«Технологии не подводят»: три истории, показывающие, как технические работники поддерживают жизненно важные услуги

"Из-за пандемии коронавируса в хирургическом отделении проводятся только консультации по телефону и видео", - говорится в сообщении. ярко-красное сообщение, выделенное жирным шрифтом, которое в наши дни можно встретить на веб-сайтах большинства врачей общей практики при попытке записаться на прием. встреча.

Как COVID-19 начали распространяться через границы, быстро стало очевидно, что врачебным кабинетам и медицинским центрам придется изменить подход к работе с пациентами: как и многим другим организациям, службам здравоохранения в Великобритании пришлось прибегнуть к удаленному доступу. работающий.

Этот метод называется «тотальная сортировка», и Национальная служба здравоохранения (NHS) рекомендовал перевести все практики на удаленное управление пациентов как можно скорее, чтобы снизить риск заражения. Важной частью перехода на удаленную работу стали ИТ-команды, которые создавали новые системы на максимальной скорости, одновременно обрабатывая запросы на техническую помощь, которые неизбежно приходят с новыми способами работающий.

ВИДЕТЬ: Цифровая трансформация: руководство для директора по управлению бизнесом (Специальный репортаж ZDNet) | Скачать отчет в формате PDF (Техреспублик)

«Людей из Национальной службы здравоохранения, находящихся на передовой, по праву будут помнить как героев этого кризиса», — говорит Карл Харрис, директор по групповому маркетингу Британского компьютерного общества (BCS). «Но за Национальной службой здравоохранения стоит цифровое сообщество Национальной службы здравоохранения, которое работает над тем, чтобы службы здравоохранения продолжали оказывать критически важную поддержку. В этот момент кризиса ИТ-услуги и инфраструктура сыграли огромную роль в поддержании нормальной жизнедеятельности общества».

BCS запустила кампанию по привлечению внимания этих «важнейших работников». Обратите внимание на заглавные буквы: инициатива направлена ​​на признание больших и малых ИТ-команд, которые работают над сохранением наиболее важных служб страны. пандемия COVID-19 остановила традиционные форматы работы, и людям было предложено поделиться примерами вклада ИТ. профессионалы.

Среди историй, отмеченных кампанией, есть история Майкла Найта и его команды, которые обеспечивают ИТ-поддержку Национальной службы здравоохранения Юга, Центральной и Запада (NHSSCW). Найт, заместитель директора по технологиям, руководил большей частью технологической поддержки местного врача общей практики. практики, с тех пор как в середине февраля медицинские центры начали закрываться из-за того, что были обнаружены первые подозрительные случаи. сообщил.

Тотальная сортировка — это совершенно новый способ работы для многих операций, и команда Найта всегда берет трубку, когда врачам общей практики или хирургическому персоналу требуется техническая поддержка. Статистика говорит сама за себя: количество ежедневных звонков в ИТ-команду NHSSCW в этом месяце выросло до более чем 4000. В напряженный день перед кризисом Найт зарегистрировал около 400 звонков.

«На самом деле речь шла об изменении объема», — говорит Найт. «Количество запросов в службу поддержки для нас невероятно. Люди перешли от работы на месте к консультированию по-другому. Они не делали этого раньше, и им нужно было руководство, как это сделать».

Любой ИТ-проект, который находился в разработке и не был жизненно важным, был приостановлен: вся команда Найта теперь сосредоточена на том, чтобы обеспечить достаточную реакцию службы поддержки и безопасность конфиденциальных данных. Сотрудники работали в дополнительные смены, чтобы координировать ИТ-поддержку семь дней в неделю и обеспечивать поддержку срочных сервисных потребностей вне обычного рабочего времени.

В течение апреля ИТ-команда NHSSCW также установила 3100 ноутбуков, которые были отправлены врачам общей практики и персоналу первичной медико-санитарной помощи. Найт с благодарностью вспоминает «абсолютную слепоту», которую сыграл один из членов его команды в начале февраля, когда он готовился заменить и утилизировать большую часть оборудования организации. «Один из наших ребят подумал, что нам следует повременить с утилизацией, — говорит Найт, — и в конце концов нам удалось восстановить этот комплект и перевыпустить его. Некоторые люди обладали некоторой дальновидностью даже в тот момент».

Это не значит, что не было неожиданных проблем. Вы не будете дважды думать о том, как выбросить картонную коробку, поставляемую с вашим новым ноутбуком, но когда вы имеете дело с тысячами устройств, все выглядит сложнее. «Я должен попросить наших специалистов по связи выяснить, как далеко мы сможем зайти, разместив эти коробки друг напротив друга», — размышляет Найт. «Думаю, мы зайдём довольно далеко».

Создание ноутбуков, внедрение их в учреждения первичной медико-санитарной помощи и общей практики, а затем борьба с десятикратным увеличением ежедневных запросов на поддержку – и все это в течение нескольких недель – может показаться достаточной работой для одного команда. Но Найт и его команда на этом не остановились. Поскольку правительство начало отзывать вышедших на пенсию врачей, чтобы компенсировать нехватку ресурсов в условиях В связи с пандемией возникла необходимость придумать инструмент, который позволил бы возвращать врачей общей практики на работу максимально быстро и беспрепятственно. возможный. Список дел ИТ-команды еще немного удлинился.

Работая рука об руку с национальными службами здравоохранения и NHS Digital, NHSSCW разработала концепцию новой телефонной службы для набора врачей, прохождения ими проверки личности и процессов направления. По словам Найт, у организации уже есть многоплатформенный контакт-центр, размещенный в облаке, поэтому команде просто нужно было решить, какими будут автоматические варианты «нажмите один, два или три» и кого они будут использовать. привести к.

Однако гораздо более сложным был процесс проверки учетных данных заявителей, который обычно происходил в медицинском центре, а теперь должен происходить с помощью видеоконференцсвязи. «Пройти через этот процесс было для нас большой проблемой», — сказал Найт. «Мы переобучили команду специально для поддержки новой платформы». Но этот вызов был стоит предпринять, поскольку это означает, что вернувшиеся врачи теперь могут принять до 20 000 пациенты.

Существует множество примеров ИТ-команд, которые поддерживают работу критически важных служб в других слоях общества. Некоторые из этих услуг, конечно, менее заметны; но это не умаляет их важности. От поставщиков воды и канализации, операторам дата-центров, многие службы не могут себе позволить закрыться, несмотря на кризис в области здравоохранения, происходящий снаружи. А за историями об организациях, успешно переживших кризис, обычно стоит ИТ-команда, обеспечивающая непрерывность бизнеса и придумывающая новые идеи, которые могут помочь.

В Йоркшире уже 65 лет работает фонд Hollybank Trust, оказывающий помощь людям с тяжелыми формами инвалидности. Благотворительная организация действует в десяти жилых домах, школе, детском саду и гидротерапевтическом центре. В настоящее время 600 сотрудников присматривают за более чем сотней жильцов, постоянно проживающих в специализированных домах; Кроме того, взрослые и дети могут приезжать и останавливаться в резиденциях на короткие перерывы.

Хотя школу и гидротерапевтический центр могли закрыть, десять домов благотворительной организации должны были остаться открытыми. Это означало, что, хотя большая часть сотрудников Hollybank смогла перейти на удаленную работу, ряду лиц, осуществляющих уход на передовой, пришлось остаться на месте, чтобы присматривать за жильцами.

Виктория Коттерилл, руководитель ИТ-отдела Hollybank Trust, рассказала ZDNet, что с середины марта ряд проектов был приостановлено, чтобы в течение недели HR, финансовые и другие функции головного офиса были брошены в работу удаленно. Hollybank уже находился в процессе миграции на Office365, и Microsoft Teams была быстро развернута для всех agile-работников. Параллельно команда также начала прямую трансляцию ИТ-сессий по всей организации, чтобы осветить такие темы, как кибербезопасность, с помощью прямых вопросов и ответов.

Но когда дело касалось лиц, осуществляющих уход на передовой, приоритетом было обеспечение простых и эффективных способов общения с персоналом за пределами учреждения. Ключевые работники, привыкшие свободно перемещаться между домами, оказались закрепленными за одним домом и не могли передвигаться в другом месте на территории кампуса.

ВИДЕТЬ: Работа на дому: советы по успеху для удаленных сотрудников (бесплатный PDF-файл)

Ни в одном из домов престарелых нет никакого ИТ-оборудования, кроме обычных систем бизнес-администрирования, поэтому Коттерилл начал беспокоиться о том, что лица, осуществляющие уход, чувствуют себя изолированными и лишенными поддержки. Всего за две недели Facebook Workplace был развернут как способ для сотрудников, работающих на переднем крае, иметь доступ к коммуникациям без необходимости входа в сеть.

И хотя работникам Hollybank удалось остаться с жильцами, родителям и семьям по-прежнему не разрешают навещать их. Чтобы взрослые и дети могли звонить домой и друзьям по видеосвязи, ИТ-команда фонда внедрила Skype на устройствах в домах и создала практические руководства для местного персонала, чтобы помочь жильцам использовать эти инструменты.

«Решающее значение имело сохранение открытых линий связи между людьми, которые там живут, и их семьями, которые не могут навещать их», — говорит Коттерилл. «Отзывы родителей и семей показали, что это оказалось для них настоящим спасательным кругом во время этой пандемии.

«Технология, которую мы внедрили, не собирается поджечь мир, это системы, которые есть у других, более крупных организаций. употребляю в течение некоторого времени, — добавляет она, — но он объединяет людей в то время, когда легко почувствовать себя оторванным или изолированы».

Hollybank Trust номинировал ИТ-команду благотворительной организации и ее работу для кампании BCS «VITal Workers». Харрис из BCS говорит, что работа ИТ-команды Hollybank позволила организации продолжать предоставлять ключевые услуги в максимально обычном режиме.

По мнению Харриса, кризис Covid-19 помогает пролить новый свет на мир информационных технологий. Чаще всего внимание общественности приковано к ИТ-катастрофам, вызванным крупными технологическими сбоями или нарушениями безопасности. Но эти заголовки упускают из виду все способы, с помощью которых ИТ позволяют нам оставаться на связи.

«Разница на этот раз в том, что коронавирусный кризис — человеческий», — сказал Харрис. «Технологии в этой истории не подводят. А поскольку люди не могут нормально работать и социально взаимодействовать, ИТ фактически стали частью решения. Для всех, кто подвергается воздействию, становится очевидным, что цифровая инфраструктура гарантирует, что вещи, от которых мы сильно зависим, продолжают работать».

Фактически, в последние годы, хотя общественность часто указывала пальцем на технологии и осуждала их неудачи, многие ИТ-специалисты готовили организации к цифровой трансформации, которую произвела пандемия коронавируса. быстродействующий.

«Мы большой университет: 28 000 студентов и 3500 сотрудников», — Джеймс Крукс, директор по обучению и информационным службам. в Университете Центрального Ланкашира, рассказывает ZDNet, начиная описывать недавний переход учебного заведения на удаленную работу обучение. «Но многое из того, что нам удалось сделать за последний месяц, на самом деле началось три года назад, когда мы начал новую стратегию обучения и преподавания, основанную на онлайн-технологиях подход."

Как и остальная часть страны, кампус университета закрыт, но вся академическая деятельность переведена в онлайн. Сегодня это обычная история: изменение было резким: между решением о выезде из кампуса и закрытием университетских помещений прошло около 10 дней.

Однако десяти дней оказалось достаточно, потому что Крукс и его команда были готовы. В рамках новой стратегии, запущенной несколько лет назад, преподаватели уже были оснащены устройства Microsoft Surface и получили множество рекомендаций по внедрению технологий в их устройства. преподавание. По оценкам Крукса, около 60% преподавателей уже использовали новые инструменты, имеющиеся в их распоряжении. только около 400 лекторов проведут инструктаж и обучение за короткий период времени, ведущий к закрытию Университет.

Предостережение, добавил Крукс: 400 лекторов по-прежнему представляют собой огромный объем работы, и команда «превосходно» справилась с расширением руководства и поддержки. Но поскольку большинство сотрудников уже готовы начать работать из дома, ИТ-отдел университета может взять на себя большую часть работы. «Если бы мы не проделали всю эту работу за последние годы, это, вероятно, заняло бы все наше время прямо сейчас», — говорит Крукс. «Вместо этого мы смогли уделять много внимания студенческому опыту».

Университет Центрального Ланкашира имеет серьезную программу по расширению участия: более трети студентов происходят из семей рабочего класса. У учреждения уже есть фонд разработан специально, чтобы помочь студентам у которых нет финансовых средств для доступа к ключевым технологиям обучения, таким как компьютерное оборудование. С самого начала, как объяснил Крукс, команда ожидала, что у части студентов не будет дома ноутбука, и у них будет меньше возможностей получить доступ к материалам курса в Интернете.

Академическим командам был направлен призыв к персоналу выявить студентов, оказавшихся в более сложной ситуации, и параллельно ИТ-команда искала поставщиков оборудования, чтобы найти новые устройства. «С течением времени все больше и больше студентов выходили из работы по дереву. Они использовали компьютер друга или своей семьи или выгоняли младшего брата из игровой консоли, чтобы попытаться получить доступ к веб-браузеру», — говорит Крукс. В настоящее время университет обеспечил 500 студентов ноутбуками и закупил 200 беспроводных интернет-ключей для тех, у кого недостаточно широкополосного доступа.

ВИДЕТЬ: Коронавирус: бизнес и технологии в условиях пандемии

В целом, по словам Крукса, переход на онлайн-обучение оказался успешным. Конечно, учитывая размер университета и объем предлагаемых в нем предметных дисциплин, еще продолжаются проблемы: проведение онлайн-курса по менеджменту — это не то же самое, что внедрение удаленных решений для художественного дизайна или инженерия. Но основные шаги по антикризисному регулированию к настоящему времени завершены.

Крукс даже обнаружил, что пандемия открывает новые возможности для студентов. Например, использование Microsoft Teams в качестве платформы для безопасного обмена идеями и комментариями оказалось очень полезным. В отличие от социальных сетей, инструмент Microsoft позволяет студентам выражать мнения, которые могут быть противоречивыми, без риска того, что они вернутся и укусят их в будущем. «Преподавателям это тоже понравилось», — сказал Крукс. «Они приходят, задают вопрос, который можно было бы назвать «ручной гранатой», затем покидают чат Teams и возвращаются снова через 30 минут, чтобы посмотреть, что произошло».

Поэтому вполне возможно, что пандемия коронавируса вызывает сдвиг в нашем представлении об ИТ и технологической инфраструктуре. Хотя большинство предприятий и организаций уже задумывались о цифровой трансформации еще до кризиса, нет сомнений в том, что COVID-19 выдвигает инновации на первое место в повестке дня.

Размышляя о последствиях кампании против жизненно важных работников, Карл Харрис из BCS предвидел, что пандемия серьезно подорвет роль ИТ. «После этого все будет по-другому», - сказал он. «Наступит новый тип цифровой трансформации. Организации начнут запускать в Интернете вещи, о которых они не думали, но которые подчеркнул этот кризис».

Большинству студентов четвертого курса Университета Центрального Ланкашира придется подождать до декабря, чтобы присутствовать на выпускной церемонии. Большинство, но не все: Крукс объяснил, что для того, чтобы студенты-медики как можно скорее приступили к практике Чтобы помочь в борьбе с распространением вируса, в прошлом месяце состоялся выпускной Команды. Будущие врачи приняли клятву Гиппократа онлайн и были готовы приступить к работе.