ยินดีต้อนรับสู่ระบบเศรษฐกิจที่เน้นประสบการณ์ที่เชื่อถือได้

ประสบการณ์ของลูกค้าต้องคำนึงถึงดิจิทัลเป็นอันดับแรก ลูกค้าได้รับอำนาจจากทางเลือกและควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลได้มากขึ้น ซึ่งหมายความว่าความไว้วางใจเป็นสัญญาณของพวกเขา สิ่งเหล่านี้เป็นข้อค้นพบจากฉบับที่ห้าของ สถานะของรายงาน Connected Customer ปี 2022, ก พนักงานขาย สำรวจผู้บริโภค 13,020 รายและผู้ซื้อธุรกิจ 3,916 รายทั่วโลก

 ต่อไปนี้คือบทสรุปสำหรับผู้บริหารของรายงานพร้อมประเด็นสำคัญ 4 ประการ:

1. เศรษฐกิจที่ยึดหลักความน่าเชื่อถือก้าวไปสู่แนวหน้า: ในขณะที่ลูกค้าท่องไปตามโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คำถามเกี่ยวกับความไว้วางใจ ค่านิยม และความซื่อสัตย์ก็มาถึงก่อน 88% ของลูกค้าเชื่อว่าความไว้วางใจมีความสำคัญมากขึ้นในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง
2. การเร่งความเร็วแบบดิจิทัลจุดประกายความต้องการสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามขนาด: ช่องทางดิจิทัลยังคงมีอิทธิพลต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า แต่เมื่อข้อจำกัดด้านสาธารณสุขผ่อนคลายลง องค์กรต่างๆ จะต้องเชื่อมโยงวิธีการใหม่ๆ ในการมีส่วนร่วมกับช่องทางที่พิสูจน์แล้วว่าเป็นความจริง 73% ของลูกค้าคาดหวังให้บริษัทต่างๆ เข้าใจความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของตน
3. ความภักดีต่อแบรนด์ทดสอบความเป็นจริงใหม่: เมื่อลำดับความสำคัญและพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ความภักดีต่อแบรนด์ที่จัดตั้งขึ้นกำลังอยู่ในระหว่างการทดสอบความแข็งแกร่ง 71% ของผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์อย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา
4. ประสบการณ์ Digital-First ขยายตัวเพื่อตอบสนองช่วงเวลา: ในขณะที่คำถามเปิดยังคงอยู่ ผลกระทบระยะยาวของ COVID-19 ต่อประสบการณ์ของลูกค้ากำลังได้รับความสนใจมากขึ้น โดยมีผลกระทบตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด 68% ของลูกค้าได้ซื้อผลิตภัณฑ์ด้วยวิธีใหม่ๆ ในช่วงสองปีที่ผ่านมา

นี่คือ 10 สถิติที่ทรงพลังจากสถานะของรายงานลูกค้าที่เชื่อมต่อกันในปี 2022:

1. 88% ของลูกค้าเชื่อว่าความไว้วางใจมีความสำคัญมากขึ้นในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง การกระทำ 5 อันดับแรกเพื่อสร้างความไว้วางใจมีดังนี้ 1. สื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและโปร่งใส 2. ใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างมีความรับผิดชอบ 3. ปฏิบัติกับฉันในฐานะบุคคล ไม่ใช่ตัวเลข 4. แก้ไขปัญหาในเชิงรุก 5. สื่อสารเชิงรุก
2. 74% ของลูกค้ากล่าวว่าการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและโปร่งใสมีความสำคัญมากกว่าในช่วงก่อนเกิดโรคระบาด 62% ของลูกค้ารู้สึกถึงความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับแบรนด์ที่พวกเขาซื้อจากส่วนใหญ่
3. 52% ของลูกค้ากล่าวว่าโดยทั่วไปแล้วพวกเขาไว้วางใจบริษัทต่างๆ เพิ่มขึ้นจาก 48% ในปี 2020 นอกจากนี้ ลูกค้า 88% คาดหวังให้บริษัทต่างๆ ระบุคุณค่าของตนอย่างชัดเจน แต่มีเพียง 50% ของลูกค้าเท่านั้นที่บอกว่าเป็นเช่นนั้น
4. 66% ของลูกค้าเลิกซื้อจากบริษัทที่ค่านิยมไม่สอดคล้องกับพวกเขา เพิ่มขึ้นจาก 62% ในปี 2020 เหตุผลสำคัญที่ลูกค้ากล่าวว่ามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อจากคู่แข่งคือ 1. การปฏิบัติต่อลูกค้า 2. การปฏิบัติต่อพนักงาน, 3. แนวปฏิบัติด้านสิ่งแวดล้อม 4. การดำเนินการเกี่ยวกับความอยุติธรรมทางเศรษฐกิจ 5. การดำเนินการเกี่ยวกับความอยุติธรรมทางเชื้อชาติ และ 5. ส่วนร่วมของชุมชน.
5. 88% ของลูกค้ากล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท เพิ่มขึ้นจาก 80% ในปี 2020 หากต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ให้เริ่มที่ประสบการณ์ของพนักงาน การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและ การเติบโตของรายได้. ในความเป็นจริง บริษัทต่างๆ กำลังทิ้งเงินไว้บนโต๊ะ การทำลายไซโลระหว่างประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้าสามารถนำไปสู่โอกาสที่ยิ่งใหญ่สำหรับการเติบโตของรายได้สูงถึง 50% หรือมากกว่านั้น

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ให้เริ่มต้นด้วยประสบการณ์ของพนักงาน pic.twitter.com/PKw3heezGI

— วาลา อัฟชาร์ (@ValaAfshar) 1 พฤษภาคม 2022

6. ผู้บริโภค 61% พอใจกับบริษัทต่างๆ ที่ใช้ข้อมูลส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องในลักษณะที่โปร่งใสและเป็นประโยชน์ เพิ่มขึ้นจาก 52% ในปี 2020 รายงานระบุว่า 58% ของคน Gen Z ต้องการซื้อทางออนไลน์ เทียบกับคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์เพียง 38%
7. 71% ของผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์อย่างน้อยหนึ่งครั้งในปีที่ผ่านมา แม้ว่าข้อเสนอที่ดีกว่าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์จะเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการละทิ้งแบรนด์ ปัจจัยต่างๆ เช่น การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น ความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์ และความสะดวกสบายดึงดูดผู้บริโภค 56% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีโปรแกรมความภักดี
   
8. 83% ของลูกค้าคาดหวังที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับใครบางคนทันทีเมื่อพวกเขาติดต่อบริษัท จำนวนลูกค้าที่ต้องการมีส่วนร่วมในแอพมือถือเฉพาะขององค์กรตอนนี้เกือบจะเท่ากับ ผู้ที่ต้องการพบในแอป Messenger ที่พวกเขาใช้ในชีวิตส่วนตัว เช่น WeChat และ Google แฮงเอาท์ การมีส่วนร่วมเป็นแบบทุกช่องทางอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน โดยลูกค้าหันมาใช้ช่องทางต่างๆ เฉลี่ย 9 ช่องทางในการสื่อสารกับบริษัทต่างๆ
9. 68% ของลูกค้าได้ซื้อสินค้าในรูปแบบใหม่ในช่วงสองปีที่ผ่านมา การใช้บริการใหม่ ๆ นั้นรวดเร็วอย่างน่าทึ่ง ตัวอย่างเช่น ระหว่างปี 2020 ถึง 2022 ส่วนแบ่งของลูกค้าที่ใช้รถกระบะแบบมีขอบเพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัว จาก 31% เป็น 60% ที่สำคัญกว่านั้น 61% ของลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดียคาดว่าจะทำได้มากขึ้นภายในสามปี
   
10.  มีลูกค้าเพียง 13% เท่านั้นที่บอกว่าต้องใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยในการแก้ไขกรณีและปัญหา ในความเป็นจริง 83% ของลูกค้าคาดหวังที่จะแก้ปัญหาที่ซับซ้อนด้วยการพูดคุยกับคนๆ เดียว แต่ 53% บอกว่าการติดต่อสนับสนุนส่วนใหญ่แยกส่วน และ 75% ของผู้ซื้อทางธุรกิจกล่าวว่าการสนทนาการขายเป็นแบบอะซิงโครนัสมากกว่าที่เคยเป็น
    

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการทลายไซโลระหว่างประสบการณ์ของพนักงาน (EX) และประสบการณ์ของลูกค้า (CX) สามารถนำไปสู่โอกาสที่ยิ่งใหญ่สำหรับการเติบโตของรายได้สูงถึง 50% ⁰
เหตุผลที่ใหญ่ที่สุดสำหรับการตัดการเชื่อมต่อ: เทคโนโลยีที่ล้าสมัยและกลยุทธ์ข้อมูลแบบแยกส่วน https://t.co/JXISRhFBLVpic.twitter.com/QIPmE1YTzV

— วาลา อัฟชาร์ (@ValaAfshar) 31 มีนาคม 2565

รายงานสรุปด้วยการย้ำเตือนถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์การสนับสนุนด้วยข้อค้นพบต่อไปนี้: 96% ของลูกค้ากล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสร้างความไว้วางใจ อันที่จริงแล้ว 83% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีความภักดีต่อบริษัทที่มีความสม่ำเสมอในแผนกต่างๆ มากกว่า

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสถานะของรายงานลูกค้าที่เชื่อมต่อกันในปี 2022 คุณสามารถไปที่ ที่นี่.