التكنولوجيا الاستهلاكية تزيد من "التصاق" عملاء البنوك

مع تزايد افتتان المستهلكين بأجهزة مثل iPad من Apple والهواتف الذكية التي تعمل بنظام Android من Google، أصبحت المؤسسات، وتتبنى المؤسسات المالية بشكل خاص هذه الأجهزة وتعيد صياغة العمليات الداخلية لتحسينها الأعمال.

وفقًا لبراناف سيث، رئيس قسم الأعمال الإلكترونية في بنك OCBC، فإن البنك إنترنت ولم تكن مبادرات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول مدفوعة داخليًا. وبدلاً من ذلك، مع تركيز المنظمة على خدمة العملاء، لم يكن لديها "خيار سوى الدخول إلى هذه المنصات"، كما أشار في مقابلة هاتفية مع ZDNet Asia.

وأوضح أن "الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول... قد خلقت مستوى من التفاعل أو الالتصاق مع عملائنا وهو أمر غير ممكن على منصات أخرى".

تحقيق رضا العملاء
على سبيل المثال، قال سيث إن عملاء الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول لدى OCBC لديهم أصول تحت الإدارة (AUM) أكثر بمقدار 2.2 مرة مقارنة بالعملاء الآخرين. وأضاف أنه بالإضافة إلى ذلك، فإن 30% من عملاء الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول سيكون لديهم تفاعلات أسبوعية مع البنك، وهو مستوى "أعلى بكثير" من العملاء من المنصات الأخرى.

كان لدى OCBC كشفت في وقت سابق أن قاعدة الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول قد تضاعفت كل عام منذ إطلاقه في عام 2006. وقال سيث إن تطبيقها متوفر الآن على منصات الهواتف المحمولة الشهيرة مثل نظام التشغيل Android من Google، ونظام التشغيل BlackBerry OS من Research In Motion، ونظام iOS من Apple. ومن خلال توسيع خدماتها لتشمل المزيد من منصات الهاتف المحمول، أشار إلى أن OCBC شهدت زيادة بنسبة 300 بالمائة في حجم المعاملات من قاعدة مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في عام 2010.

كما تبنى بنك ستاندرد تشارترد "استهلاك تكنولوجيا المعلومات" ضمن عملياتها. شارك مدير تكنولوجيا المعلومات تريفور هايجر أنه بالإضافة إلى قرار البنك باعتماد هاتف iPhone الخاص بشركة Apple بدلاً من RIM الموجهة نحو المؤسسات جهاز BlackBerry باعتباره الهاتف الذكي المفضل للمؤسسة، كما قدمت أيضًا تطبيقًا للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول يسمى "Breeze" و قائمة iPad المدمجة من كوبرتينو الجهاز في عملياته.

ال تطبيق بريز وقال هايجر إن الخدمة تم إطلاقها في شهر مايو الماضي بهدف جلب التجربة المصرفية الكاملة عبر الإنترنت إلى منصة الهاتف المحمول. يتيح هذا التطبيق للمستخدمين إجراء المعاملات مثل تحويل الأموال وإصدار الشيكات الإلكترونية بالإضافة إلى إعداد "قوائم الرغبات" أو الأهداف المالية لسهولة التتبع. وقال البنك إن الميزة الأخيرة تم تقديمها يوم الاثنين.

أما بالنسبة لاستخدام الآيباد في فروعه المختلفة، فقال هايجر إن طرحه "أحدث تحولا في تجربة العملاء المصرفية إلى درجة معينة". على سبيل المثال، تم تطوير بنك ستاندرد تشارترد خصيصًا تطبيقات آيباد وأوضح أنه لمساعدة المصرفيين في تبادل معلومات السوق وشرح ميزات المنتج بطريقة أكثر تفاعلية مقارنة بالمواد المطبوعة.

ووفقاً لهايجر، فإن قرار البنك باعتماد تكنولوجيا المعلومات الموجهة نحو المستهلك - وهو جزء من استراتيجية البنك التي تركز على العملاء - هو "جني الثمار". وكشف أن أحد أهداف البنك هذا العام كان رفع صافي نقاط الترويج (NPS)، وهو أمر شائع مقياس رضا العملاء الذي تستخدمه البنوك والصناعات الأخرى كمقياس نهائي للعملاء المناصرة.

ولتحقيق هذه الغاية، قال إن درجة صافي الأداء للبنك زادت تسعة أضعاف من +3 في عام 2009 إلى +27 في عام 2010. وأضاف: "يمكن أن يعزى النمو في نتائج NPS للبنك إلى ابتكارات المنتجات والخدمات التي تركز على العملاء مثل Breeze".

حدد سيث من OCBC أيضًا فائدة أخرى لدمج إستراتيجية تكنولوجيا المعلومات التي تركز على المستهلك: خفض التكلفة. وقال إنه من هذا المنظور، فإن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والإنترنت "مكنت من توفير الكثير من التكاليف". وذلك لأن العديد من المعاملات التي تتم في فروع OCBC يمكن إجراؤها الآن على منصات الهاتف المحمول وعبر الإنترنت، وقد حدث ذلك بالفعل أدى ذلك إلى تحسين الكفاءة بالإضافة إلى تقليل الحاجة إلى "القنوات البشرية"، وهو مصدر الجزء الأكبر من المدخرات شرح.

وقال سيث: "إذا اضطررنا إلى إجراء حجم المعاملات التي تشهدها منصاتنا عبر الإنترنت والهواتف المحمولة اليوم عبر القنوات البشرية، فسوف تنفجر التكاليف".

حماية ثقة المستهلك
تم الاستفسار عن الإجراءات الأمنية التي يستخدمها OCBC لضمان عدم تعرض هذه الأجهزة للخطر وقال سيث إن البنك استثمر "الكثير من الجهد" لحماية سلامة بياناته التطبيقات. تعد الميزات مثل التشفير الشامل وعدم تخزين معلومات حساب المستخدم على الأجهزة المحمولة الخاصة بالبنك أمثلة على التزامه بالأمان.

وشدد هايجر أيضًا على أن الأمن وسرية العملاء أمران حيويان في تصميم وتشغيله متصل و المصرفية عبر الهاتف المحمول أنظمة.

التدابير الأمنية مثل نشر أنظمة كشف التسلل وإنشاء عمليات للكشف عن الأنشطة غير المصرح بها وكذلك تثقيف العملاء بشأنها إن أهمية الأمن عبر الإنترنت والمبادئ التوجيهية من خلال سفراء فروعها، هي المفتاح لتعزيز الثقة بين قاعدة عملائها، المدير التنفيذي لبنك ستاندرد تشارترد. قال.

"تماشيًا مع هدفنا المتمثل في توفير بيئة آمنة وموثوقة عبر الإنترنت، فإننا نواصل بناء موقع وأضاف: "لدينا أساس قوي من الثقة مع عملائنا حتى يتمكنوا من مواصلة التعامل معنا عبر الإنترنت". هيجر.

أبرزت شركة الحلول الأمنية Symantec أنه مع استهلاك تكنولوجيا المعلومات في قطاع الخدمات المالية والتأمين (FSI)، فإن المؤسسات "تواجه نموًا متزايدًا" التهديدات بفقدان البيانات فضلاً عن مخاطر الخصوصية من خلال الأجهزة المفقودة أو المخترقة". وقال كوي آن بينج، كبير المستشارين الفنيين في شركة سيمانتيك بسنغافورة، إن هذه المخاطر يمكن أن تمثل الحلقة الأضعف في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في أي مؤسسة.

وأشار أيضًا في رسالته الإلكترونية إلى أن تضمين الأدوات الاستهلاكية يمكن أن يزيد من مخاطر الامتثال وربما يكون له تأثير سلبي على أنظمة تكنولوجيا المعلومات الصارمة للمؤسسات وعمليات التدقيق التنظيمية.

"من المهم بالنسبة للمؤسسات المالية أن تضع بروتوكولات وسياسات لمراقبة وإدارة وتحكم الاستخدام الأجهزة والمنصات الاستهلاكية في مكان العمل... تمامًا مثل كيفية إدارة أجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة في الشركات". كوي.

ويتفق مع هذا الرأي ريتشارد شنغ، المدير الإقليمي لتطوير الأعمال وتسويق المنتجات في شركة تريند مايكرو لمنطقة آسيا والمحيط الهادئ. وقال إنه لحماية شبكاتها، يتعين على المؤسسات المالية نشر الحماية المستندة إلى السحابة قم دائمًا بمراقبة عناوين URL ورسائل البريد الإلكتروني والملفات ضد التهديدات المرتبطة والمحدثة باستمرار قواعد بيانات.

كما تم تحديد شنغ التصيد كتهديد محدد آخر لصناعة FSI. "يشكل التصيد الاحتيالي تهديدًا كبيرًا للمؤسسات [المالية] لأنه يعرض علامتها التجارية للخطر يؤثر سلبًا على قدرتها على الاحتفاظ بثقة المستهلكين في ممارسة أعمالهم عبر الإنترنت". شرح.

اقترح المدير التنفيذي لشركة Trend Micro أن الشركات يمكنها حماية عملائها وموظفيها من خلال شراء جميع أسماء النطاقات ذات الصلة بالعلامة التجارية والمشابهة.