Технические специалисты должны «выйти из данных» и снова поговорить с людьми

Не так давно клиенты Citizens Bank нашли свою счета перерасходованы, клиенты Wells Fargo пропустили свои зарплаты, и Юго-западные авиалинии клиенты пропустили свои рейсы -- в двух случаях. Конечно, это был ужасный опыт работы с клиентами, и все они были вызваны программными сбоями. Но именно более обыденные повседневные неудобства могут испортить хороший клиентский опыт.

Превосходное качество обслуживания клиентов может быть главным приоритетом для всех, но специалисты по технологиям часто остаются в стороне. Это позор, потому что технические специалисты должны быть впереди всех, тем более, что Gartner предсказывает, в ближайшие месяцы и годы по крайней мере половина компаний напортачит, не сумев «объединить каналы взаимодействия, что приведет к разрозненным и разрозненным клиентским опытам, лишенным контекста».

Также:Это самые востребованные технические должности в 2023 году.

Это действительно работа для технических специалистов. «Большинство организаций изо всех сил стараются обеспечить беспрепятственный цифровой опыт на всех этапах взаимодействия с клиентом», — отмечает аналитик Gartner Ирина Гусева в недавнем отчете.

Ирония заключается в том, что, хотя спрос на тесное взаимодействие с клиентами высок, технологии имеют тенденцию обезличивать его еще больше. «Мы слышим, как технологии приближают всех нас к нашим клиентам, но они также могут устранить посредников, когда продукт и услуга предоставляются не лично», — говорит Энди Макмиллан, генеральный директор UserTesting. «Итак, технические специалисты сталкиваются с некоторыми проблемами в отношении обслуживания клиентов, в основном они не взаимодействуют с клиентами ежедневно, если вообще общаются. У них нет того уровня понимания, который может быть критическим».

Начнем с того, что у ИТ-специалистов по-прежнему много работы на бэкэнде — устранение многочисленных разрозненных хранилищ затрудняет поток информации и сервисов, являющихся частью CX. Кроме того, «монолитные технологии подрывают целостность опыта», отмечают Гусева и ее команда. Она рекомендует разработать и внедрить «стратегию цифрового взаимодействия в масштабах всей организации в нескольких точках взаимодействия на пути клиента. Примените принципы общего опыта, чтобы преодолеть разрыв в цифровом опыте, связав CX, UX, опыт сотрудников (EX) и мульти-опыт (MX). Gartner называет это «составным UX».

Также:«Миру нужны ваши идеи!» Спрос на технические таланты остается высоким в основных бизнесах

Также требуется больше человеческого прикосновения. И корпоративная культура, и технологическая культура могут препятствовать усилиям по привлечению клиентов, но Макмиллан также винит в этом то, что он называет «барьером близости», который возник в годы COVID-19 и остался на месте. Он объясняет, что до пандемии «поставщики ИТ-услуг посещали офисы клиентов и на самом деле ходить и говорить с людьми, помогать им с технологиями, если это необходимо, и строить отношения. Это резко изменилось. Большая часть ИТ-служб теперь удалена. И корпоративная, и технологическая культура стали виртуальными культурами».

Макмиллан советует техническим специалистам: «Откажитесь от данных и обратитесь к реальным людям. Я думаю, что ключ в том, чтобы выйти и получить прямую обратную связь от людей, это единственный способ создать свой интуиция клиента и получить перспективные перспективы, необходимые для создания новых продуктов и опыт. Часто эти идеи не могут быть получены только с помощью данных. Найдите тех людей, которые не похожи на вас — так что гипотетически, если вы разработчик продукта, создающий решения для маркетологов, поговорите с маркетологами».

Также:Чего хотят клиенты? Экспресс-курсы технических специалистов по улучшению клиентского опыта

Взаимодействуйте «с людьми, столкнувшимися с проблемами, которые ваша технология пытается решить», — призывает Макмиллан. Они могут быть «в других отделах или в офисах ваших клиентов», — говорит он. «Получите разные идеи — и используйте эти идеи, чтобы проверить, что вы строите, и как это строить. Это даст гораздо более высокий уровень понимания, который вы не получите, просто взяв снимок данных. Выйдите и поговорите с людьми, задайте вопросы, выслушайте их реакцию; слушайте и учитесь у них».