Устранение пробелов в культуре и навыках в цифровом клиентском опыте

Технологические вакансии всегда, как правило, были простыми ролями — голова вниз, проектирование, сборка, устранение неполадок и еще раз устранение неполадок, а также отслеживание анонсов новых технологий. О, и еще устранение неполадок. Но пришло время максимально повернуться к автоматизации и облачные провайдеры, и пересмотреть роли технологов и технологические лидеры.

Пришло время открыть их как более стратегических сторонников преобразования бизнеса. Бизнес понимает, что это необходимо. Это вопрос адаптации корпоративной культуры и поиска или развития навыков, которые могут двигаться вперед.

Все это было спровоцировано спешить на цифру это началось весной 2020 года, и технические специалисты почти за одну ночь превратились в защитников клиентского опыта.

«За последние два года специалисты по технологиям развили свои навыки, чтобы обеспечить устойчивый, трансформирующий опыт работы с клиентами», — отмечает Крис Риттлер, вице-президент по управлению продуктами CX для Сиско. «Работая в тесном контакте, технологические группы внедрили эффективные процессы, чтобы переосмыслить то, как они создают, собирают и расставляют приоритеты для клиентов, чтобы идти в ногу со сменой бизнес-приоритетов».

Также:Малым предприятиям нужна дополнительная помощь с технологиями. Вот 5 способов получить это

Расширение роли технических специалистов необходимо, поскольку организации полагаются на цифровое взаимодействие с клиентами как на хлеб с маслом. «Теперь специалисты по технологиям несут ответственность за внедрение персонализации и автоматизации в решения для обслуживания клиентов», — сказал он. Вену Гути, старший вице-президент по цифровой стратегии и трансформации в HGS.

Ключевым моментом является создание максимально прочных связей между технологиями и бизнесом. «Когда технические специалисты могут делиться своими данными с отделами маркетинга, продаж и другими отделами, работающими с клиентами, легче указать изменения и разработки, необходимые для улучшения качества обслуживания клиентов», — сказал Шарад Варшней, генеральный директор Овалкрай.

Подходы к дизайну клиентского опыта и взаимодействия с пользователем (UX), такие как инструменты с низким кодом и без кода, инструменты прототипирования и каркасного моделирования, «позволяют бизнес-аналитикам и владельцам бизнеса требовать лучший потребительский опыт от технологических групп, что, в свою очередь, помогает технологическим командам, таким как разработчики, лучше оценить и понять необходимость улучшения клиентского опыта», — Гути. сказал.

Также:Low-code, no-code улучшают работу разработчиков двумя способами

Это распространяется на модели найма — необходимость «объединять, развивать и нанимать таланты в соответствии с их потребностями, чтобы удовлетворить требования к навыкам работы с клиентами», — сказал Риттлер. «Навыки являются основой успеха цифровой трансформации, поскольку на них приходится почти 40% успешных инвестиций в трансформацию».

Как и во многих других случаях, это изменение фокуса требует изменения культуры. «Выполнение эффективных стратегий обслуживания клиентов — это больше, чем просто технология, которую вы внедряете; речь идет об инвестировании в культуру, в которой приоритет отдается созданию устойчивых, адаптивных и преобразующих технологий», — сказал Риттлер. «Чтобы расти, те, кто работает в индустрии высоких технологий, должны использовать платформы цифрового обучения, чтобы помочь сегодняшним учащимся стать завтрашними экспертами».

Еще одним препятствием является тот факт, что «в мире бизнеса и технологий все еще существует «старая гвардия», которая стоит на пути прогресса и рассматривает технологии как основу», — сказал Варшни. «Это камень преткновения, но так быть не должно». Вместо этого технологические и бизнес-лидеры должны иметь равный статус на предприятиях.

Также:Стратегия цифровой трансформации: 6 способов сохранить ваш проект в нужном русле

По словам Гути, в рамках культурных изменений продолжается «разделение между бизнес-командами и техническими командами». «Разные географические регионы, разные отделы или разная структура отчетности — [это разделение] по-прежнему является препятствием для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Для успеха необходимы переработанные командные структуры — для этого требуется сочетание технологов, владельцы бизнеса, опытные дизайнеры, эксперты по тестированию и менеджеры проектов для тесного сотрудничества вместе."

В конечном счете, все сводится к расширению возможностей бизнес-пользователей с помощью технологий в той же степени, что и самим техническим специалистам. «Когда организация выступает единым фронтом, приверженным развитию лучшего, ориентированного на технологии клиента опыт с помощью инструментов и обучения, технические команды могут отточить и внедрить эти меры», — сказал Варшни. «В конце концов, прозрачное и доступное управление в организации может поддерживать сотрудничество между различными группами, а инструменты управления данными можно использовать для непосредственного воздействия на пользователей».