أتخيل أنك تتساءل عن علاقة أحدهما بالآخر نظرًا لأنهما مصطلحان غير مرتبطين ببعضهما البعض. دعوني أحكي لكم قصة: في أواخر شهر يناير من هذا العام، ذهبت إلى مومباي لإلقاء كلمة رئيسية والتدريس في مؤتمر حول الولاء والدعوة في الهند برعاية معهد بهاراتي فيديابيث للدراسات والأبحاث الإدارية (بفيمسر).
أتخيل أنك تتساءل عن علاقة أحدهما بالآخر نظرًا لأنهما مصطلحان غير مرتبطين ببعضهما البعض. اسمحوا لي ان اقول لكم قصة:
في أواخر يناير من هذا العام، ذهبت إلى مومباي لإلقاء كلمة رئيسية والتدريس في مؤتمر حول الولاء والدعوة في الهند برعاية معهد بهاراتي فيديابيث للدراسات والبحوث الإدارية (بفيمسر). BVIMSR هي منظمة غير عادية، مديرها الدكتور داتاجيراو واي. أخبرني باتيل أن لديه علاقات مع كل الجامعات الكبرى في الهند وأنشأ مئات المدارس الريفية. لقد كانوا، مثل العديد من الهنود الذين التقيت بهم في هذا المؤتمر في رحلة غير عادية إلى الهند، مهتمين للغاية بهذا الأمر CSR - المسؤولية الاجتماعية للشركات - كانت مهتمة جدًا لدرجة أن الاختصار كان طبيعيًا بالنسبة لهم كما كان الحال مع CRM أنا.
كما تعلمون، السبب وراء عدم تغطيتي لهذا الأمر في الوقت الذي كنت فيه هناك هو أنني كنت مرهقًا للغاية لدرجة أنني لم أتمكن من وضع ذراعي حوله. لم أكن أعرف ماذا أكتب - لقد كان كبيرًا جدًا ومختلفًا كثيرًا عما كنت أتوقعه.
لم أر سوى شريحة من الهند. كان ذلك بعد حوالي شهرين من أحداث 26/11 وهو ما أسموه الهجمات الإرهابية على مومباي في نوفمبر 2008، ولم يكن ذلك كذلك. لا يزال ماثلًا في نفسية السكان ولكن الجيش كان موجودًا في كل مكان ومسلحًا حتى الأسنان من المطار إلى المدينة مدينة. ومع ذلك، كان هؤلاء المواطنون المذهلون قد استجمعوا قواهم وواصلوا السير في غضون يومين بعد الهجمات - على الرغم من أنها قتلت ما يقرب من 200 من مواطنيهم. كنت أقيم في تاج لاند إند - "تاج آخر" - الذي لم يتعرض للهجوم. ومع ذلك، في تناقض صارخ مع هذا الفندق الجميل ذو الخمس نجوم، والذي يعد واحدًا من الفنادق الخمس نجوم القليلة التي أقمت فيها والتي تستحق هذا الاسم، عبر كان الشارع الذي يمكن رؤيته من نافذتي هو فندق القصر الذي تم تفجيره في هجوم إرهابي عام 1992 أو 1993 ولم يُفتح قط. تم الاصلاح.
في حين أن هناك شريحة من الهند فقط، وهي، بلا شك، أكبر بكثير من مومباي - وكانت هذه شريحة صغيرة من سكان مومباي البالغ عددهم 18 مليون نسمة والمقيمين في سبع جزر - فقد تأثرت بشدة بمرونة الأشخاص الذين التقيت بهم والاهتمام الشديد بفعل "الشيء الصحيح" واهتمامهم العميق بإدارة علاقات العملاء أيضًا - والذي كان متحمسًا بشكل لا يصدق - على الأقل عندما يتعلق الأمر بـ 300 شخص أو نحو ذلك في حدث.
كان هناك أكثر من ذلك بكثير، لكنني لن أغطيه لأنه لا يزال يربكني قليلاً. كل ما أعرفه هو أنني أريد العودة والقيام بالمزيد هناك.
سأقوم بإعداد تقرير عن سوق إدارة علاقات العملاء (CRM) في الهند في وقت ما في المستقبل القريب. يكفي أن نقول إن Oracle وSAP والأمر الأكثر إثارة للدهشة هو Talisma المملوكة لإدارة الحرم الجامعي، وهي قوى قوية هناك.
العودة إلى القصة:
أحد الفنادق التي هوجمت خلال رعب 26/11 كان فندق أوبروي في مومباي. قُتل العديد من العملاء في الهجوم، لكن لولا التفكير السريع بشكل لا يصدق وكان من الممكن أن يكون تدريب إدارة علاقات العملاء (CRM) للأشخاص في مركز اتصال العملاء الخاص بهم كبيرًا أسوأ.
لقد أجريت محادثة مع Ravish Swarup، النائب الأول للرئيس لمركز اتصال Oberoi، وقد أعجبت بشكل لا يصدق بالطريقة التي تعامل بها فندق Oberoi مع هذا الموقف المروع.
وفقًا للسيد سواروب، خلال الأزمة، فتح مركز الاتصال خطوطه لغرف العملاء. لقد تمكنوا من الوصول إلى عدد لا بأس به من نزلاء الفندق وإطلاعهم على ما يحدث وما يجب فعله. في إحدى الحالات، بدا الأمر كما لو أن الضيف كان على وشك إغلاق الغرفة بسبب ما بدا وكأنه حالة من الذعر بعد الهجوم، تمكنوا من إقناع الضيف بالبقاء في الغرفة، مما أدى على الأرجح إلى إنقاذ حياة ذلك الضيف.
أخبرني السيد سواروب أن هذا يرجع إلى ثقافة الشركة وتدريبهم على إدارة علاقات العملاء. أولاً، لقد فهموا دون أي تردد أن واجبهم الأول هو الحفاظ على الاتصال مع ضيوفهم. ثانيًا، كانوا مسؤولين عن توجيه ضيوفهم وإبقائهم على اطلاع كامل حتى يتمكنوا من الحصول على المعلومات التي يحتاجونها للبقاء هادئين والتفكير طوال الأزمة. لقد فهموا أيضًا أن القيود الزمنية لم تكن ذات صلة. لقد كانوا حتى قادرين على المساعدة في الحفاظ على ما يشبه النشاط، ويخاطرون بحياتهم الخاصة للتأكد من أن الضيوف لديهم ما يحتاجون إليه لتجاوز هذا الأمر.
ما حدث بعد الهجوم كان أيضًا أمرًا لا يصدق - وهو انعكاس مباشر لكيفية تفكير المرء في بيئة تتمحور حول العملاء. لم يكن شيئًا كبيرًا ولكن كان من الممكن أن يكون كذلك.
كما هو الحال مع معظم الفنادق، يرسل فندق أوبروي طلبًا إلى كل عميل يسأله عن رأيهم في إقامتهم. يمكنك أن تتخيل ما كان سيحدث لو أنهم أرسلوا ذلك بعد الهجوم الإرهابي على الفندق. ولحسن الحظ، كانوا يفكرون وأمسكوا به. وبدلاً من ذلك، أمضوا وقتًا في الاتصال بالضيوف الذين أقاموا في الفندق أثناء الأزمة وقاموا بإعداد حزم وترتيبات خاصة إذا قرروا العودة.
ونتيجة لهذه البطولة لقد فازوا هم ونظراؤهم في تاج محل بجائزة خاصة من مجلس السياحة الوطني تسمى جائزة Atithi Devo Bhava - فخر الهند في فبراير للشجاعة المثالية.. يستحق تماما.
هذه قصة مذهلة - وهي قصة لا تربطها غالبًا بأي شكل من الأشكال بإدارة علاقات العملاء (CRM). في هذه الحالة، كان الأمر كذلك، وهو ما يجعلني سعيدًا في الواقع أن هذا النوع من التفكير قد تم استخدامه والذي من المحتمل أن ينقذ بعض الأرواح. الموظفون والإدارة في فندق Oberoi هم أبطال حقيقيون.
طلب مني السيد سواروب البقاء في فندق أوبروي في المرة القادمة التي أزور فيها مومباي. سأفعل ذلك بسعادة.