نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي تشكل جزءًا لا يتجزأ من محادثاتنا اليومية، فمن الرائع أن نرى أمثلة إيجابية لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية توضح كيف تنتقل بعض العلامات التجارية إلى المستوى التالي لإرضاء العملاء.
لا يمكن لإدارة علاقات العملاء أن تتحسن إلا من خلال دمج الأدوات الاجتماعية في عملية العملاء. "تحصل" بعض الشركات على إدارة علاقات العملاء الاجتماعية، لكن أمام شركات أخرى طريق طويل لتقطعه.
الائتمان: LiveOps
في بعض الأحيان توجد أمثلة على خدمة العملاء الاجتماعية التي تسلط الضوء على كيفية قيام البعض بذلك تحاول العلامات التجارية الانتقال إلى المستوى التالي من إدارة علاقات العملاء (CRM) لمساعدة العملاء.
رعاية العملاء الاجتماعية
غردت لورين ماكاي عن مدى حبها لخبز الذرة عندما كانت تقيم في الفندق جايلورد الفندق. مثل معظم الشركات التي لديها وعي اجتماعي، استجابت الشركة بسرعة.عرض على ماكاي بعض خبز الذرة من الفندق. لسوء الحظ كانت قد غادرت المبنى بالفعل. وبعد أربعة أشهر، مكثت في فرع آخر لسلسلة جايلورد. بعد وقت قصير من تسجيل الدخول، كان هناك طرق على بابها.
قامت خدمة الغرف بتسليم مجموعة مختارة من خبز الذرة ومذكرة مكتوبة بخط اليد تشير إلى تغريدة لها قبل أربعة أشهر.
قام ماكاي بتدوينها تجربة العملاء حول خبز الذرة في جايلورد. لقد أغلقت حلقة الاتصالات ومن الواضح أنها عميل راضٍ جدًا. تعتبر مثل هذه الأمثلة بمثابة تحقق كبير من صحة سلسلة جايلورد ذات الخبرة الاجتماعية.
لم تعد خدمة العملاء تتعلق بالاتصال برقم ما، والتعامل معها من قبل شخص يرتدي سماعة رأس، ويجري من خلال مخطط انسيابي قياسي لا يحل مشكلتنا في كثير من الأحيان.
نحن نتواصل باستخدام العديد من القنوات المختلفة. بالطبع يفضل البعض منا استخدام الهاتف لحل المشكلات ولكننا قد نفضل بشكل متزايد استخدام المراسلة الفورية أو Facebook أو Twitter.
تحاول العلامات التجارية أن تصبح اجتماعية مع تفاعلات عملائها، ولكنها تكافح من أجل دمج القنوات الاجتماعية في أنظمتها التقليدية. قد لا تسمح إدارة علاقات العملاء التقليدية، أو إدارة علاقات العملاء الاجتماعية بالفعل، للعملاء بالتفاعل مع شخص حقيقي من العلامة التجارية.
يمكن أن تواجه العلامات التجارية أيضًا تحديات أيضًا عند التبديل من المحادثات العامة عبر تويتر والفيسبوك وحتى المحادثات الخاصة مثل البريد الإلكتروني والرسائل الفورية والصوت إلى الصوت المكالمات.
أدوات متكاملة
في المملكة المتحدة، تتمتع شركة الاتصالات BT باستجابة استباقية للغاية للعملاء الذين يعانون من مشكلات النطاق العريض.تتم إدارة حساب تويتر الخاص بها @BTCare بواسطة فريق صغير في مركز الاتصال في دبلن، أيرلندا. إنها لا تتعامل مع العملاء على الفور فحسب، بل تسعد بالتواصل باستخدام الرسائل القصيرة والهاتف والويب. يتم إرجاع المعلومات الواردة من تويتر إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعي الخاص به وإضافتها إلى سجل العميل.
لكن العلامات التجارية تواجه أحيانًا تحديات في دمج تدفق المعلومات في أنظمة إدارة علاقات العملاء الاجتماعية. قد يكون من الصعب تتبع كل قناة اتصال. الإعلان الصادر عن LiveOps الأسبوع الماضي يجلب الآن المكونات الاجتماعية إلى مركز الاتصال.
يقوم منتجها الاجتماعي LiveOps الآن بدمج Facebook في نظامها الأساسي السحابي. يستخدم تفاعلات العملاء الاجتماعيين والمراقبة الاجتماعية في الوقت الفعلي لصفحات Twitter و Facebook. تعد مراقبة المحادثة في الوقت الفعلي أمرًا حيويًا إذا أرادت العلامة التجارية أن تكون استباقية ومستجيبة للعميل.
يؤدي تجميع كل هذه المعلومات معًا في بوابة واحدة إلى تسهيل الأمور على مركز الاتصال لتتبع المحادثات الاجتماعية ومحادثات إدارة علاقات العملاء (CRM). يتحدث العملاء بالفعل عن العلامات التجارية، ولكن لسوء الحظ لا تمتلك العديد من العلامات التجارية البنية التحتية اللازمة للاستماع بفعالية.
ويعتقد مارتي بيرد، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة LiveOps: "تشير تقارير الصناعة إلى تقارير العملاء الذين يشكون فيما يتعلق بإحدى الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي، فإن أكثر من 70 بالمائة من تلك الشكاوى لا تتلقى أي رد من الشركة شركة. حان وقت التغيير".
وفقًا لمات زيمون، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة American Support: "بحلول الوقت الذي يستخدم فيه العميل Twitter أو عندما أطلب فيسبوك المساعدة، فإن مهمتي هي التأكد من أن وكلاء مركز الاتصال لدينا يمكنهم التفاعل مع العملاء في تلك المواقع القنوات"
يبدو أن هذا يعمل بشكل جيد في أنواع الأعمال التقليدية أيضًا. تستخدم خدمة البريد الملكي في المملكة المتحدة هذا النهج المنسق لإشراك العملاء. قال ستيفن هينمان، مدير تطوير قنوات الاتصالات:
"لقد اخترنا أن نتقبل حقيقة أن العملاء يتحدثون بالفعل عن خدماتنا ونريد أن نكون جزءًا منها. لذلك كان من المهم حقًا أن نبدأ في التعامل مع هؤلاء العملاء.
إن التحدث إلى العملاء عبر تويتر وفي المدونات والمنتديات يختلف تمامًا عن إرسال بريد إلكتروني.
الشكاوى تحدث الآن في الوقت الحقيقي. من المهم أن تتم خدمة العملاء في الوقت الفعلي أيضًا. أصبح الآن دمج الخلاصات الاجتماعية في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أمرًا ضروريًا للأعمال.
في كثير من الأحيان يقوم العميل بالإبلاغ عن مشكلة ما ويضطر إلى الذهاب إلى مركز الاتصال "اضغط على رقم 1 للحصول على الدعم، ورقم 2 للشكوى، ورقم 3 للعودة إلى البداية". نادراً ما يشعر العميل بالتقدير.
إن التواصل مع العملاء باستخدام وسيلة اختيارهم يبقيهم سعداء، ويسمح للعلامة التجارية بالتقاط المحادثة بأكملها ويؤدي إلى حل أسرع للمشكلات وزيادة الرضا.
يجب أن تركز إدارة علاقات العملاء (CRM) على وضع العميل في المقام الأول - وليس النظام. ومن المؤسف أنه لا يوجد ما يكفي من الشركات المستنيرة - حتى الآن.
محتوى ذو صلة:
- تتزايد استثمارات إدارة علاقات العملاء (CRM) بسبب وسائل التواصل الاجتماعي والتنقل الذكي
- مع تطور مشاركة العملاء، تستعد إدارة علاقات العملاء الاجتماعية لنمو كبير
- التنقيب في تدفق البيانات الاجتماعية للحصول على رؤية أعمق للعملاء
- توقعات CRM 2012 - عصر مشاركة العملاء - الجزء الأول