تجربة العملاء في أسوأ حالاتها - وما يمكن أن تتعلمه تكنولوجيا المعلومات

تجربتي مع العملاء مع T-Mobile UK (أو هل كانت EE — Everything Everywhere، المشروع المشترك بين Deutsche Telekom وFrance Télécom في المملكة المتحدة؟) كان يوم الجمعة صادمًا جدًا - وفي بعض الحالات مثيرًا للسخرية - لدرجة أنني اضطررت إلى مشاركته وتسليط الضوء على أوجه التشابه بين تجربة العملاء المحتملة وخدمة تكنولوجيا المعلومات مكاتب.

لتحقيق التوازن: لقد كنت أحد عملاء T-Mobile منذ فبراير 2011 وكانت خدمة الهاتف المحمول الفعلية جيدة جدًا حتى الآن. قد أتذمر قليلاً من أن التوفر يبدو أنه قد انخفض بعد الانتقال إلى EE (وليس لدي أي فكرة عن السبب) ولكن ربما يكون هذا مجرد تخيلي للأشياء. ومع ذلك، لم أتخيل هذا.. .

اذا ماذا حصل؟

اشتريت هاتفًا مستعملًا وعندما وضعت بطاقة SIM الخاصة بشريكي فيه (لاختباره)، تم تسجيله على شبكة EE ولكن لم أتمكن من إرسال أو استقبال المكالمات أو الرسائل النصية؛ ومع ذلك، يمكنني استخدام الإنترنت عبر الهاتف المحمول. لذا فكرت: هل هذه مشكلة تتعلق بمزود الخدمة أم بالبرامج أم بالأجهزة؟ بعد استخدام "Google" السريع ولكن غير الناجح - والذي كان دائمًا أول منفذ اتصال لي للحصول على الدعم هذه الأيام - أدركت أنني بحاجة إلى بعض مشورة الخبراء. نظرًا لأن بطاقة SIM كانت "تعمل تقريبًا" فقد قررت أن أتصل بـ EE أولاً.

لقد بدأ الأمر بشكل جيد، واستغرق الأمر ثلاث دقائق للوصول إلى الخيارات التفاعلية إلى النقطة التي يمكنني فيها ذلك استمع إلى الرسالة الإلزامية الآن "نحن مشغولون حقًا لذا قد تضيع وقتك في الانتظار لبعض الوقت". ولحسن الحظ أعتقد أنها كانت دقيقة واحدة فقط أو نحو ذلك. ثم كان باتريك "المفيد" متاحًا للمساعدة. وهنا بدأت العلاقة في الانهيار.. .

لماذا نظام التسجيل وليس العميل هو دائما على حق؟

يبدو أن T-Mobile لديها عنوان خاطئ لشريكتي في النظام، لذلك عندما أعطت عنوانًا غير صحيح لأغراض أمنية (حيث كنا نستخدم بطاقة SIM الخاصة بها) قال باتريك إنه لا يستطيع المساعدة. لقد دفعت إلى أن النظام يجب أن يكون خاطئًا وأعطتنا عنواننا مرة أخرى، ولكن وفقًا لباتريك، كان "مختلفًا تمامًا عن ذلك الموجود في النظام".

دارت شريكتي حول "دوائر" دعم العملاء المعتادة وأعادت الهاتف إلي فجأة وهي في حالة من الاشمئزاز وعدم التصديق بعد أن سألها باتريك عن شيء ما على النحو التالي: "هل أنت متأكد من أنك لست مرتبكًا؟ هل أنت متأكد أن هذا هو المكان الذي تعيش فيه؟ هل أنت متأكد من أنك لا تعيش في عنوان آخر؟" يقول ما؟ من تتحدث إلى السيد موظف دعم العملاء؟

ومما زاد الطين بلة، أن باتريك شرع بعد ذلك في إثبات أنه لم يكن يستمع وأن فتيلتي قد اشتعلت. لدي أسلوب مهذب في مكالمات الدعم لأنني أقدر المساعدة ومحنة العمل في مكتب الخدمة، ولكن عندما يأتي الدعم العامل يضيع وقتي، ولا يركز على العملاء، ولا يساعد فعليًا، لقد وصلت إلى نقطة يمكن أن أصفه بـ "هالك" تحطيم!"

وكما اتضح فيما بعد (لقد قامت شريكتي بفحص حسابها عبر الإنترنت بينما كنت لا أزال على المكالمة)، كان عنواننا خاطئًا بمقدار واحد الحرف - أضاف موظف سابق في T-Mobile رقم المنزل على أنه 10 بدلاً من 30، ولكن تم كتابة باقي العنوان صحيح. كنت على استعداد لرفع مستوى استيائي إلى 11: هل تخبرني جديًا أن باتريك لا يمكنه ذلك بكل بساطة؟ وأوضح أنه كان لديه رقم منزل مختلف على النظام وأدرك أنه من المحتمل أن يكون خطأ من قبل أ زميل؟ العقل يتلاعب.

لماذا لا يريد مديرك التحدث معي؟

لم أرغب في قضاء المزيد من الوقت مع باتريك غير الفعال. عندما طلبت التحدث إلى مدير باتريك، أوضح لي أنه بحاجة إلى تعليقي لبضع دقائق حتى يجد مشرفًا "مستعدًا للتحدث معي". المديرون ليسوا مسؤولين عن التعامل مع العملاء غير الراضين ويمكنهم رفض القيام بذلك؟ وبعد 4 إلى 5 دقائق من الانتظار، عاد باتريك. لقد "حطمت Hulk" مرة أخرى - لم أكن مستعدًا للتعليق مرة أخرى بينما استمر باتريك في الاستعانة بمدير يرغب في التحدث معي.

ثم آخر شيء سمعته: "سأمضي قدمًا وأوجهك.. ". أنت تعرف ما حدث بعد ذلك: لقد انقطعت.

وبعد ثلاث ساعات، اتصل بي مدير EE في النهاية، لكن الأمر كان مشابهًا. سأل المدير عن تجربتي مع موظفها إيروين.هل باتريك موجود اصلا؟ ومن هناك طُلب مني أن أكرر ما حدث. ألم يكن بإمكانها إيجاد الوقت خلال الساعات الثلاث الماضية للاستماع إلى تسجيل المكالمات الذي يزيد عن 20 دقيقة؟ وعندما طلبت شريكتي إلغاء عقدها، قيل لها أن قائمة الانتظار مدتها 30 دقيقة. واو، كم عدد العملاء الآخرين الذين يقومون بالإلغاء؟ (قال المدير ذلك، ولكن ربما سيكون من الخطأ بالنسبة لي أن أكرر عددها.) وهي لا تزال معلقة (لكنها تعمل) بينما أنهي هذه المدونة.. .

إذا كان هناك أي عزاء للعاملين في EE، فإن صناعة مزودي الخدمة اللاسلكية بأكملها، على الأقل في الولايات المتحدة، لم تكن جيدة في هذا المجال. مؤشر تجربة العملاء لشركة فوريستر 2012. وهذا يعني أنه حتى أولئك الذين يقودون صناعتهم في مجال تجربة العملاء هم الأفضل بين مجموعة سيئة أو متوسطة المستوى. من السهل جدًا تغيير مزود خدمة الهاتف المحمول الخاص بك، فلماذا يكونون سيئين للغاية في إبقائنا عملاء سعداء (أو على الأقل "غير سعداء")؟

إذن ما الذي يمكن أن نتعلمه جميعًا من هذه القصة؟

على الرغم من وجود العديد من الأسئلة التي تتطلب إجابات، فإليك نقطة البداية لعدد قليل من الجماهير:

بالنسبة إلى EE (أو T-Mobile):

· كيف هي خدمة العملاء هذه؟

· كيف يتم هذا الدعم؟

·. .. أنا يمكن أن تستمر.

بالنسبة لمراكز الاتصال في حد ذاتها:

· لماذا لا يدرك موظفو دعم العملاء أبدًا أن العميل ليس مهمًا فحسب، بل هو مشغول أيضًا؟

· لماذا النظام دائما على حق وليس العميل؟

· لماذا لا يستطيع فريقك أن ينحرف عن النص إذا كان لا يعمل؟

· لماذا يختبئ الأشخاص غير الفعالين الذين يقدمون الدعم دائمًا وراء القواعد والعمليات (ونظام تكنولوجيا المعلومات)؟

أخيرًا، وربما الأهم، بالنسبة للمؤسسات التي توظف أشخاصًا مثل باتريك (أو إيروين؟):

· ألم يدرك باتريك أنه كان يخسر عميلاً (ربما اثنين)؟أنا حقا لا أعتقد أنه فعل.

· هل اهتم؟على الاغلب لا.

· لماذا توظف مثل هؤلاء الناس؟أخبرني أنت!

وكيف يرتبط هذا بمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات؟

سأحاول عدم إهانة ذكائك هنا (والمدونة طويلة جدًا بالفعل)؛ نأمل أن تتمكن من رؤية ما عليك القيام به بشكل أفضل. ولكن هنا أقصر منه.. .

إذا كنت محترفًا في مكتب الخدمة، فاعلم أن المستخدم النهائي هو عميلك. إذا كنت تدير مكتب الخدمة، عليك أن تسأل نفسك كيف يعامل موظفوك هؤلاء العملاء. إذا كنت لا تعرف، فاكتشف ذلك سريعًا، نظرًا لأن مدونتي التالية توضح التباين بين تصورات الأعمال وتصورات تكنولوجيا المعلومات لأداء تكنولوجيا المعلومات وهو أمر ليس جيدًا.

ينطبق هذا التركيز على العملاء (أو عدمه) على الممارسة الكاملة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). في حين أن أصول إدارة الخدمات متجذرة في تسويق المنتجات وإدارتها، فقد تم فقدان التركيز على العملاء عندما تم تطبيقه على تكنولوجيا المعلومات. في حين أن التحديثات الأخيرة لمكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) أضافت إدارة علاقات الأعمال والإدارة المالية، فإن هذا لا يكفي: يظل ITSM في الغالب من الداخل إلى الخارج.

وفي ما تسميه شركة فوريستر "عصر العميل"، يؤدي التعطيل الذي تقوده التكنولوجيا إلى تآكل الحواجز التنافسية التقليدية في جميع الصناعات. وداخل مؤسستك، أصبح الآن من الأسهل من أي وقت مضى للموظفين ومطوري التطبيقات المتمكنين الاستفادة من الأجهزة الجديدة والبرامج المستندة إلى السحابة والبنية الأساسية التي لا تدعمها. لكي تعمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) حقًا كمزود خدمة، فإنها تحتاج إلى أن تكون أكثر انفتاحًا على الداخل وأن تأخذ في الاعتبار العميل والنتيجة المرجوة منه.

وللقيام بذلك، يحتاج متخصصو خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) إلى التأكيد على أن العميل يأتي أولاً - وليس تكنولوجيا المعلومات. لخدمة عملائك بشكل أسرع وأرخص وبجودة أعلى، ستحتاج إلى إضافة التشغيل الآلي إلى إدارة الخدمة - وهذا ليس فقط لأن لدينا عددًا أقل من الأشخاص. في Forrester، نقوم بتعزيز إدارة الخدمة والأتمتة، أو SMA باختصار، عبر ITSM التقليدية المستندة إلى ITIL. إنها ليست "دمج ITSM أو ITIL،" إنها تبدأ بالعميل (وليس تكنولوجيا المعلومات أو ITIL) والاستفادة من إدارة الخدمة (بما في ذلك ITIL) والأتمتة باعتبارها "وسيلة لتحقيق غاية" - إنها ليست النهاية، كما هو الحال في بعض مشاريع تنفيذ التكنولوجيا يفكر. إذا كنت أحد عملاء Forrester، فاطلع على موقعنا دليل إدارة الخدمة والأتمتة التي تركز على هذا فقط.

أخيرًا، خلف سحابة اليأس هناك شعاع من أشعة الشمس.. .

لولا عمل زملائي في فريق تجربة العملاء في Forrester، كنت سأتساءل حقًا عن مكان وجود المؤسسات الكبيرة في مجال خدمة العملاء وتجربة العملاء. أعلم أنها قابس وقح، لكني قرأتها كتاب، خارج في, وهي تقدم بالفعل نصيحة رائعة للمؤسسات التي تبتعد عن مسارها عند النظر إليها من خلال عدسة تجربة العملاء - وفي النهاية الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات وقيمة المساهمين.

يمكننا استخدام العديد من الممارسات التي يستخدمها متخصصو تجربة العملاء - مثل النظام البيئي للعملاء وتخطيط الرحلات - في تكنولوجيا المعلومات لتزويد عملائنا الداخليين بتجربة تكنولوجية أفضل وأكثر إنتاجية والتي ستفيد في نهاية المطاف الدفع الخارجي لدينا عملاء.