzięki temu statusowi menedżerowie ds. technologii mają możliwość zintegrowania backendu z frontendem i wspierania swojego zespołu w pracy nad ujednoliconym napędem obsługi klienta”.

Varshney udziela porad, jak zbliżyć się do akcji CX. „Aby pokonać przeszkody ze strony kierownictwa wyższego szczebla, a nawet innych członków działu, musisz opracować realne przypadki użycia technologii, które widzisz, wspierając lepszą obsługę klienta” – doradził. „Możesz przyspieszyć zrozumienie tego, jak lepiej służyć klientom z perspektywy danych lub IT, poprzez eksperymentowanie — wypróbowywanie nowych podejść do udostępniania danych i innych metod”.

Khosrojerdi zalecił zaangażowanie zespołu inżynierów w proces zbierania opinii od klientów. „W ten sposób mogą zrozumieć wpływ czegoś, co zbudowali, i szybko i bezpośrednio zareagować” – powiedział. „Skoncentruj się na wynikach, a nie na wynikach i upewnij się, że inżynierowie rozumieją, dlaczego”.

Dodał, że najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest ciągłe zaangażowanie, w przeciwieństwie do wszelkiego rodzaju formalnych szkoleń. „Aby zrobić to dobrze, specjaliści ds. technologii muszą być zaangażowani i należeć do zespołu zorientowanego na klienta. DNA.” Kultura firmy „odgrywa ogromną rolę, a kultura ta musi zostać przeniesiona kaskadowo do każdego działu, w tym do inżynierii”.