لماذا يمكن أن يكون إلقاء اللوم على تكنولوجيا المعلومات أمرًا سيئًا لعملك؟

نحن لا نسحب الستار في كثير من الأحيان للكشف عنه صنع النقانق العملية التي تدخل في إنتاج هذه الأعمدة. في معظم الحالات، لا تكون عملية كتابة الأعمدة مثيرة للاهتمام. ولكن عندما يتعلق الأمر بشركة سيارات كبرى، وتاجر محلي غريب الأطوار، ومحاولة صرف النظر عن إلقاء اللوم على تكنولوجيا المعلومات لإخفاء عدم الكفاءة، والدروس القيمة، فسوف نسحب الستار.

بدأت القصة الأسبوع الماضي، عندما تعطلت آلية رفع النافذة الخلفية لسيارة زوجتي فجأة، مما منعها من إغلاق إحدى النوافذ. كان لا بد من إصلاحها أو استبدالها. أخذتها إلى الوكيل المحلي لدينا، والتقيت بها هناك للتحدث مع وكيل الخدمة وإحضارها إلى المنزل، حيث يجب أن تبقى السيارة في المتجر طوال الليل.

منذ عام 2005، اشتريت ثلاث سيارات جديدة من هذا التاجر. نحن نعيش في قاع اللامكان، لذلك ليس لدينا الكثير من خيارات الموزعين. نحن لسنا سعداء بهذا التاجر، ولكن السيارة كانت في الواقع موثوقة بشكل مدهش بالنسبة لشخص عمره ست سنوات، لذلك نحن نواصل العمل.

قبل أن تحضر السيارة، اتصلت زوجتي بقسم الخدمة، كما كانت تفعل مرة واحدة في السنة أو نحو ذلك طوال السنوات الست الماضية لإجراء مختلف الإصلاحات والصيانة الروتينية التي تحتاجها سيارتها. لكن هذه المرة، لم يتمكنوا من العثور على أي سجلات لها، أو لي، أو للسيارة. قامت بتهجئة اسمها لمدير الخدمة ثلاث مرات، وببطء أكبر وبعناية أكبر في كل مرة. لقد كتبت اسمي له أيضًا. ثم قرأت له رقم VIN.

اتضح أن لديهم سجلًا لخصائص السيارة من رقم VIN، لكن لم يكن لديهم أي من سجلات الخدمة السابقة للسيارة. آخر مرة أدخلنا السيارة للخدمة كانت في نوفمبر 2014 (منذ ما يزيد قليلاً عن عام)، ووفقًا لـ مدير الخدمة، نظرًا لأن السيارة لم تكن نشطة في نظامهم، فقد قاموا بمسح السجلات لإفساح المجال للنشاط عملاء.

كانت الفرضية، وبدا مدير الخدمة واضحًا جدًا في هذا الشأن، هي أن تخزين السجلات "يستغرق مساحة" وإذا كانت السجلات هي ما نفعله في مجال تكنولوجيا المعلومات أطلق عليها "دافئة" (لأن السجلات القديمة التي يبلغ عمرها 14 شهرًا لم تصل بعد إلى "باردة")، فهي صعبة للغاية/مكلفة/تستهلك الكثير من الموارد/أي شيء للاحتفاظ بها حول.

منظور تكنولوجيا المعلومات

لذلك دعونا نتفحص بيان التصميم المحدود هذا من منظور تكنولوجيا المعلومات. أولا، هناك تكلفة التخزين. ثم هناك الوقت للقيام باسترجاع السجل. أخيرًا، هناك خطأ قديم في تكنولوجيا المعلومات يتمثل في جعل قيمة الفهرسة صغيرة جدًا بحيث لا يمكن قياسها، لذلك عندما يكون لديك عدد كبير جدًا من العناصر، ينكسر الفهرس.

لنأخذ كل عنصر من هذه العناصر بترتيب عكسي. لم يعد هناك أي عذر للمبرمجين لبناء فهارس غير قابلة للتطوير. لقد كان التوسع مشكلة كنا ندركها منذ عقود، لذا فإن التأكد من قدرة نظامك على التعامل مع النمو هو نوع من مهارة التصميم 101.

وبالتالي، لا يوجد سبب للحد من عدد سجلات العملاء بسبب فهرس معرف العميل أو أي نوع آخر من أرقام التعليمات البرمجية.

ماذا عن استرجاع السجلات؟ بعد كل شيء، إذا كان عليك البحث بالتسلسل عبر مائة سجل، فيجب أن يستغرق ذلك وقتًا أقل من البحث خلال ألف سجل، أليس كذلك؟

اه لا. فقط أفضل هواة تصميم الأنظمة يقومون بعمليات بحث تسلسلية. البحث لم يعد مشكلة. انظر إلى مدى سرعة Google وFacebook في الاستعلام عن مليارات السجلات. يجب أن يكون نظام إدارة خدمة تاجر السيارات قادرًا على استخدام فهرسة قاعدة البيانات الأساسية (ونحن نتحدث هنا عن أساسية جدًا) لإجراء عمليات البحث بسرعة.

لذلك ليس هناك سبب للحد من عدد سجلات العملاء بسبب البحث. وهذا يقودنا إلى الفيل الموجود في الغرفة: تكلفة تخزين البيانات. دعونا نفعل بعض الرياضيات البسيطة.

لنجري بحثًا سريعًا على أمازون حول "القرص الصلب الداخلي". يوجد في أعلى قائمة النتائج محرك Seagate سعة 3 تيرابايت، والذي يمكن شراؤه بمبلغ 85.78 دولارًا أمريكيًا. هذا يعني 25.59 دولارًا لكل تيرابايت، أو 2.8 سنتًا لكل جيجابايت.

إذن، ما مقدار البيانات التي تأخذها سجلات إصلاح السيارات؟ لنكن كرماء للغاية ونقول أن هناك مائة حقل مأهول، يحتوي كل منها على 256 حرفًا. لا، دعونا نجن. لنفترض أن كل حقل من هذه الحقول يمكن أن يحتوي على 32 كيلو بايت، مثل عدد الأحرف المسموح به لحقل مذكرة PalmPilot القديم. ولنفترض أن كل سجل إصلاح قد تم ملؤه بالكامل، لذا فإن كل هذه الحقول المائة ممتلئة بما يزيد عن 32000 بايت من بيانات الأحرف.

من الواضح أن هذا لن يكون صحيحًا، نظرًا لأن معظم سجلات الخدمة عبارة عن مجموعات بيانات ذات كثافة سكانية منخفضة. ولكن دعونا نعطيها السيناريو الأسوأ. وبالتالي سيكون حجم كل سجل ضخمًا 3.276 ميغابايت. من الواضح أن هذا لن يكون هو الحال، لكن اعمل معي. لذا، لنفترض الآن أن زوجتي كانت في الخدمة مرتين سنويًا خلال السنوات الست الماضية. ستستغرق سجلات إصلاحاتها - في أسوأ السيناريوهات لدينا - 39.321 ميجابايت.

بالعودة إلى محرك الأقراص الثابتة الذي تبلغ سعته 3 تيرابايت والذي تبلغ تكلفته ثمانية وخمسة دولارات، ما تكلفة 39.321 ميجابايت؟ مستعد لهذا؟ عشر قرش واحد. نعم، وفقًا لتقديرات تخزين البيانات الأكثر غرابة، يستطيع الوكيل المحلي تخزين بيانات عشرة عملاء، طوال تلك السنوات، مقابل سنت واحد.

عند التفكير في الوضع أثناء تطوره، تبادر إلى ذهني احتمال آخر. ربما تعطل نظام الكمبيوتر القديم بطريقة ما أو تم "تحديثه"، وفقدت السجلات. الأشياء تحدث، بعد كل شيء. ربما كان إدخال البيانات القديمة إلى النظام الجديد أمرًا باهظ التكلفة حقًا، وكان التخلي عن ترحيل البيانات قرارًا تجاريًا استراتيجيًا.

ولكن إذا كان الأمر كذلك، فيجب توجيه شركاء الخدمة لإخبار العملاء بأنهم قاموا بتحديث نظام الكمبيوتر إلى أفضل من أجل تحسين الخدمة، بدلاً من الإشارة إلى أن الخطأ يقع على عاتق العميل لعدم إحضار السيارة في كثير من الأحيان كافٍ.

بغض النظر عن السبب: لم يتمكن مدير الخدمة من العثور على بياناتنا، وحقيقة أنه أشار ضمنًا إلى أن ذلك كان خطأنا لعدم إحضارنا ربما كانت السيارة في الآونة الأخيرة هي المشكلة الأكبر، خاصة أنها كانت تعكس موقفه تجاهه عميل.

فكر في هذا المفهوم للحظة. لم تكن السيارة بحاجة إلى إحضارها للإصلاح لمدة عام، مما يعني أنها كانت تعمل بشكل صحيح. لذلك، قيل لنا بشكل أساسي أننا نتعرض للعقاب لأن منتجهم لم يكن به مشكلة كما توقعوا من أجل الحفاظ على السجلات محدثة.

مسألة ثقة العملاء

دعونا نفعل بعض الرياضيات الجادة. سينتهي عقد إيجار سيارتي خلال بضعة أشهر، لذا فأنا أتسوق لشراء بديل لها. تم دفع ثمن سيارة زوجتي. كانت زوجتي تخطط للاحتفاظ بسيارتها، والخطة هي أنه عندما ينتهي عقد الإيجار في غضون ثمانية أسابيع تقريبًا، سأقوم بتسليم سيارتي المستأجرة إلى طراز أحدث. وهذا يعني أنني في السوق لشراء سيارة قوية جديدة.

لكني أستطيع أن أرى ذلك في عيون زوجتي. لقد فقدت الثقة في قدرة وكيلنا على صيانة وإصلاح سياراتنا. نظرًا لأن التاجر فقد الكثير من مصداقيته في نظره (أنا أيضًا)، فسيكون من المستحيل جعل شراء سيارة أخرى من هذا التاجر فكرة جيدة. الاستنتاج الأول: أنا لا أستبدل سيارتي بسيارة أخرى من هذا التاجر.

تذكر أنني اشتريت منهم ثلاث سيارات بالفعل. لكن هذا التوفير في البيانات بقيمة 0.01 بنس قد يكلفهم فرصة بيع سيارة بقيمة 40 ألف دولار.

ولكن هناك المزيد من القصة وهذا هو المكان الذي تتم فيه عملية صنع النقانق

بقية القصة

عندما يكون كاتب عمود على وشك كتابة شيء سلبي بشدة عن شركة ما، نحاول التواصل مع الشركة لمنحهم فرصة لتوضيح الموقف أو التعليق عليه. وهذا يساعد في إقامة حوار، ومنع المكالمات الهاتفية الغاضبة من المديرين التنفيذيين المتفاجئين، والتأكد من أننا لدينا كل الحقائق بالفعل.

وكما تبين، لم يكن لدي كل الحقائق. لم تكن هذه قصة تخزين على الإطلاق.

لقد تواصلت مع فريق الاتصالات بشركة السيارات للتعليق. على وجه الخصوص، أردت معرفة ما إذا كانت هناك أية أسباب تنظيمية أو تتعلق بالامتثال أو الأمان وراء حذف سجلات الإصلاح.

وكما تبين، لم يتم حذف البيانات على الإطلاق. بعد تلقي مكالمة من الشركة، تمكن الوكيل المحلي من تزويد فريق الشركة بلقطات شاشة فعلية توضح تاريخ إصلاح سيارة زوجتي.

كانت المشكلة أنه على الرغم من عدم مسح هذه البيانات على ما يبدو، فإن هذا ما أخبرنا به ممثل الخدمة، الذي حاول تحديد موقع المعلومات في سجل الإصلاح لدينا باستخدام طرق بحث متعددة. لقد فشل في كل مرة. نظرًا لأنه، عند الضغط عليه، كان الوكيل قادرًا على إنتاج سجلات الإصلاح الخاصة بنا لموظفي العلاقات العامة لديه، لم يبق لي أي خيار أتساءل عن كيفية التوفيق بين وجود البيانات والتصريحات المطلقة لمدير الخدمة التي تدعي عكس.

لا يمكنني إلا أن أرجع ذلك إلى خطأ بشري، إما بسبب عدم كفاية التدريب من جانب الوكيل لموظفيه، أو ببساطة يوم سيء من جانب مدير الخدمة نفسه. وفي كلتا الحالتين، كانت النتيجة واحدة: فقدان ثقة العملاء. بعد كل شيء، ليس لدى كل عميل الفرصة للبحث عن بياناته المفقودة من قبل المكتب الرئيسي.

لقد تبين في الواقع أن انطباعنا الأولي عن البخل الغريب في تخزين البيانات هو نتيجة لـ نوع من الخطأ البشري المتبل بنفاد الصبر والسلوك السيئ من جانب الخدمة مدير.

حقيقة أننا نعلم الآن أن تكنولوجيا المعلومات لم تكن عالقة في التسعينيات لا تغير انطباعنا. في الواقع، الأمر أسوأ، لأنه بدلاً من محاولة الموظف تقديم المساعدة، إليك حالة مدير الخدمة الذي يلوم قسم تكنولوجيا المعلومات على عدم قدرته على استخدام النظام. وهذا إما نتيجة لضعف التدريب من جانب الموزع على الاستخدام الأساسي للنظام أو ضعفه التدريب من جانب التاجر على أساليب خدمة العملاء - أو مجرد موظف لديه سوء سلوك.

وفي كلتا الحالتين، ثبت أن هذا الخطأ مكلف. أولاً، بالطبع، لقد خسروا للتو عملية بيع سيارتي التالية، والتي لن تفصلنا سوى بضعة أشهر. ثانيًا، خاصة بعد هذه الحادثة الصغيرة التي تلاحق الشركات، تقول زوجتي إنها تخشى إعادة السيارة للخدمة مرة أخرى. لا يسعنا إلا أن نأمل، كما كان الحال على ما يبدو في السنوات القليلة الماضية، في المرة القادمة التي تحتاج فيها إلى الإصلاح، أن يعمل مجموعة جديدة كاملة من موظفي الخدمة في الخلجان.

ومع ذلك، فمن المرجح أنها ستأخذ أموال الإصلاح خارج الضمان إلى بعض ورش الإصلاح المحلية الأخرى. قد لا يكون لدينا الكثير من تجار السيارات الجديدة في المنطقة، ولكن لدينا بعض الميكانيكيين المحليين الرائعين بشكل مثير للدهشة. سوف يحصلون على عملها، وليس هذا التاجر.

دروس للتعلم

هناك أكثر من درس يمكن أن يتعلمه قراء أعمالنا من هذه القصة. أولاً: إهدار ثقة العميل من خلال ظهور قرارات قصيرة النظر في خدمة العملاء، إن عدم كفاية التدريب والرقابة، جنبًا إلى جنب مع الموقف غريب الأطوار بشكل عام، يمكن أن يفقدك القدرة على تحقيق مكاسب كبيرة المبيعات المستقبلية.

والأمر الآخر الذي يجب أخذه بعين الاعتبار هو أن إلقاء اللوم على تكنولوجيا المعلومات ليس استراتيجية جيدة. إذا حصل عملاؤك على انطباع بأنك غير كفء في كيفية إدارة أنظمتك، فسوف تفقد ثقتهم. بل إن الأمر أكثر إجرامًا إذا كانت شركتك تستثمر بالفعل في تكنولوجيا المعلومات - فمن المقرر أن يحصل هذا الوكيل على أجهزة iPad ستتوقف الخدمة في غضون بضعة أشهر - لكنك تستخدم قيودًا مكياجًا كغطاء لعدم وجودها كفاءة.

لنكن واضحين هنا. يتمتع هذا التاجر المحدد بميزة مؤسسية كبيرة في الحصول على أعمالنا لأننا (أ) اشترينا منه من قبل، و(ب) إنه الوكيل الوحيد في المدينة تقريبًا. لذا، إذا كانوا جيدين، فإن قرار البقاء عميلاً بطريقة أو بأخرى سيكون أمرًا بديهيًا.

لكنهم يخسرون أعمالنا لأنهم كانوا يدارون بشكل سيئ عندما اشترينا سيارتنا الأخيرة (تلك قصة طويلة أخرى) ومن الواضح أنهم يدارون بشكل سيء الآن. هذا ليس انطباعًا جيدًا عندما يتخذ عميلك قرارًا آخر بشراء سيارة.

من المزعج والمحبط مدى سهولة فقدان الشركات ثقة العملاء بسبب أشياء صغيرة وغبية حقًا. لا تكن مثل تاجرنا المحلي. لا تدع موظفيك يفقدون ثقة عملائك، ويرتكبون أخطاء غبية للغاية، ثم يلقون اللوم على تكنولوجيا المعلومات. فكر في الصورة الكبيرة وتذكر أنه الآن، أكثر من أي وقت مضى، أصبح عميلك قادرًا على التواصل مع عملائك والمحتملين الآخرين بشأن مستوى عدم رضاه.

صنع النقانق

ربما لاحظت أنني لم أذكر اسم شركة السيارات أو التاجر. كنا نخطط في الأصل لاستخدام اسم شركة السيارات. لكن التاجر ليس مملوكًا فعليًا لشركة السيارات. إنه امتياز مستقل.

في حين أن سلوك الوكيل ينعكس سلبًا على الشركة المصنعة للسيارة، إلا أن الشركة المصنعة لا تملك سوى سيطرة محدودة للغاية على كيفية تمثيل منتجها في الميدان. على الأقل تمتلك شركة Apple متاجرها، لذا إذا كنت لديك تجربة سيئة، كما تعلم أنه في مكان ما، بطريقة أو بأخرى، يقع هذا في الواقع ضمن مسؤولية مكتب الشركة.

عندما اتصلت بشركة السيارات نفسها، قاموا بالتحقيق في الموقف بسرعة ونشاط، وكانوا مهذبين ومفيدين، وبصراحة لم يرتكبوا ما يكفي من الخطأ ليكونوا موضوعًا لقطعة فنية. بالتأكيد، ربما يمكنهم استخدام المزيد من المتسوقين الغامضين لإبقاء التجار في الطابور، ولكن بعد فترة من الوقت، ما لم يكن لديك كامل وكامل السيطرة على شبكة الموزعين الخاصة بك، عليك الاعتماد على أنواع العمال التي يمكنك العثور عليها في منطقة وسط اللامكان في فلوريدا حيث يعيش.

تاجرنا قصة أخرى. ليس هناك أي عذر للمواقف غير المفيدة والضعيفة - ناهيك عن "إلقاء اللوم على تكنولوجيا المعلومات" برمتها عندما لا يتمكن المدير من استخدام أدواته الخاصة. ولكن بما أن اسم التاجر يشترك مع اسم الشركة الأم، وبصراحة، فإن سوق العمل ليس رائعًا في وسط البلاد فلوريدا، لا يوجد سبب (بخلاف غرابة أطوارنا) يجعلنا بحاجة إلى أن نمزق هؤلاء الأشخاص بواحدة جديدة، فقط لمشاركة التعلم فرصة.

إن الطريقة التي نقدم بها الشركات لك هي مسألة صعبة، وهي مسألة لا يفكر فيها معظم القراء. نحن حريصون على إعطائك أفضل تجربة صادقة، مع المعلومات الأكثر أهمية. نحن أيضًا نشجع الشركات بشدة عندما ننظر إلى إستراتيجيتها الشاملة، وذلك لمساعدتها في العثور على المسار الصحيح ومساعدتك على فهم المشكلات. إذا كانت إحدى الشركات مستغلة ونعتقد أنك بحاجة إلى الحماية منها، فسنقوم بتفكيك أحشائها لحمايتك في الفقرات القليلة الأولى.

ولكن عندما لا يكون الخطأ حقًا من جانب الشركة ذات العلامة التجارية، يكون التاجر محليًا ومن غير المرجح أن تتسوق هناك إلا إذا كنت تعيش هنا في المدينة ولديك القليل من الخيارات الأخرى. وبينما نريد خدمة عملاء أفضل، فإننا نفضل ألا يفقد جيراننا وظائفهم، إلا أننا نقرر أحيانًا أنه ليس من الضروري التخلص منهم، فقط من أجل هو - هي. نحن هنا للإعلام والتعليم والمساعدة، وليس لممارسة الصحافة المزعجة.

على الأقل ليس هذه المرة! أنا متأكد من أن هناك شخصًا سأسخر منه بلا رحمة في الأسابيع القليلة المقبلة. مهلا، إذا لم يكن هناك شيء آخر، هناك حملة رئاسية كاملة تمثل أرضا خصبة لمستوى غير مسبوق من السخرية.

قبل أن أنهي هذا، اسمحوا لي أن أشارككم فكرة أخيرة. لقد لاحظت اتجاها مثيرا للقلق في الآونة الأخيرة في خدمة العملاء. يبدو لي أن المزيد والمزيد من المندوبين يقولون فقط أي شيء يمكنهم التفكير فيه لتحريك العميل. لا يبدو أنهم يتلقون التدريب المناسب، ونحن، العملاء، نتعرض لأي نوع من العشوائية التي ينتج عنها نقص التدريب أو سهولة الوصول إلى المعرفة المؤسسية. هل تلاحظ هذا أيضا؟ التعليق أدناه.

بالمناسبة، أقوم بإجراء تحديثات على Twitter وFacebook أكثر من أي وقت مضى. تأكد من متابعتي على تويتر على @ ديفيد جويرتز وعلى الفيسبوك في Facebook.com/DavidGewirtz.