Меняем ситуацию: как компании управляли удаленной работой во время пандемии

Если бы вы не работали в компании, которая одобряла ту или иную форму гибкого рабочего графика (а многие так и поступали), удаленная работа была бы чуждой концепцией в начале прошлого года. То есть, конечно, до тех пор, пока не разразится пандемия COVID-19. Именно тогда мы стали свидетелями того, как организации в большинстве секторов пытались выяснить, как они собираются продолжать работать, сохраняя при этом баланс между здоровьем и безопасностью персонала. Решение было очевидным: удаленная работа.

Поскольку сотрудники меняли работу в офисах открытой планировки с «горячими столами» на кухонные столы, тихие уголки или свободные комнаты в их дома, руководство было вынуждено найти решения, облегчающие переезд, и сделать это таким образом, чтобы вызвать как можно меньше сбоев. возможный.

Внедрение приложений для видеоконференций, инструментов онлайн-сотрудничества и оснащение сотрудников ноутбуками — это лишь некоторые из тех решений, к которым обратились такие организации, как Services Australia.

«Количество сотрудников, работающих из дома в разгар COVID, потребовало быстрой мобилизации ресурсов для поддержки удаленную рабочую среду и минимизировать неудобства для наших сотрудников и клиентов», — сказал ИТ-директор Services Australia Майкл Макнамара. ЗДНет.

Он объяснил, что австралийский правительственный департамент, отвечающий за обеспечение социального обеспечения поддержка миллионов австралийцев в разгар пандемии, включая 1,5 миллиона новых клиенты что пошло не совсем так, как планировалось — пришлось доставить сотрудникам около 9000 комплектов «офис в коробке» в течение пяти недель.

«Сюда входят телефоны и компьютеры с возможностью подключения к нашей сети и проведения виртуальных встреч из дома», — сказал Макнамара.

«За тот же период к нам присоединилось около 2000 дополнительных сотрудников со всей APS (Австралийской государственной службы), которые в течение нескольких минут недель, прошли обучение и получили инструменты, необходимые для того, чтобы помочь нам принимать звонки и обрабатывать претензии как из дома, так и из офиса. среды. Это потребовало установки и тестирования новых рабочих станций на шести объектах менее чем за две недели».

По словам Макнамары, в тот же период департамент столкнулся с беспрецедентным спросом на myGov, что вызвало широко распространенные проблемы с доступом и заставил департамент сделать обновления так что система была пригодна для удовлетворения спроса.

«Мы быстро расширили масштабы, упростили политику и перепроектировали наши цифровые услуги, чтобы мы могли помогать клиентам Centrelink онлайн, не выходя из дома. Всего за 55 дней мы обработали 1,3 миллиона заявок JobSeeker — объем заявок, обычно обрабатываемый за два с половиной года. Наши гибкие ИТ-возможности позволили нам укрепить myGov, и в результате теперь у него самая большая мощность среди всех аутентифицированных онлайн-платформ в Австралии», — сказал он.

Смотрите также: Возвращение в офис 2021 года — совсем не нормально

Для других, таких как Telstra и National Australia Bank (NAB), переход на удаленную работу оказался намного проще. Частично потому, что уже существовали гибкие условия работы, и сотрудники привыкли работать с другими членами команды, проживающими за пределами штата.

Например, до появления COVID-19 сотрудники Telstra уже были работаю 1,7 дня в неделю из дома. Кроме того, в августе 2019 года некоторые подразделения компании внедряли Microsoft Teams для обеспечения возможности видеозвонков, что только ускорилось после появления COVID-19.

«Люди в Telstra наслаждаются гибкой работой уже почти десять лет, и это позволило перейти к полной работе с Когда впервые разразился COVID, домашние условия были относительно гладкими для наших 25 000 сотрудников, работающих в офисе», — босс Telstra Энди Пенн. сказал.

«Гибкий график работы стал критически важным для бизнеса за последние 12 месяцев… мы находимся в сложной ситуации. новая эра гибридной работы, в которой жизнь человека больше не должна быть ограничением для его работы предпринять.

«В Telstra мы переходим к подходу, не зависящему от местоположения, для всех ролей в офисах и контакт-центрах. открытие кадрового резерва за пределами типичного центрального делового района, что означает, что мы можем рекламировать вакансии без фиксированного адреса прикрепил. Например, 80% консультантов наших контакт-центров в Австралии уже предпочитают работать из дома в любой день, и 100% теперь могут это делать».

В качестве обходного пути обеспечения того, чтобы весь персонал был хорошо оснащен необходимыми инструментами для удаленной работы, Telstra начала стандартизировать свои технологическое оборудование, взяв то, что Джулиан Кларк, владелец группы Telstra по Next Gen People Practices, назвал «человекоориентированным дизайном». подход".

«Мы посмотрели на разные личности людей в компании, на технологическое племя, на подкованных в продажах, и сказали: «Хорошо, а что вам нужно для такого типа работы?». Что-то вроде планшета, если они часто ходят и видят клиентов.

«Мы сами были удивлены. Мы думали, что большинству людей понадобится один монитор, но некоторые сказали, что им нужно два, поэтому теперь мы разрешили использовать несколько мониторов дома как часть нашего стандартного предложения».

Кроме того, Telstra начала рассматривать аспект дизайна, когда дело дошло до помощи сотрудникам, работающим удаленно полный рабочий день, путем предоставление людям возможности выбирать размер своего стола, чтобы он поместился в их доме, или предоставление альтернативы решения.

«Раньше у большинства людей дома не было фотоаппарата. А если и делали, то это была камера на их ноутбуке, и поскольку однажды они уже работали из дома, они с этим справились. Но когда ты все время работаешь дома, люди говорили: «Я хочу, чтобы в мой монитор была встроена камера, потому что так будет проще», — объяснил Кларк.

«Чтобы сэкономить место, мы тестируем монитор со встроенной камерой и док-станцией, которая поможет люди сводят к минимуму пространство в своем доме, потому что некоторые говорят, что оно занимает все место в моей столовой стол."

Как и Telstra, NAB уже внедряла новые технологии, такие как общедоступная мультиоблачная стратегия до пандемии. Это случайно пошло на пользу компании и позволило компании быстро масштабироваться, когда разразилась пандемия.

«Наши постоянные инвестиции в технологии до появления COVID-19 дали нам отличную возможность быстро отреагировать на этот кризис. Это дало нам большую отказоустойчивость наших систем и возможность продолжать удаленное обслуживание клиентов», — сказал Стив Дэй, исполнительный директор по технологиям NAB Enterprise.

«В марте 2020 года мы увеличили число удаленных сотрудников с примерно 5000 до 30 000 всего за три недели, при этом 98% оперативного персонала работали удаленно всего за пять дней».

«Наша технологическая группа быстро сработала, и благодаря безопасному удаленному доступу как к облачным, так и к локальным приложениям мы смогли обеспечить, чтобы наши коллеги, включая команду нашего контакт-центра, насчитывающую 1400 человек (все они находятся в Австралии), могли продолжать обслуживать наши клиенты.

«В прошлом году мы включили новые возможности общения для клиентов, включая функции живого чата и чат-бота. Это варианты, которые останутся доступными для миллионов клиентов NAB».

Особая функция: Работа на дому: будущее бизнеса за удаленкой

Кроме того, команда NAB по технологиям рабочих мест внедрила Windows 10 для всех сотрудников головного офиса, а также обновления для сотрудников филиалов. все еще находится в стадии разработки и внедрил в свою среду такие платформы для совместной работы, как Microsoft 365 Teams, OneDrive и Zoom.

Черно-красный банк также решил отказаться от устаревшего удаленного доступа на основе токенов, чтобы избежать любых потенциальных задержек с доставкой оборудования виртуальных частных сетей персоналу. Вместо этого банк предоставил сотрудникам частный облачный доступ Zscaler и доступ в Интернет, чтобы они могли безопасно подключаться к корпоративным приложениям.

Сопутствующее покрытие

• Удаленная работа никуда не денется. Технические работники начинают беспокоиться о своей карьере
• Новая ошибка в Windows 10 затрагивает работу дома: Outlook, Office 365, Teams не могут получить доступ к Интернету
• WFH оставила у работников чувство покинутости. Поэтому вместо этого они строят свои собственные планы на будущее.
• Salesforce внедряет постоянные планы удаленной работы
• Генеральный директор заявил, что будущее — за работой на дому. Сопротивление было агрессивным
• Встречи Zoom: теперь вы можете добавлять к своему звонку живые субтитры – и они действительно работают
• Бразильские руководители хотят придерживаться удаленной работы
• По данным Coupa, расходы на технологии на фоне удаленной работы сохраняются хорошо
• Малый и средний бизнес в Азиатско-Тихоокеанском регионе отдает приоритет поддержке удаленной работы и онлайн-продажам