وسائل التواصل الاجتماعي تحل محل قنوات خدمة العملاء في البنوك: تقرير

تحل وسائل التواصل الاجتماعي محل الخطوط الساخنة وأوقات الانتظار الطويلة باعتبارها قناة خدمة العملاء الجديدة والمفضلة - خاصة عند التعامل مع المؤسسات المالية، وفقًا لتقرير جديد من استراتيجية وأبحاث الرمح.

بناءً على الأحداث الأخيرة، إذا كنت تحاول جذب انتباه البنك بشأن قضية رئيسية، فإن وسائل التواصل الاجتماعي تعد وسيلة بناءة ومباشرة جدًا للقيام بذلك هذه الأيام. مجرد إلقاء نظرة على العاصفة النارية التي اندلعت عندما حاول بنك أوف أمريكا غرس فكرة جديدة 5 دولارات رسوم شهرية لإجراء عمليات الشراء مع بطاقة الخصم.

ولكن، كما هو الحال مع أي نوع من المعلومات الحساسة التي يتم نشرها عبر الإنترنت، هناك مخاطر كبيرة في هذا الطريق.

يحدد Javelin المخاطر على أنها ذات شقين:

1. "الغالبية العظمى من الأميركيين لديهم شكوك قوية بشأن الخلط بين الموارد المالية الشخصية والشبكات الاجتماعية، والتي تتراوح من 4 إلى 1 مقاومة تلقي تحديثات حول العروض الترويجية والخصومات إلى مقاومة 9 إلى 1 ضد مراجعة الحساب أو استلامه الأرصدة."
2. "يجب على البنوك المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي أن تواجه قضايا أساسية، مثل كيفية الموازنة بين الاستجابة والتنظيم الامتثال، وكيفية التعامل مع المحادثات الخاصة في الأماكن العامة، وكيفية توجيه العملاء بشكل فعال إليها معلومة."

في الأساس، هناك الكثير من الأشخاص الذين يخشون النظر إلى أي نوع من البيانات المالية عبر الإنترنت، سواء كان ذلك على متصفح سطح المكتب أو تطبيق الهاتف المحمول - بغض النظر عن مدى أمانه بالفعل يكون. وهذه إحدى العقبات العديدة التي تعترض طريق الدفع عبر الهاتف المحمول أيضًا.

ولكن عندما يتعلق الأمر بمناقشة السجلات المالية ذهابًا وإيابًا على تويتر أو فيسبوك، فإن الأمور تكون كذلك من المؤكد أن الأمر أصبح أكثر خطورة، وسيكون من المثير للاهتمام أن نرى كيف سيتعامل الطرفان مع هذا الأمر مشكلة.

قامت Javelin باستطلاع موقع Twitter، على وجه الخصوص، حيث وصفه الباحثون بأنه "مانع الصواعق" عندما يتعلق الأمر بتفاعلات خدمة العملاء في Bank of America وCitigroup وWells Fargo.

بعد متابعة ما يقرب من 6000 تفاعل لخدمة العملاء على تويتر، هذه البنوك الثلاثة فيما يتعلق بعدد من المشكلات (أي رد الفعل العنيف بشأن الخصم الرسوم، احتلوا وول ستريت، وما إلى ذلك)، وجدت Javelin أن وسائل التواصل الاجتماعي لا يزال أمامها طريق طويل لتقطعه لتصبح خيارًا فعالاً وموثوقًا لخدمة العملاء.

على وجه التحديد، ربما كان السبب الأكثر شيوعًا وراء عدم تلقي المستهلكين ردًا هو أخطائهم: فقد قاموا عادة بتوجيه التغريدات بشكل خاطئ إلى البنك الخاطئ على تويتر. (على الرغم من أنه، في دفاعهم، اتضح أن تصنيف حساب Twitter الذي تم التحقق منه ليس موثوقًا به دائمًا في حد ذاته.)

ومع ذلك، لم يتم حل سوى جزء صغير من تفاعلات خدمة العملاء على تويتر، ولكن تم الرد عليها عادةً بإجابات مكتوبة.

باعتبارك شخصًا استخدم تويتر للرد على أسئلة بسيطة جدًا تتعلق بخدمة العملاء، لا سيما مع شركات الطيران مثل Virgin America وJetBlue وSouthwest، فإن المراسلة المباشرة على Twitter تعمل أحيانًا.

ولكن إذا كانت لديك مشكلة مفصلة بالفعل ولكنك لا تزال لا ترغب في الانتظار على الخط، فقد يكون للبريد الإلكتروني إمكانات أكبر. إن بديل وسائل التواصل الاجتماعي للبريد الإلكتروني سيكون فيسبوك حقًا في هذا الوقت إذا كان موظفو البنوك مديرو وسائل التواصل الاجتماعي الذين يمكنهم تحديث صفحات شركة Facebook الخاصة بهم بانتظام والرد على رسائل البريد الإلكتروني بسرعة.

مرة أخرى، يعتمد ذلك أيضًا على حساسية الرسالة، والتي قد لا يكون فيسبوك آمنًا بدرجة كافية للتعامل معها بعد.

متعلق ب:

• المهنيون الشباب أكثر استعدادًا لخرق قواعد تكنولوجيا المعلومات: Cisco
• إرسال التغريدات إلى السماء: البالونات وحملة HP الاحتفالية
• المصمم الطلابي يؤمن الاستثمار في تطبيق iPhone Summly
• iProtest: التدفق إلى الهاشتاجات، دراسة للنشاط الطلابي (الجزء الأول)
• أكثر من نصف الأمريكيين يعتقدون أننا لن نصبح بلا أوراق أبدًا (استطلاع)