Добро пожаловать в надежную экономику, основанную на опыте

Клиентский опыт теперь явно ориентирован на цифровые технологии. Клиенты получают возможность выбора и все больше контролируют свои личные данные, а это означает, что доверие является их маяком. Это выводы, основанные на пятом издании Отчет о состоянии подключенных клиентов за 2022 г., а отдел продаж опрос 13 020 потребителей и 3 916 бизнес-покупателей по всему миру.

 Вот краткое изложение отчета с четырьмя ключевыми выводами:

1. Экономика, основанная на доверии, выходит на первый план: По мере того, как клиенты ориентируются в быстро меняющемся мире, на первый план выходят вопросы доверия, ценностей и честности. 88% клиентов считают, что доверие становится более важным во времена перемен.
2. Цифровое ускорение вызывает спрос на масштабную персонализацию: Цифровые каналы по-прежнему доминируют в привлечении клиентов, но по мере ослабления ограничений общественного здравоохранения для организаций будет важно связать новые способы взаимодействия с проверенными. 73% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности и ожидания.
3. Новые реалии проверяют лояльность к бренду: По мере того как приоритеты и поведение потребителей меняются, установленная лояльность к бренду подвергается испытаниям на прочность. 71% потребителей меняли бренд хотя бы один раз за последний год.
4. Цифровой опыт расширяется, чтобы соответствовать моменту: В то время как открытые вопросы остаются, долгосрочное влияние COVID-19 на качество обслуживания клиентов становится все более четким, с воздействием на весь жизненный цикл клиента. 68% клиентов приобретали товары новыми способами за последние два года.

Вот 10 важных статистических данных из отчета State of Connected Customer Report 2022:

1. 88% клиентов считают, что доверие становится более важным во времена перемен. Вот 5 лучших действий для укрепления доверия: 1. Общайтесь честно и прозрачно, 2. Используйте информацию о клиентах ответственно, 3. Обращайся со мной как с личностью, а не как с числом, 4. Оперативно решать проблемы, 5. Общайтесь на опережение.
2. 74% клиентов говорят, что честное и прозрачное общение сейчас важнее, чем до пандемии. 62% покупателей чувствуют эмоциональную связь с брендами, у которых они чаще всего покупают.
3. 52% клиентов говорят, что в целом доверяют компаниям — по сравнению с 48% в 2020 году. Кроме того, 88% клиентов ожидают, что компании четко заявят о своих ценностях, но только 50% клиентов говорят, что они это делают.
4. 66% клиентов перестали покупать у компании, ценности которой не совпадали с их ценностями, по сравнению с 62% в 2020 году. Основные причины, по мнению клиентов, влияющие на их решение о покупке у конкурента: 1. Обращение к клиентам, 2. Отношение к работникам, 3. Экологические практики, 4. Действия по поводу экономической несправедливости, 5. Действия по расовой несправедливости, и 5. Участие сообщества.
5. 88% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и ее продукты или услуги — по сравнению с 80% в 2020 году. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, начните с опыта сотрудников. Исследования показывают, что улучшение опыта сотрудников приводит к улучшению качества обслуживания клиентов и Рост выручки. Фактически, компании оставляют деньги на столе. Устранение разобщенности между опытом сотрудников и опытом клиентов может привести к огромным возможностям роста доходов до 50% и более.

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, начните с опыта сотрудников. pic.twitter.com/PKw3heezGI

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 1 мая 2022 г.

6. 61% потребителей довольны тем, что компании используют соответствующую личную информацию прозрачным и выгодным образом — по сравнению с 52% в 2020 году. В отчете отмечается, что 58% представителей поколения Z предпочитают совершать покупки в Интернете по сравнению с 38% бэби-бумеров.
7. 71% потребителей сменили бренд хотя бы один раз за последний год. В то время как более выгодные сделки и качество продукции являются основными причинами отказа от бренда, множество дополнительных такие факторы, как улучшенное обслуживание клиентов, доступность продукта и удобство, отпугивают потребителей. 56% потребителей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку у бренда с программой лояльности.
   
8. 83% клиентов ожидают немедленного взаимодействия с кем-то, когда обращаются в компанию. Количество клиентов, предпочитающих пользоваться специализированными мобильными приложениями организаций, в настоящее время почти равно тем, кто хочет, чтобы его встречали в приложениях для обмена сообщениями, которые они используют в личной жизни, таких как WeChat и Google. Видеовстречи. Взаимодействие как никогда многоканально: клиенты обращаются в среднем к девяти различным каналам для общения с компаниями.
9. 68% покупателей приобретали товары по-новому за последние два года. Внедрение новых услуг было поразительно быстрым. Например, в период с 2020 по 2022 год доля клиентов, использующих самовывоз, почти удвоилась, с 31% до 60%. Что еще более важно, 61% покупателей, совершающих покупки в социальных сетях, рассчитывают делать это чаще через три года.
   
10.  Только 13% клиентов говорят, что решение проблем не требует особых усилий. На самом деле, 83% клиентов рассчитывают решить сложные проблемы, поговорив с одним человеком, но 53% говорят, что большинство взаимодействий со службой поддержки фрагментированы. А 75% бизнес-покупателей говорят, что разговоры о продажах стали более асинхронными, чем раньше.
    

Исследования показывают, что преодоление разобщенности между опытом сотрудников (EX) и опытом клиентов (CX) может привести к огромным возможностям для роста доходов до 50%. ⁰
Основная причина разрыва связи: устаревшие технологии и стратегии разрозненных данных. https://t.co/JXISRhFBLVpic.twitter.com/QIPmE1YTzV

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 31 марта 2022 г.

Отчет завершается напоминанием о важности отличного обслуживания клиентов и опыта поддержки со следующими выводами: 96% клиентов говорят, что отличное обслуживание клиентов укрепляет доверие. Фактически, 83% клиентов говорят, что они более лояльны к компаниям, которые обеспечивают согласованность между отделами.

Чтобы узнать больше об Отчете о состоянии подключенных клиентов за 2022 г., посетите веб-сайт здесь.