Пришло время для технологических команд найти свой голос в клиентском опыте

Посмотрим правде в глаза — каждая компания доставляет вещи через приложения и веб-сайты или поддерживается цифровыми инструментами. Единственный способ по-настоящему выделиться на рынке, насыщенном цифровыми технологиями, — это выйти за рамки служебного долга, чтобы угодить клиентам. Это не просто цена или качество товара или услуги, это опыт что идет с ним. Таким образом, в последнее время наблюдается огромный толчок к улучшению качества обслуживания клиентов (CX). Пришло время техническим специалистам и менеджерам осознать все это и напрямую работать с конечными пользователями. Пришло время техническим специалистам усилить свои голоса CX.

RackSpace уловил некоторые из этих настроений в прошлом году в своем опрос из 1400 ИТ-руководителей, которые пришли к выводу, что CX является главным стратегическим приоритетом, стоящим выше ИТ-безопасности/соответствия требованиям, ИТ-стратегии и цифровой трансформации. Опрос выявил много косвенных воздействий — шесть из 10 менеджеров (63%), например, сообщили, что они используют технология для повышения эффективности автоматизации, и более половины (51%) используют ее для управления IoT и облачными технологиями. инициативы. Что касается более прямого воздействия, технологические инициативы, направленные на анализ данных в реальном времени (44 %) и привлечение клиентов (30 %), оказывают более непосредственное влияние на построение и улучшение взаимодействия с клиентами.

В таком случае, насколько близко техническим специалистам следует подходить к действиям CX? Я опрашивал лидеров технологического сектора по этому вопросу, и большинство из них согласны с тем, что ИТ-командам пора выступить перед заказчиком. Когда специалисты по технологиям «могут делиться своими данными с отделами маркетинга, продаж и другими отделов, проще указать изменения и разработки, необходимые для лучшей поддержки клиентов. опыт", - сказал Шарад Варшней, генеральный директор Овалкрай.

«Все должно быть направлено на улучшение качества обслуживания клиентов, поэтому наши команды организованы на основе разных персонажей», — сказал он. Киа Хосроджерди, технический директор компании Новый магазин. «Это позволяет каждому работать с ориентацией на клиента. Например, у нас есть UX-дизайнеры, которые тесно сотрудничают с инженерами, чтобы убедиться, что пользовательский опыт учитывается при принятии решений о продукте на каждом этапе пути. Кроме того, мы уделяем первоочередное внимание привлечению наших инженеров и руководящего технического персонала к встречам с клиентами и выездам на объекты. Это не только дает им непосредственное представление о проблемах клиентов, но также позволяет им работать с нашими менеджерами по продукции и дизайнерами для поиска решений».

Конечно, у этого идеала есть препятствия. По словам Хосроджерди, отношение к клиентскому опыту «совершенно противоположно тому, как работают классические ИТ-организации». «Обычно они рассматриваются как исполнительные органы для бизнес-отделов, таких как продажи или маркетинг. Поэтому одной из задач является изменение этой динамики. Инженеры, привыкшие к старому способу ведения дел, должны иметь возможность предлагать свои мнения и решения, а не реализовывать видение другой команды».

Есть «старая гвардия, которая стоит на пути прогресса», соглашается Варшней. «Многие рассматривают технологический сектор как серверную часть, а другие отделы, работающие с клиентами, берут на себя ведущую роль в обслуживании клиентов. Это камень преткновения, но так быть не должно».

В последние годы стремление к цифровой трансформации выдвинуло ИТ-команды на передний план, предоставив «ИТ-руководителям» равный статус с бизнес-лидерами, — говорит Варшни. «С этим статусом у технологических менеджеров появляется возможность интегрировать серверную часть с интерфейсной частью и поддерживать свою команду в работе над унифицированным процессом взаимодействия с клиентами».

Варшни дает советы, как приблизиться к действию CX. «Чтобы преодолеть препятствия со стороны высшего руководства или даже других сотрудников отдела, вам необходимо разработать жизнеспособные варианты использования технологий, которые, по вашему мнению, улучшают качество обслуживания клиентов», — посоветовал он. «Вы можете ускорить свое понимание того, как лучше обслуживать клиентов с точки зрения данных или ИТ, путем экспериментов — пробуя новые подходы к обмену данными и другие методы».

Хосроджерди рекомендовал привлечь команду инженеров к процессу обратной связи с клиентами. «Таким образом, они могут понять влияние того, что они построили, и быстро и прямо отреагировать», — сказал он. «Сосредоточьтесь на результатах, а не на выходе, и убедитесь, что инженеры понимают, почему».

Он добавил, что лучший способ добиться этого — постоянное взаимодействие, а не любое формальное обучение. «Чтобы сделать это правильно, специалисты по технологиям должны быть практическими и быть частью команды, ориентированной на клиента. ДНК». Корпоративная культура «играет огромную роль, и эта культура должна распространяться на каждый отдел, включая инженерный».