وجهة نظر مدير تكنولوجيا المعلومات: ثلاث حقائق تسد الفجوة الكبيرة

تحديث 20/1/12: بفضل كارلوس فرانكافيلا ل ترجمة هذا المنصب إلى اللغة الإسبانية!!

يلخص هذا المنشور ملاحظاتي لمجموعة من كبار القادة الحكوميين الذين يشرعون في خطة مبتكرة وطموحة لتحسين تقديم الرعاية الصحية في ولايتهم. وتتمثل إحدى القضايا الرئيسية في تعزيز التواصل والتعاون بين أصحاب المصلحة في مجال الأعمال وتكنولوجيا المعلومات.

الإحصائيات تخبرنا بذلك ما يقرب من 70 في المئة من مشاريع تكنولوجيا المعلومات تكون متأخرة، أو تتجاوز ميزانيتها، أو تفشل في تقديم القيمة المتوقعة (وهو المصير الأسوأ على الإطلاق). توضح مثل هذه الأرقام أن هناك مشكلة منتشرة في عالم تقديم تكنولوجيا المعلومات.

على الرغم من الإحصائيات الصارخة، فإن جميع المشاريع تقريبًا تبدأ بنوايا حسنة؛ ففي نهاية المطاف، لا يوجد فريق عاقل ينوي الفشل. على الرغم من أن السياسة والمصلحة الذاتية تدفع الأفراد أحيانًا إلى تقويض أهداف الفريق، فإن معظم المؤسسات التي تستثمر في التكنولوجيا تتوقع نتائج إيجابية. وعلى الرغم من هذه النوايا الحسنة، فإن حالات الفشل تحدث بانتظام مذهل، ولا يتخذ سوى عدد قليل من المنظمات الخطوات اللازمة لمنع ظهور حالات الفشل.

على سبيل المثال، لم يتوقع أحد أ الانهيار عندما بدأت ولاية ماين العمل بنظام Medicaid الجديد لمعالجة المطالبات والذي سمح لمقدمي الخدمات الطبية بتقديم المطالبات عبر الإنترنت. لكن الانهيار هو بالضبط ما حدث عندما تسببت أخطاء غير متوقعة في قيام النظام بالتعامل مع المطالبات بشكل غير صحيح. تكلفة المشروع الأصلية: 25 مليون دولار. العمل الإضافي المطلوب لإصلاح الأخطاء بعد البث المباشر: 30 مليون دولار. تسببت المتاعب لمقدمي الخدمات الطبية وفقد مصداقيتها لمسؤولي الصحة في ولاية ماين: لا يقدر بثمن.

وعلى نحو مماثل، من المؤكد أن الجميع توقعوا النجاح عندما بدأت وزارة الخدمات الإنسانية في ولاية مينيسوتا في تطوير نظامها هيلث ماتش البرنامج، "نظام آلي مصمم لمطابقة سكان ولاية مينيسوتا مع البرامج الصحية المناسبة التي تديرها الدولة، على أساس الأهلية." ومع ذلك، الدولة في نهاية المطاف أنفقت 41 مليون دولار وقام بتسوية دعوى قضائية مع مطور البرنامج قبل أن يقرر إغلاق البرنامج الفاشل. على الرغم من أن شركة HealthMatch كانت خسارة كاملة، فقد قدم أحد المشرعين المغامرين في ولاية مينيسوتا في وقت لاحق مشروع قانون يوجه وزارة الخدمات الإنسانية للبدء من جديد مع مقاول خارجي جديد.

وكما توضح هذه الأمثلة، فإن النوايا الحسنة والروح الصادقة ليست كافية لإنشاء مشاريع تكنولوجيا معلومات ناجحة. تفتقر العديد من المؤسسات ببساطة إلى المهارات اللازمة للتعامل مع العلاقات المعقدة بين التكنولوجيا وأصحاب الأعمال في المؤسسة.

لتجنب هذه المشاكل، يجب على كل رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات، ومالك المشروع، ورئيس الأعمال فهم ثلاثة مبادئ أساسية:

1. ضع الإستراتيجية قبل التكنولوجيا.

قد يبدو الأمر واضحًا ولكن العديد من المؤسسات لا تأخذ في الاعتبار استراتيجية العمل بشكل كامل قبل نشر التكنولوجيا.

تفترض وجهة النظر السائدة أن الدور الأساسي لتكنولوجيا المعلومات هو إدارة التكنولوجيا. ومع ذلك، فإن هذا المنظور المحدود يحجب حقيقة أكثر عمقا: القيمة العليا للتكنولوجيا هي مساعدة الأعمال التجارية تحقيق فوائد مثل تحفيز الابتكار والميزة التنافسية، وخفض التكاليف، وزيادة حصة السوق، وما إلى ذلك على. بالنسبة لأولئك الذين يحبون المصطلحات، أطلقوا على هذا اسم "تمكين تكنولوجيا المعلومات للأعمال".

تفشل المشاريع عندما تنظر المؤسسات إلى تكنولوجيا المعلومات على أنها أشخاص "يبقون الأضواء مضاءة". عندما أصحاب العملية التجارية و لا يقوم أصحاب المصلحة بإشراك تكنولوجيا المعلومات في التخطيط والاستراتيجية، بل يخلقون اعتماداً متبادلاً مع تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم نظرائه. وفي نهاية المطاف، تُكمل تكنولوجيا المعلومات نفسها دورة العلاقات غير الصحية هذه من خلال عدم تخصيص الوقت الكافي لفهم مجالات العمل والتعامل معها بطريقة مجدية. بالنسبة لأولئك الذين يحبون المصطلحات، يطلقون على هذا النمط اسم "التدمير الذاتي المتبادل المؤكد".

يجب أن تعمل التكنولوجيا وإلا فسوف تفشل »»

2. يجب أن تعمل التكنولوجيا وإلا فسوف تفشل

وبغض النظر عن الإستراتيجية والقيمة الأعلى، فإن إدارة التكنولوجيا المعيبة تخلق كوابيسها الخاصة.

بالعودة إلى فشل برنامج Medicaid في ولاية ماين، مجلة رئيس قسم المعلومات يوضح أن المشروع فشل بسبب الإدارة الرديئة وخيارات التكنولوجيا السيئة (تم إضافة التأكيد):

وبعد مرور 20/20، يمكنهم الآن النظر إلى الوراء ومعرفة أين حدث الخطأ في المشروع. كان التعاقد مع بائع، CNSI، الذي ليس لديه خبرة في تطوير أنظمة مطالبات Medicaid، هو الخطأ الأول. وكان ذلك ويتفاقم ذلك بسبب قرار بناء منصة تكنولوجية جديدة وغير مثبتة نسبيًا للجميع بدلاً من دمج بوابة إلكترونية ذات تراث خلفي، كما فعلت دول أخرى أنظمة. ثالثًا، تحولت تكنولوجيا المعلومات إلى النظام الجديد بين عشية وضحاها دون وجود نظام احتياطي في حالة حدوث خطأ ما. ومما يزيد الطين بلة، لم يتم إجراء أي اختبار أو تدريب شامل قبل التبديل. والحقيقة أن قصة نظام المطالبات الطبية في ماين تشكل مثالاً كلاسيكياً لكيفية عدم تطوير ونشر وإدارة نظام متقدم لخدمات الويب.

كما ابتليت التكنولوجيا غير المثبتة ببرنامج HealthMatch في مينيسوتا. تقييم البرنامج (PDF تحميل)، قال إن التكنولوجيا الأساسية بها "ميزات غير مكتملة، وعرضة للخطأ، وليست فعالة دائمًا في الاستخدام." في القطاع التجاري، أصبح أحد عملاء شركة Epicor لتخطيط موارد المؤسسات (ERP) مؤخرًا أقام دعوى قضائية ضد البائع، قائلًا إن أداء البرنامج كان سيئًا للغاية، "كان من المستحيل إجراء نظام شامل الاختبار." المغزى من القصة: على الرغم من أهمية الإستراتيجية، إلا أنك إذا اخترت التكنولوجيا الخاطئة فأنت كذلك ثمل.

3. التواصل والتعاون تمكين الوظيفة

الابتكار يعني حل المشكلات بطرق جديدة. في تكنولوجيا المؤسسات، غالبا ما يتطلب الابتكار اكتشاف طرق جديدة لجمع البيانات وتوجيهها مقارنة بالماضي؛ تعتبر تدفقات البيانات الجديدة هذه ذات قيمة خاصة عندما تربط أجزاء مختلفة من المؤسسة، لإنشاء عمليات تجارية موحدة تعبر حدود الأقسام.

يتطلب بناء عمليات الأعمال الموحدة هذه من أصحاب المصلحة من جميع الجوانب التعاون مع تكنولوجيا المعلومات ومهندسي المؤسسات وحتى أنفسهم. يمكن أن يؤدي التواصل الفعال بين هذه المجموعات إلى هياكل وأنظمة بيانات تعكس الاحتياجات والتوصيات من جميع الأطراف. يتم إنشاء أنظمة رائعة عندما يحدث هذا النوع من التعاون عبر الحدود.

وعلى العكس من ذلك، فإن نقص نتائج الاتصال في الأنظمة ليس مفيدًا لأصحاب المصلحة ويتسبب في فشل مشاريع تكنولوجيا المعلومات.

ومرة أخرى، يقدم مشروع الرعاية الطبية في ولاية ماين مثالاً مفيدًا على التواصل السيئ؛ من مجلة رئيس قسم المعلومات:

[T] يمكن أن تكمن مشاكل النظام في سوء إدارة المشروع وسوء التواصل بين موظفي تكنولوجيا المعلومات والمقاولين والمستخدمين التجاريين في HHS. على سبيل المثال، سيعمل المبرمجون التابعون للدولة والعاملون في CNSI على أجزاء من النظام دون إخبار بعضهم البعض بما كانوا يفعلون.

عندما تكون خطوط العمل غير راضية عن القيمة التي تقدمها تكنولوجيا المعلومات، فمن المحتمل أن يكون الافتقار إلى التواصل هو السبب المحتمل.

نصيحة استراتيجية »»

نصيحة استراتيجية

تخلق التحديات الموضحة في هذا المنشور "نفوذًا سلبيًا" يمكن أن يخرج عن نطاق السيطرة ويسبب فشلًا مكلفًا وغير متوقع. لمحاربة هذه الآثار السلبية، خذ هذه النصيحة:

• إنشاء عمليات رسمية وغير رسمية لتشجيع التواصل والتعاون عبر الحدود. تأكد من تضمين مجموعات من أصحاب المصلحة في مجال الأعمال ومهندسي المؤسسات والتقنيين وصانعي السياسات.
• إعطاء الأولوية للقضايا. تتضمن المشاريع المتعلقة بالتكنولوجيا قرارات استراتيجية واسعة النطاق والعديد من التفاصيل الفنية. يجب أن تتضمن عملية صنع القرار الخاصة بك القدرة على تحديد الأولويات حيث يجب تركيز الجهد واستثمار الوقت والمال.
• عقد جلسات تواصل منتظمة ومنتظمة وتجنب التفاعل بشكل كامل. لا توجد قواعد محددة لمدى التواصل المطلوب، ولكن الهدف هو جعل الأشخاص على نفس الصفحة حقًا. استخدم مزيجًا من البريد الإلكتروني والاجتماعات وجهًا لوجه والهاتف والمراسلة الفورية ومساحات التعاون عبر الإنترنت - باختصار، استخدم أي أدوات ستنجح.

والأهم من ذلك، تعلم كيفية امتلاك مشروعك والتحكم فيه. وفي النهاية، نجاح أو فشل مشروعك هو في يد مؤسستك. على الرغم من أن المستشارين الخارجيين ومتكاملي الأنظمة غالبًا ما يكونون ضروريين، فلا تتخلى أبدًا عن مسؤوليتك عن طريق نقل المسؤولية النهائية إليهم.