Познакомьтесь со своими клиентами: я только что общался с клиентами в Zoom, и это было потрясающе.

Вероятно, наша самая большая социальная проблема сейчас — это компромисс между безопасностью и экономией в мире, где доминируют COVID-19 пандемия. Это не простой выбор. Нам всем нужно продолжать жить, и тем не менее, нам всем нужно зарабатывать на жизнь. В этой колонке я собираюсь показать вам, как видеочат, вдохновленный COVID, превратился в мощный инструмент взаимодействия с клиентами, который помог решить обе стороны вопроса безопасности/экономики.

Также: Видеоконференции из дома: десять золотых правил для новичков и профессионалов

Сначала немного предыстории. Большинство из вас знают меня как обозревателя и аналитика. Но я ношу много шляп. Я также разработчик программного обеспечения для множества небольших продуктов. Я опубликовал свою первую статью (это была статья, сделанная своими руками, естественно) примерно за три года до того, как я написал свою первую строчку на BASIC, но я писал и

кодирование со времен перфокарт и бумажной ленты.

Прямо сейчас у меня есть продукт, который помогает поддерживать около 10 000 некоммерческих организаций, продукт безопасности, который защищает более 20 000 веб-сайтов и восемь других продуктов с числом пользователей от 1 000 до 20 000 пользователей. Я почти не занимаюсь маркетингом и поддерживаю пользователей через систему онлайн-тикетов.

Я никогда, никогда не разговариваю с ними.

Принимать запросы на поддержку по телефону непрактично, и мне уже, наверное, 10 лет удается успешно избегать посещения выставок.

Несмотря на то, что я зарабатываю умеренную часть своего существования на программных продуктах, я никогда не встречался ни с одним из своих клиентов. Они где-то «там», а я у себя дома. У меня никогда не было реальной возможности посидеть с кем-либо из них и узнать многое об их историях, надеждах или мечтах.

Но ситуация изменилась на прошлой неделе.

Я собирался выпустить крупное обновление программного обеспечения для некоммерческих организаций и беспокоился о том, как оно будет запущено. Я также был в бешенстве от того, что застрял в доме из-за сами знаете чего. Я сделал несколько необходимых из-за COVID Zoom-чаты с моими рабочими командамии еще несколько чатов Zoom с некоторыми коллегами-писателями, и я считаю, что это самые яркие моменты моей недели.

Итак, я подумал: «Почему бы не пообщаться в Zoom с моими клиентами из некоммерческой организации?» Я разослал рассылку в свой список. Лишь около 10 процентов моих активных пользователей подписались на список рассылки, что ограничивало мой охват. Я также понятия не имел, чего ожидать от участников. Я запланировал встречу в Zoom более чем на час, но объявил, что она доступна только в течение 30 минут, потому что не знал, придет ли кто-нибудь.

Я не хотел, чтобы это было маркетинговым ходом. Я не хотел делать презентацию, сопровождаемую презентацией PowerPoint. Я хотел, чтобы это больше походило на беседу после работы в местной кофейне. Итак, когда я отправлял рассылку, я описал ее как АМА (спрашивайте меня о чем угодно).

У нас появилось девять человек, половина из них была записана на видео. Я обнаружил, что предпочитаю видеть участников видео, а не просто слышать участников аудио. Было гораздо легче чувствовать связь с участниками видео, потому что я мог видеть их лица, и это больше напоминало беседу в кафе.

Пять ощутимых преимуществ

Я не буду вдаваться в подробности нашего обсуждения, но хотел бы поделиться с вами некоторыми преимуществами. Это преимущества, которые вы вполне можете получить, если откроете неформальные чаты Zoom для общения с клиентами для своих продуктов или услуг.

Преодоление неожиданных опасений. Я добавляю новую функцию в программное обеспечение для некоммерческих организаций, и клиенты беспокоились, что она заменит другую похожую функцию. Мне удалось заверить их, что они не потеряют свою старую функцию. Теперь я включаю это заверение во все свои публикации и сообщения об этом обновлении.

Устранение болевых точек до того, как они станут проблемами. Поскольку этот AMA был ориентирован на предстоящее обновление, я узнал о проблемах и путанице среди пользователей. Им не была понятна фактическая процедура реализации обновления, и я просто предположил, что они это понимают. В результате общения я составил пошаговое руководство по обновлению, которое, я убежден, значительно сократило количество обращений в службу поддержки.

Определение возможностей добавления новых продуктов (и получения дохода). Я использую модель freemium, где основной продукт имеет открытый исходный код и бесплатен, и получаю доход от продаж дополнений. Во время нашего обсуждения пользователи поделились со мной множеством функций, которые им нужны, каждая из которых позволит создать отличные новые дополнительные продукты (и, следовательно, новые продукты для продажи).

Поощрительные обзоры и чемпионаты по продукту. Поскольку люди, которые полагаются на этот продукт, смогли напрямую взаимодействовать с разработчиком, они узнали меня немного лучше. Я смог поделиться с ними планом развития продукта и помочь им понять его долгосрочное направление. Было приятно обнаружить, что сразу после чата я получил еще пару пятизвездочных отзывов на сайте продукта.

Повышение мотивации. Я знаю, что некоммерческие организации используют мои материалы, но так продолжалось до тех пор, пока один человек не сказал мне, что это позволило всем их организациям по всему миру путешествовать, а другой рассказал мне, как это помогает людям, подвергшимся насилию, получить помощь, и что я действительно понимаю, что мой кодекс не просто код; это действительно имело значение для их добрых дел. Это больше, чем что-либо еще, дает мне мотивацию продолжать работать над этим.

Пять советов для ваших чатов Zoom, ориентированных на клиентов

Между моментом написания статьи и ее выходом в свет всегда существует естественная задержка. Часто приоритеты редакционного календаря ZDNet определяют порядок публикации колонок. Итак, я обновляю это примерно через две недели после того, как написал вышеуказанные разделы, и с тех пор я провел второй чат Zoom для клиентов. Эти советы учитывают, что теперь у меня немного больше опыта, которым я могу воспользоваться.

Будьте непринужденны. Это очеловечивает вас. Не думайте об этом как об официальном мероприятии или презентации. Это новый вид информационно-просветительской работы, и его преимуществом является очень личный характер видеочата. Я не уведомлял заранее и не отправлял несколько напоминаний. Я посмотрел на свой календарь, понял, что через два дня в четверг у меня будет хороший свободный перерыв, и быстро разослал письмо. То же самое я сделал и для второй рассылки.

Расписание произвольное и исходя из удобства. Не делайте этих регламентированных событий. Если вы будете болтать каждый четверг в 14:00, это уже устарело, и в некоторые недели это может мешать чему-то еще важному. Вместо этого, когда у вас есть хороший перерыв во времени и вы хотите провести пропагандистскую работу, сделайте это тогда. Вы будете гораздо более расслаблены, и эта манера поведения поможет передать весь тон встречи.

Зарезервируйте 90 минут в Zoom, но продвигайте 30 минут. Мне нравится следить за тем, чтобы мои встречи в Zoom не мешали моему общению. Итак, я планирую достаточно большой промежуток времени, чтобы мне не приходилось иметь дело с консолью Zoom, когда я разговариваю с клиентами. Продвигать 30 минут — это здорово, потому что это не слишком долго и не слишком коротко. Но если вы выделите дополнительное время (в том числе за 30 минут до разговора — см. следующий совет), вы сможете продолжить разговор, когда разговор этого заслуживает.

Разрешите посетителям присоединиться раньше вас. Никто не любит застревать в ожидании. Я настроил вторую встречу Zoom так, чтобы она открылась за 30 минут до запланированного времени, и разрешил посетителям присоединиться раньше меня. Когда я сразу же зашел во второй Zoom, я обнаружил, что двое других участников уже были там и очень мило беседовали, что позволило им общаться друг с другом так же, как и со мной. (Если вы решите включить настройку «Присоединиться перед хостом», я также рекомендую вам защитите паролем вашу встречу.)

Установите Zoom для автоматической записи на рабочий стол. Zoom запишет всю вашу встречу. Он не идеален, но его можно смотреть. Установите его для записи на рабочий стол, а не в облако, потому что тогда вы не нарушите ограничения времени записи Zoom в облаке. После завершения разговора и постобработки видео вы можете загрузить его на YouTube. Таким образом, люди, которые не смогли прийти в выбранный вами временной интервал, смогут смотреть его по запросу. Вы не получите много просмотров на YouTube, но дело не в этом. Это значит, что ваши клиенты знают, что могут смотреть, если захотят.

Бонусный совет: Zoom по умолчанию создает новые встречи с паролями. Рекламируя свою встречу, делайте это в контролируемом списке (например, в моем списке рассылки). Таким образом, вы можете быть абсолютно уверены, что не подвергнетесь Зум-бомбардировка. Не отправляйте в Твиттере свой идентификатор и пароль встречи, иначе вы можете пожалеть об этом.

Также: Полное руководство по Zoom: от базовой помощи до продвинутых трюков

Некоторые заключительные мысли

Я с большим трепетом подошел к своему первому разговору с клиентом. Я не знал, появится ли кто-нибудь или появится ли у меня сотня разгневанных клиентов, питающих неизвестные обиды на те или иные ограничения продукта. Вместо этого это потрясло. Это был не только хороший бизнес, но и весело. После этого я был полон энергии, и это определенно было сюрпризом.

Мой план — проводить чат Zoom для клиентов примерно раз в месяц. Я не собираюсь устанавливать постоянное время, но если у меня в расписании будет пробел, я опубликую его и посмотрю, что произойдет.

А вы? Проводили ли вы чаты Zoom для общения с клиентами или ограничили использование Zoom собраниями сотрудников и семейными встречами? Дайте нам знать в комментариях ниже.

---

Вы можете следить за моими ежедневными обновлениями проекта в социальных сетях. Обязательно подписывайтесь на меня в Твиттере по адресу @ДэвидГевирц, на Facebook по адресу Facebook.com/ДэвидГевирц, в Инстаграме по адресу Instagram.com/DavidGewirtzи на YouTube по адресу YouTube.com/DavidGewirtzTV.