Долгожданное сближение технологий и бизнеса становится ближе к реальности

Согласование бизнеса и ИТ было мечтой, о которой десятилетиями говорили аналитики, спикеры, технологи и бизнес-лидеры. Ситуация с Covid, наконец, выровняла ситуацию?

Обратите внимание на растущее внимание к клиентскому опыту (CX) среди технических специалистов, их приоритеты от ухода и питания серверных систем до ухода и питания фактических клиенты. Не все организации уже достигли этого, и многие технические специалисты по-прежнему чувствуют себя отрезанными от конечной доставки продуктов и услуг потребителям. Тем не менее, мир технологий меняется, требуя нового мышления и способов работы, в том числе более тесного сотрудничества и большей эмпатии.

Хорошая новость, относится Майкл Уоллес, старший менеджер по архитектуре решений в Amazon Web Services, заключается в том, что большинству технических специалистов и менеджеров не требуется серьезного обновления навыков, чтобы справиться с этими новыми приоритетами. Уоллес, который поделился своими наблюдениями о новом технологическом рабочем месте, указывает на последние два года как на серьезные кардинальные изменения.

«Пандемия показала ИТ-группам, что теперь они могут улучшить качество обслуживания клиентов, не приобретая новые навыки», — рассказывает Уоллес. Например, ИТ-специалисты в контакт-центрах «задаются вопросом, как им преодолеть монолитные конструкции и во что-то быстрое, адаптируемое, программируемое и легко управляемое Разработчики. Им нужна возможность функциональной быстрой интеграции сервисов с общепонятными языками программирования без необходимости развертывания дополнительной инфраструктуры».

Кризис Covid, несмотря на всю его трагедию и разрушения, объединил людей, которые раньше существовали в своих собственных бункерах и часто не сходились во взглядах. «Пандемия и последовавшая за ней модель работы на дому послужили мощным стимулом для ориентированных на ИТ и бизнес-ориентированные команды, чтобы собраться вместе и стать более устойчивыми к меняющимся рыночным и мировым условиям», — Уоллес. говорит. «До пандемии у ИТ-команд часто были конкурирующие приоритеты, из-за чего команды клиентского опыта потеряли приоритет. Это привело к теневым ИТ-проектам со стороны бизнес-команд и CX-команд, которые так и не были реализованы должным образом, потому что у них не было полной поддержки со стороны ИТ-отдела».

Конечно, есть еще встречные ветры, мешающие такой совместной нирване. Уоллес дает следующие рекомендации для достижения большей согласованности:

• Определите существующую инерцию в корпоративной культуре: «С точки зрения корпоративной культуры многие крупные организации вложили огромные средства в свои технологические платформы и навыки, необходимые для управления этими платформами, — говорит Уоллес. «Изменение этих технологических стеков может быть пугающим, поэтому команды по работе с клиентами вынуждены сохранять статус-кво, а не улучшать качество обслуживания клиентов — «достаточно хорошо, значит достаточно хорошо».
• Определите области, в которых технологам необходимо принять более активное участие: «Самая распространенная проблема — это незнание того, что нужно или с чего начать. Например, у организации может быть много данных, но она может не знать, как лучше всего их анализировать», — объясняет Уоллес. «ИТ-специалисты должны более внимательно изучить как то, что работает хорошо, так и то, что не дает им спать по ночам. относится к их текущим технологическим стекам и к тому, как они могут лучше использовать ИИ и машинное обучение, чтобы преодолеть это. испытание."
• Используйте дизайн-мышление: «Лучшее, что может сделать технический специалист, — это подумать об отличном взаимодействии со службой поддержки клиентов, которое может быть использовано в будущих разработках CX», — говорит Уоллес. «Скорее всего, большой опыт был получен благодаря агентам, имеющим доступ к технологиям. Интеграция с внутренними системами, сбор значимых данных и использование машинного обучения для получения оперативная информация агента — все это критически важные компоненты для понимания и обслуживания клиентов. лучше."
• Обратите внимание на новые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение: "Например, в контакт-центре улучшение обслуживания операторов имеет основополагающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов. В прошлом было обычным делом иметь разрозненные серверные системы, пытающиеся работать вместе. Это может быть неуклюжим и требовать больше усилий от агента, что затем увеличивает затраты и приводит к негативному опыту клиентов. Используя такие технологии, как машинное обучение, вы можете обеспечить агентам доступ к информации, которую они нужно помочь клиенту быстро и точно, в конечном итоге улучшая опыт как для агента, так и для клиент.

Со временем мы можем увидеть день, когда технологические и бизнес-приоритеты станут неразличимы. До тех пор следите за тем, как обрабатывается клиентский опыт и кто его заставляет.