الذكاء الاصطناعي في أعالي البحار: تضع شركة Royal Caribbean مسارًا لقضاء إجازات "خالية من الاحتكاك وغامرة".

رويال كاريبيان، ثاني أكبر خط رحلات بحرية في العالم، يعمل في 47 دولة مختلفة مع أكثر من 50 سفينة، كل منها عبارة عن مدينة عائمة نقل و مسلية ما بين 2500 إلى 7000 ضيف في المرة الواحدة. يمثل تشغيل خط رحلات بحرية بهذا الحجم تحديات لوجستية هائلة.

لقد التقيت برئيس قسم المعلومات في شركة رويال كاريبيان مايك جيريسي في ال قمة القوى العاملة الرقميةعقدت في مدينة نيويورك من قبل شركة برمجيات اي بي سوفت. وكان موضوع الحدث هو استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم المعرفي لأتمتة وتحسين خدمة العملاء - ومن هنا جاءت فكرة القوى العاملة الرقمية.

هذا الفيديو جزء من CXOTalk سلسلة من المحادثات مع كبار المبتكرين في العالم. يمكنك مشاهدته مضمنًا أعلاه ورؤية نسخة كاملة على صفحة فيديو CXOTalk.

تقوم شركة Royal Caribbean بمبادرة كبيرة للتحول الرقمي لإعادة التفكير في تجربة الضيف. وفقًا لـ CIO Giresi، فإن هدف Royal Caribbean هو تزويد الضيوف بتجربة شخصية يسهل فهمها أيضًا. على حد تعبيره، لخلق "تجربة إجازة غامرة وخالية من الاحتكاك لضيوفنا:"

هدفنا هو أن نجعل الأمر بسيطًا قدر الإمكان بالنسبة لك لفهم المنتج، حتى تتمكن من ذلك حدد ما يمثله المنتج بالنسبة لك وقم بتجربة المنتج بمجرد تواجدك على أرض الواقع، السفينة المادية.

قيمة العميل تأتي أولاً. يبدأ التحول الرقمي بالسؤال "ماذا يريد عملاؤنا؟" وفي حالة رويال كاريبيان، هناك نقطتان حاسمتان.

أولاً، تريد الشركة مساعدة العملاء على تصور وفهم، على المستوى العميق والعاطفي، تجربة الحياة الإيجابية أثناء وجودهم على متن رحلة بحرية في منطقة البحر الكاريبي الملكية. نظرًا لأن العملاء لديهم أهداف مختلفة، فإن توصيل هذه الرسالة بشكل هادف أمر صعب. على سبيل المثال، قد يرغب أحد متسوقي الرحلات البحرية في قضاء إجازة هادئة على البحر بينما يرغب آخر في الحياة الليلية الساخنة: اثنان من المشترين، يبحث كل منهما عن تجربته الفريدة.

ثانيًا، تعتقد شركة Royal Caribbean أن وظيفتها الأساسية هي جعل تجربة الرحلات البحرية سريعة وسهلة وممتعة. تحدث مايك عن إنشاء "إجازات خالية من الاحتكاك وغامرة". وللقيام بذلك، تستخدم الشركة التكنولوجيا لجعل الحياة بسيطة وجذابة للضيوف.

يشير مصطلح الاحتكاك أيضًا إلى الكفاءة التشغيلية. ضع في اعتبارك التحديات العملية المرتبطة بصعود وإلغاء صعود آلاف الركاب بسرعة ودون وقوع أي حادث من سفينة الرحلات البحرية. أو صعوبة تقديم خدمات الحوسبة والبيانات أثناء وجودك في وسط المحيط، على بعد آلاف الأميال من الأرض. تتطلب تجربة العملاء أن تقوم شركة Royal Caribbean بحل هذه المشكلات كل يوم.

تتمثل المشكلة الأساسية في إعادة التفكير في تجربة الرحلات البحرية بأكملها من خلال الإجابة على السؤال "ما الذي يهتم به العملاء أكثر؟"

التكنولوجيا تمكن تجربة العملاء. بعد تحديد الأولويات بناءً على ما يهم العملاء، يمكن للشركة استخدام التكنولوجيا لتمكين النتائج التي يرغب فيها العملاء.

يشرح جيريسي:

توفر التكنولوجيا تجربة الضيف بأكملها. نحن نعمل على تحديث تقنيتنا لتمكين الضيف من الحصول على قدر أكبر من التحكم والاختيار المباشر لما يريدون فعله بالمنتج نفسه؛ الانتقال من كون الحجز هو مركز عالمنا، إلى كون الضيف هو مركز عالمنا، ومن ثم بناء نقاط تكامل خدمات القدرات.

[نحن] نمكّن التكنولوجيا من التحرك مع الضيوف بدلاً من اضطرار الضيوف إلى اجتياز أنظمة متجانسة وقديمة مختلفة والشعور في النهاية بأنه لم يتم تجميع أي شيء معًا عن قصد.

مع اعتبار تجربة العملاء هي النقطة المرجعية، يصبح تحديد الأولويات لاتخاذ قرارات الاستثمار في التكنولوجيا أسهل. إن تحديد أولويات العملاء كمرجع يؤدي أيضًا إلى مواءمة أنشطة تكنولوجيا المعلومات مع استراتيجية العمل، والتي من الواضح أنها ذات قيمة كبيرة للشركة.

إليكم نسخة معدلة من محادثتنا.

ما هي أهداف عملائك؟

كلما استطعنا أن نفعل المزيد مع المنتج، مما يتيح تجارب الضيوف والعملاء، إذا أردت، ولكن القيام بذلك بطريقة توسع السفينة. مثل، كيف يمكننا توسيع تجربة الإجازة إلى ما هو أبعد من السفينة، بحيث لا تكون مقيدًا بالقيود المادية للسفينة؟ هذا هو التصميم حول استراتيجية التكنولوجيا.

نريد أن يشعر الناس بأن القدوم إلى رحلة بحرية ليس تجربة ساحقة أو مخيفة. نريد أن يشعر الناس بالثقة أنه بمجرد صعودهم على متن السفينة، ستبدأ إجازتهم. في الواقع، نود أن تبدأ إجازتهم قبل وصولهم. بمجرد دخولك الميناء للسير على متن السفينة، نريد أن يكون الأمر سلسًا قدر الإمكان من الناحية الإنسانية. نريدك أن تستمتع به، وتشعر بالاسترخاء، وتكون متحمسًا؛ لديك خط سير الرحلة الخاص بك، لديك جدول أعمالك إذا صح التعبير؛ أنت تعرف كل الأشياء التي ستفعلها. إذا تعلمت أشياء جديدة، فما مدى سهولة تغيير ذلك، ويمكنك التكيف بسرعة وخفة مع كل ما هو متاح لك، لتحقيق أقصى قدر من تلك التجربة.

هل يمكنك أن تعطينا مثالا؟

لذا، باستخدام الواقع المعزز، أو الواقع الافتراضي، لجلب تجارب إلى السفينة لن تتمكن من رؤيتها؛ حيث لن تتمكن من التجربة لأن السفينة بها قيود مادية، حتى يتمكن الناس من فهم ما يحدث للسفينة، والقيام بأشياء مثيرة للاهتمام مع وسائل التواصل الاجتماعي. تمكين الأشخاص من اختيار الفرص بأنفسهم للذهاب في رحلات ربما لم تكن متاحة لهم لهم في تخصيص تلك المعلومات، حتى يتمكنوا من الوصول إلى الأشياء التي تهمهم أكثر هم.

نعتقد أننا نعمل على صنع ذكريات رائعة. كلما تمكنا من توفير هذه المعلومات لك بشكل أفضل، كلما زاد نجاحنا في توفير المنتج.

متى يتم طرح هذه التقنية؟

نحن في الأيام الأولى. لقد مررنا بالكثير من الأعباء الثقيلة من منظور القدرة التأسيسية.

عندما تفكر في السفينة، يكون لديك مجموعة من الأشخاص، ومن الواضح أنهم ضيوف على متن السفينة، ولكن هناك الكثير من أفراد الطاقم على متن السفينة، وهناك الكثير من عمليات سلسلة التوريد. إن ما يتطلبه الأمر لإدارة إحدى هذه المدن العائمة لا يختلف عما يتطلبه الأمر لإدارة مدينة. أنت فقط تقوم بتشغيله في البحر.

في كل مرة تصل فيها السفينة إلى الميناء، وفي كل مرة تفعل شيئًا ما، تكون هناك فرصة للتغيير و/أو التأثير على التجربة. إذًا، كيف نتأكد من تعظيم عملياتنا وأفرادنا لدعم هذا البرنامج حتى يشعر الناس بأنه شيء ذو قيمة؟

ماذا تفعل بالذكاء الاصطناعي؟

نحن ننظر إلى جانبين من الذكاء الاصطناعي. الأول هو القوى العاملة الفعلية لدينا. كيف يمكننا تقديم معلومات أفضل ومساعدتهم على التأكد من أنهم يقومون بكل تفاعل مع الضيوف - سواء في موقعنا مركز الاتصال أو تفاعل طاقمنا مع ضيوفنا - أن تلك التفاعلات عالية الجودة وتؤدي إلى تحقيق نتائج رائعة خبرة.

نعتقد أن هناك فرصة لتزويد الضيوف بمزيد من المعلومات الشخصية، مع المزيد من الخيارات ذات الصلة بهم الاهتمامات، وكلما كان الأمر أكثر أصالة بالنسبة لشخص ما، أصبح الناس أكثر ودية تجاهه ويشعرون بقدر أقل من الخوف من الاهتمامات العامة. عملية.

يمكّننا الذكاء الاصطناعي من نقل هذه المشكلات بسرعة إلى نقطة الحل بشكل أسرع بكثير وحل المشكلات بشكل استباقي قبل أن تصبح مشكلات.

عندما ندير سفينة، فهي تشبه إلى حد كبير الطائرة. إنها مجرد أكثر تعقيدًا. إن قدرتنا على إنزال الأشخاص من تلك السفينة، ودعوة الضيوف الجدد إلى السفينة، والقيام بذلك بطريقة ناجحة وعالية الجودة، أمر بالغ الأهمية لنجاح الرحلة.

عندما ننظر إلى الذكاء الاصطناعي، فهو يدور حول تجربة المستهلك. عندما تأتي إلى موقع الرحلات البحرية، تكون كمية البيانات المتاحة لك هائلة، أعني أن هناك الكثير من المعلومات.

إذا كنا نعرف القليل عنك، ونفهم ما يهمك، فيمكننا تقديم هذه المعلومات بطريقة أكثر تخصيصًا إلى مركز الاتصال والطاقم.

كيف يمكننا الحصول على معلومات أفضل للأشخاص حتى يتمكنوا من خدمة الضيوف ومساعدة الضيوف على زيادة تفاعلهم مع الأعمال؟

من الواضح أننا نعتقد أنه يمكننا المساعدة في تحويل الأشخاص واكتسابهم بشكل أكثر فعالية من خلال فهم الاتجاهات السلوكية والأنشطة التاريخية.

وبالنسبة لطاقمنا، يتعلق الأمر بتزويدهم بالمعلومات الصحيحة عندما يكونون في أمس الحاجة إليها لتوفير المستوى المناسب من الخدمة لضيوفنا.

CXOTalk يجلب لك قادة الأعمال والمؤلفين والمحللين الأكثر ابتكارًا في العالم لإجراء مناقشات متعمقة غير متوفرة في أي مكان آخر. شكرًا لشركة IPsoft لكونها الضامن لـ CXOTalk.