عندما يكون العملاء معجبين: ما الذي يمكن للفرق الرياضية أن تعلمنا إياه عن المشاركة

إذا كنت لا تعرف ذلك بالفعل، فأنا أحب الرياضة. الرياضات الجماعية في الغالب. لقد أحببت اللعب بها عندما كنت أصغر سنًا، وأحببت متابعتها الآن بعد أن كبرت. ولتصنيف اهتماماتي الشخصية لأن هذا ما يفعله عشاق الرياضة، إليك قائمة مختصرة.

عندما كنت أصغر سنا:

1. لقد كنت لاعبًا جيدًا في الضربات القوية، ولاعب بيسبول سيئًا.
2. لقد كنت متلقيًا بطيئًا على نطاق واسع وأيدي جيدة حقًا في كرة القدم.
3. لقد كنت سيئًا جدًا في كرة السلة - لدرجة أن وجهي كان يلتقط التمريرات الموجهة إلي أكثر من يدي.
4. لم ألعب الهوكي أبدًا - على الأقل ليس على الزلاجات.

الآن بعد أن أصبحت أكبر سنا:

1. أنا متشدد مشجعي نيويورك يانكيز. شركتي - The 56 Group, LLC - سُميت على اسم فريق يانكيز عام 1956 لأن ذلك العام:
   1. فاز فريق يانكيز على دودجرز ليفوز بالبطولة العالمية.
   2. ميكي مانتل، بطل طفولتي، فاز بالتاج الثلاثي.
   3. قدم دون لارسن مباراة مثالية في بطولة العالم.
   4. لقد شاهدت أول مباراة لي في فريق يانكيز بعيون تبلغ من العمر 6 سنوات.
2. ليس لدي فريق بيسبول ثانٍ، على الرغم من أنني سأشجع فريق ميتس في بعض الأحيان وأجد شخصًا أشجعه في بطولة العالم ويفضل أن يكون فريق الدوري الأمريكي - إلا إذا كان فريق ميتس وهذا العام، إذا كان الأشبال سأدعمهم (عشت في شيكاغو لمدة 22 عامًا) على الرغم من أنني لم أرغب في أن يغادر أرولديس تشابمان فريق يانكيز - حتى من أجل الأشبال - أو أي واحد.
3. مع اتحاد كرة القدم الأميركي، أحب فريق نيويورك جاينتس ولدي فريقان "ثانيان" أشجعهما - فريق غرين باي باكرز (ويعود السبب في ذلك إلى حد كبير إلى صديقي الرائع واين Hintz لهم) و Los Angeles Rams (لأن BFAM وزميلي المؤثر Brent Leary أكثر تشددًا بشأن Rams مما أنا عليه بشأن يانكيز).
4. في كرة السلة، أشجع فريق نيويورك نيكس حيث أن فريقي الثاني هو فريق غولدن ستايت واريورز الموجود في كل مكان - ولكن ليس بسبب ستيف كاري و زملائه في الفريق ولكن لأن كيني لوير، نائب الرئيس للشؤون الرقمية والتسويق هو صديق عظيم - وأنا أحب الفريق لأنه جيد بيض.
5. في لعبة الهوكي، فريق نيويورك رينجرز - ولا يوجد فريق ثانٍ - على الرغم من أنني سأدعم سكان الجزيرة في حالة الضرورة.

يمكنني الاستمرار ولكن أعتقد أنك قد ترى موضوعين مهمين هنا:

أنا من نيويورك في الأصل، وكنت دائمًا واحدًا من سكان نيو يوكر.

أنا من عشاق الرياضة النموذجيين الذين يحبون الفرق على الرغم من أنها شركات ومؤسسات تعمل، على مستوى الأعمال، تمامًا مثل جميع الشركات والمؤسسات الأخرى.

والأمر الأخير هو ما أريد أن أتحدث عنه عندما يتعلق الأمر بالرياضة العمودية، وليس الرياضة التي تمتص المشاعر.

على مدى السنوات الأربع الماضية، كنت مشاركًا في ما يمكن القول إنه مرتبط بمؤتمري المفضل في أي عام معين. (سيكون هذا هو المفضل لدي، لكنني أترأس CRM Evolution وسأكون مقصرا إذا لم أجعله المفضل لدي.) هذا هو مؤتمر SEAT. سيات تعني تحالف الترفيه الرياضي في التكنولوجيا وهو نتاج المذهل كريستين ستوفيل من هو المؤسس والرئيس التنفيذي والرئيس ومنشئ اتحاد SEAT، وهو مجتمع يضم الآلاف من محترفي الأعمال الرياضية. (بسبب تواضعها، لم تتحدث عن حقيقة أنها كانت مديرة قسم المعلومات في فريق Arizona Diamondbacks في عام 2007 عندما كانت المديرات التنفيذيات في الرياضات الاحترافية أكثر ندرة مما هن عليه الآن - وهذا أمر نادر الحدوث في هذا الصدد نقطة).

هذا المؤتمر هو تجمعهم المجتمعي وقد رأيت زيادة في الحضور خلال السنوات الأربع التي قضيتها - من 450 (في مدينة كانساس) إلى 650 (ميامي) إلى 1000 (سان فرانسيسكو) إلى 1200 في السيارة التي عدت منها في يوليو، سيات 2016 في لاس فيغاس. لقد كنت نشيطًا للغاية لدرجة أنني الآن عضو في اللجنة التوجيهية العالمية بصفتي الشخص الوحيد أو الوحيد غير الرياضي. وأنا أحب كل دقيقة منه.

ما يجعل هذا المؤتمر مميزًا للغاية هو أنه تجمع لعالم المحترفين وبعض قادة الأعمال الرياضية الجماعية. على الرغم من أنها تتمتع بتوجه تكنولوجي قوي - حيث تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) والتسويق الرقمي من المسارات الرائدة - لا يستهدف فقط رواد التقنية للفرق والدوريات وغيرها من الأمور ذات الصلة بالرياضة المؤسسات. ومن بين الحضور أيضًا قادة التسويق والمبيعات وحتى قادة إدارة الشركات، الذين لديهم اهتمام بكيفية إشراك المعجبين عبر استخدام التكنولوجيا بطريقة أو بأخرى. على عكس العديد من مؤتمرات شركات التكنولوجيا البحتة، فهو يركز بشكل كبير على النتائج. ماذا تفعل الفرق الرياضية تحتاج إلى القيام لاكتساب معجبيهم المتحمسين بالفعل والاحتفاظ بهم، وحتى الأجيال الجديدة القادمة من المشجعين، نظرًا للضغوط التي تفرضها الإيرادات الرياضية - وهو أمر تقديري.

ما أعنيه بذلك في سياق مشاركة العملاء هو أن الرياضة لديها مجموعة فريدة من "المشكلات" (بعضها من النوع الذي يواجهه البعض منا أود أن أقول، "كنت أتمنى فقط أن أواجه مشاكل من هذا القبيل") والتي ربما يكون عالم الترفيه فقط (الذي أعتقد أنه من الناحية الفنية مجموعة فرعية منه)، لديه. اسمحوا لي أن الخطوط العريضة لك.

إن "عملاء" الفرق الرياضية هم بالفعل مناصرون في معظمهم. لا تكون اهتمامات تأصيل المعجبين فاترة في كثير من الأحيان. عادة ما يكون الجو حارًا باللون الأبيض. ما عليك سوى التحقق من أي علامة تصنيف لأي فريق أثناء المباراة ومشاهدة ما يقوله المشجعون عن الفريق الذي يحبونه. قد تعتقد أنهم الآن يكرهونهم ولكن الحقيقة هي أنهم يشجعون الفريق بشدة لدرجة أنه عندما يخسرون ولو لدقيقة واحدة، فإنهم يشعرون بالإحباط.

أو فكر في الأمر بهذه الطريقة: إذا استحوذ الفريق على لاعب ما مقابل ملايين الدولارات وأنت لا تحب اللاعب، فإن ردك هو أنك لا تصدق كيف ينفقون أموالنا. أممم، أنها ليست أموالنا. أو قد يكون جزء صغير جدًا منه - مثل 0.000001 بالمائة من إجمالي الإيرادات - ولكن الجزء الأكبر منه هو أموال "الخاصة بهم". سيكون ذلك أصحابها.

والنتيجة النهائية هي أن الرياضة ربما تكون القطاع الرأسي الوحيد (خارج عالم الترفيه) الذي لا يحتاج إلى خلق مناصرين - بل كل ما عليه فعله هو معرفة ما يجب فعله بهم. المدافعون الذين لا يقومون بالترويج للفريق فحسب، بل يهتمون عاطفيًا بنجاحه.

الجانب السلبي هو أن كل مؤيد - نظرًا لاهتمامه الشديد بالفريق - لديه درجة عالية من التوقعات الخاصة. إنهم يريدون (وفي كثير من الأحيان يطلبون أكثر مما هو مبرر) تفاعلًا شخصيًا للغاية مع الفريق أو اللاعبين أو المكتب الأمامي أو الموظفين في الملعب لأن ارتباطهم العاطفي عميق و شخصي. لديهم توقعات كبيرة على مستوى المؤسسة.

كمشجع لليانكيز، توقعاتي العامة هي أننا سنفعل كل ما يلزم للفوز ببطولة العالم في العام الذي نتواجد فيه. نحن نقوم بإعادة البناء هذا العام - ومن المدهش أنني جيد في ذلك - ولكنه مفاجئ لأنه يتعارض مع توقعاتي - التي صمدت منذ عقود. أتوقع أن يستثمر فريق NY Giants في الأفراد الذين سيوصلوننا إلى التصفيات. لا أتوقع شيئًا يذكر من نيكس وأتوقع أن يصل رينجرز إلى نهائيات كأس ستانلي أو يقترب منها. لكنني أعتقد أيضًا أنني أعرف كيفية إدارة الفريق وإدارته - وهو ما أفعله بالطبع - وأخطئ، لا أفعل ذلك.

ومع ذلك، بغض النظر عن براعتي الإدارية، على الأقل، كمشجع متشدد، أتوقع أيضًا أن تجربتي في ستكون المباراة مذهلة، فزت أو خسرت، لأن التذاكر باهظة الثمن للغاية - ولأنني أشجعها بشدة. فهل هذا توقع معقول؟ ليس تماما. حقيقة أنني أشجع بقوة لا تضمن لي أي شيء من الفريق سوى حرقة المعدة عندما يخسرون. ومع ذلك، مرة أخرى، إنفاقي تقديري، لذلك لا يتعين علي دعم الفريق أيضًا بدولاراتي.

المشكلة التي تواجهها الفرق الرياضية هي أنها تنفق الكثير على اللاعبين، ويُنظر إليها على أنها مؤسسات عندما يتعلق الأمر بالإيرادات والموظفين - وهم ليسوا كذلك. هناك أربعة امتيازات في العالم تتمتع بإيرادات تصل إلى الحد الأدنى من نطاق المؤسسة. دالاس كاوبويز (4 مليارات دولار)، ريال مدريد (3 مليارات دولار)، مانشستر يونايتد (3 مليارات دولار) ويانكيز (3.4 مليار دولار). جميعها أصغر بكثير من Salesforce.com على سبيل المثال، والتي من منظور الإيرادات هي الأصغر بين شركات تكنولوجيا البرمجيات الأربع الكبرى.

ومع ذلك، فإن مشجعي الفريق الرياضي يتوقعون مستوى عميقًا جدًا من المشاركة - ويتوقعون أن يوفر لهم الفريق ذلك بما يحتاجون إليه - الأدوات والخبرات الاستهلاكية والوصول لدعم مستوى المشاركة الذي يبحثون عنه ل. لكن الإيرادات متوسطة الحجم في معظمها - ويذهب الجزء الأكبر من الأموال إلى الرياضيين - الذين يحصلون على أجر مقابل مهاراتهم وقيمتهم الترفيهية - مما يعني أنه يمكنهم ملء المقاعد وبيع البضائع - وهذه المبالغ الهائلة من المال، التي تتجاوز خيال ونطاق أي إنسان عادي على هذا الكوكب، تعزز أسطورة حجم مؤسسة عمل. ولكن ليس فقط إيرادات السوق متوسطة، ولكن حجم الموظفين يمثل شركة صغيرة ويعاني من نقص التمويل. لذلك لدينا توقعات مؤسسية لشركات السوق المتوسطة التي لديها موظفين من الشركات الصغيرة الحجم. عفوًا. وهذا يمكن أن يجعل الأمور لا يمكن الدفاع عنها - لأنه يتعين على الشركة تقديم الخدمات.

والمشكلة الكبيرة الأخرى هي المنافسة، ولكن ليس على ألقاب الدوري. المنافسة الحقيقية للرياضة كعمل تجاري ليست الفرق الأخرى في الدوريات والأقسام. إنها الأفلام والمطاعم والإجازات والبقاء في المنزل. على سبيل المثال، تعرف الرابطة الوطنية لكرة القدم أن أكبر منافسيها هو الأريكة الموجودة في كهوف الرجال ذات الشاشات الكبيرة جدًا - وبار جيد أو مطاعم تقدم وجبات سريعة جيدة في مكان قريب. إن تجربة مشاهدة إحدى مباريات اتحاد كرة القدم الأميركي على شاشة التلفزيون في تلك البيئة تتفوق بسهولة على الذهاب إلى مباراة في الملعب مما يمنحك زاوية كاميرا واحدة بشكل فعال إلا إذا شاهدت شاشة التلفاز العملاقة في الملعب!!

وبعبارة أخرى، فإن الدولارات المخصصة للرياضة، على الرغم من العواطف، هي دولارات تقديرية. فهي ليست نفقات مطلوبة مثل الطعام والملبس والمأوى. لا يقتصر الأمر على نفس الدولارات التي يمكن إنفاقها على المطاعم والأفلام والإجازات وما إلى ذلك. وقد لا يتم إنفاقها أيضًا. خلال فترة الركود أو الفترة المالية الفردية السيئة، تميل الدولارات التقديرية إلى الذهاب إلى الحد المطلوب النفقات (الطعام، وما إلى ذلك) أو يتم تخزينها "فقط في حالة" فقدان الوظيفة، أو زيادة الأسعار، أو أي رقعة تقريبية من أي شيء عطوف. لذلك، إذا كانت المنظمة الرياضية لا تنتج أنواع التجارب التي يتوقعها المشجعون، بما في ذلك فريق جيد، فسيتم إنفاق الأموال التقديرية في مكان آخر - لأنه من الممكن أن يحدث ذلك. قد لا يتمكن الأشخاص من العيش دون طعام أو رعاية صحية، ولكن يمكنهم العيش دون حضور الأحداث الرياضية. ولا يزال بإمكانهم الشعور بالرضا نظرًا لقدرتهم على مشاهدته على التلفزيون أو عبر البث الرقمي.

فماذا يعني ذلك بالنسبة للامتيازات الرياضية - هذه الشركات المتوسطة الحجم مثقلة بتوقعات المؤسسة التنافس خارج الملعب على العملة مع أماكن الترفيه الأخرى، أو النفقات الضرورية بالدولار أو لا المصروفات؟ هذا يعني أنه على الرغم من أن لديهم قاعدة جماهيرية متحمسة - مؤيدين موجودين بالفعل - إلا أنه لا يمكن أن يعميهم ذلك.

دعني أشرح. قد يكون المشجعون متحمسين، لكن هذا لا يعني أنهم لا يتطلعون إلى الشعور بالرضا عن العلاقات التي تربطهم بتلك الفرق. فكر في علاقاتك الخاصة في الحياة - إذا كنت تشعر باستمرار بخيبة الأمل من شخص ما أو منزعجًا أو متجاهلاً من شخص تعتقد أنك تحبه - فهل ستستمر في حبه؟ بالطبع لا. أو على الأقل، في ظل الظروف العادية، ليس من المرجح. وهذا يعني، كما قالت مادونا ذات مرة، أن الفريق المعني يجب أن يبرر حبك.

ضع في اعتبارك أن هذا ما يجب على الفرق فعله، وليس ما يعتقدون أنه يتعين عليهم القيام به. الخبز والزبدة هو حامل التذكرة الموسمية وخاصة حامل التذكرة الموسمية المتجدد دائمًا. الشخص الذي يشتري التذاكر الموسمية بأي شكل من الأشكال (جزئي، عدد × من الألعاب، جميع الألعاب المنزلية) يفعل ذلك عادةً لأسباب عديدة ومعقدة. ارتباطه العاطفي بالفريق، وتاريخ الفريق وتراثه، والفخر المدني، والأعمال التجارية، والتذكير بالطفولة عندما كان الأمر أبسط، وما إلى ذلك. لذا فإن المحفزات لحملهم على تجديد شراء التذاكر الموسمية كثيرة.

على سبيل المثال، اعتاد فريق فيلادلفيا فلايرز على جلب حاملي التذاكر الموسمية الذين لديهم ميل محتمل معقول للتجديد إلى تجمع في Wells Fargo Arena لأشخاص مثلهم. تم عقده في قاعة المشاهير وتناول مشروبات الطعام المريحة (النبيذ والبيرة والمشروبات الغازية وغيرها) و تم تقديم الطعام المريح (الآيس كريم والفشار وما إلى ذلك) أثناء عرض حاملي تذاكر الموسم التجديد. لكن المفتاح كان أنها كانت قاعة المشاهير - التي تحتوي على صور لتاريخ الطيارين - وهي تقليد فرق البطولة - لتذكير بعض حاملي التذاكر بأن هذا فريق هوكي غني بالإرث وله تاريخ الفوز. كان مفتاح التجديد هو الحنين إلى الماضي - بالإضافة إلى المزاج الأفضل الناتج عن الأطعمة المريحة وفقا لدراسة في مجلة علم النفس عام 2014. وكانت النتائج أن 86% من حاملي التذاكر الموسمية الذين تم التواصل معهم بهذه الطريقة، جددوا مبكر - وهذا يعني المزيد من الأموال النقدية في البنك وتقليل القلق لدى مديري الحسابات الذين يتعاملون مع حاملي التذاكر.

ولكن هناك أيضًا، في كل رياضة، معركة يتعين عليهم خوضها بالقصور الذاتي. وهذا يعني كيف يمكنك جعل تجربة الاستاد/الساحة مهمة وجيدة بما يكفي لجذب المعجبين إلى الحدث بدلاً من مجرد مشاهدته في المنزل. كل رياضة لديها مجموعة مختلفة من المشاكل عندما يتعلق الأمر بذلك. في لعبة البيسبول على سبيل المثال، تعد تجربة الملعب في الواقع جزءًا من سبب ذهاب المشجعين وتختلف بشكل ملحوظ عن تجربة "مشاهدة المباراة على MLB.TV".

لكن في كرة القدم، المشاهدة في المنزل أفضل بكثير (بالنسبة لكثير من الناس) من التواجد في المباراة، ويلعب الملعب دورًا أقل بكثير. لذلك، على سبيل المثال، بدأ فريق سان فرانسيسكو 49 في جعل ملعب ليفي تجربة بحد ذاته - بمعنى آخر يمكنك القدوم إلى الملعب بدون مباراة ومع ذلك (ربما) تجد ما يكفي من المشاركة لجعل الأمر يستحق المشاهدة رحلة. لقد كان فريق 49ers أذكياء بما يكفي لإدراك أن قاعدة معجبيهم متصلة رقميًا، وبصرية وحسية للغاية بشكل عام، ويبحثون عن تجربة أكثر من مجرد لعبة. ونتيجة لذلك، فقد قاموا بتركيب أكثر من 2000 جهاز iBeacons - أجهزة استشعار تدعم تقنية Bluetooth ومثبتة في الأرضيات والجدران والأسقف وما إلى ذلك. حتى يتمكنوا من تتبع حركة المشجعين الفرديين، وربطهم بأجهزتهم المحمولة، وتوفير تجربة مخصصة عبر هذا الجهاز المحمول في اللعبة. لديهم إنترنت عالي السرعة نسبيًا يتم توفيره عبر Comcast Business Internet مما يمنح معجبيهم اتصالاً يعمل بشكل مذهل على نطاق واسع. وجد بول كابوستكا من Mobile Sports Report أن السرعات تراوحت من 27+ ميجابت في الثانية إلى 57 ميجابت في الثانية. تبا. هذا مذهل. كيف؟

ويتم ذلك من خلال توفير جهاز توجيه لكل مائة مقعد في ملعب يتسع لـ 68.500 مقعد. هناك 400 ميل من الكابلات و1200 نقطة توزيع. التأثير الصافي هو عروض محسنة للطعام، أو البضائع المرتبطة بما يحبه ويكرهه المعجب الفردي (على سبيل المثال، كولن كابيرنيك الذي قد يكون أيضًا في هذه الأيام). وهذا يعني أن شاشات الفيديو بدقة 4K تقود تحليل اللعب الذي يصبح مرئيًا للجماهير أثناء المباراة. يمكن أن يعني ذلك تطبيقًا تفاعليًا للهاتف المحمول مزودًا بجهاز يعرف الموقع ويوفر لك أفضل صفقة غداء في العالم المنطقة التي تتواجد فيها، وأقصر الخطوط لأي شيء، ولكن أيضًا يصبح التطبيق هو الشاشة الموجودة في اللعبة الاعادة.

يأخذ فريق New England Patriots عمليات الإعادة داخل اللعبة خطوة أخرى إلى الأمام. أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل الناس يفضلون مشاهدة كرة القدم في المنزل هو أن زوايا الكاميرا تختلف عن فوكس أو ESPN أو أي شخص يقدمها، يمنحهم رؤية أفضل بكثير للعبة ومع المزيد من الأفكار حول اللعبة لعبة. لا يمكنك الحصول على ذلك في الملاعب. أو ربما تفعل...

ما يفعله باتس هو توفير زوايا فريدة و"خدمات" فريدة للكاميرا مثل مشغل الميكروفون المتبع طوال اللعبة، سوف تحصل على التطبيق أو على شاشات الفيديو الكبيرة ولكن شبكات التلفزيون لا تستطيع ذلك توفر لك. الفكرة هي أن تصبح كمشجع أكثر انغماسًا في تجربة اللعبة على أرض الملعب من خلال تواجدك فيها. هذا هو إشراك المعجبين بامتياز.

لكن التطور الحقيقي عندما يتعلق الأمر بالرياضة ومشاركة المشجعين يظهر عندما تدرك أن الفرق ليست مجرد فرق ولكنها تقع في قلب تجربة أوسع للمشجعين. يتم تقديم هذا التفكير بشكل أفضل من خلال نائب رئيس القسم الرقمي والتسويق في فريق Golden State Warriors، كيني لوير، وهو ليس فقط واحدًا من أكثر المفكرين تقدمًا/تقدمًا في عالم الرياضة، ولكنه ينحدر من خلفية تتعامل مع العملاء في الأيام التي كان فيها مستشارًا لدى Peppers and Rogers. لذلك حصل على شيء الخطوبة هذا.

وضع كيني النظرة الأكثر معاصرة بإيجاز في مقال في VentureBeat في عام 2015، مباشرة بعد فوز GSW ببطولة الدوري الاميركي للمحترفين..

"الأمر كله يتعلق بكيفية تعزيز التجربة... لا يتعلق الأمر بكرة السلة فحسب، بل يتعلق بكوننا شركة ترفيهية... الناس يريدون الاستمتاع بالترفيه -- كيف ستكون حياتهم أفضل مع وجود المحاربين فيها؟"

مع تخطيط وبناء ملعب Warriors الجديد في سان فرانسيسكو، يقود كيني جهودًا لإعادة تصور الملعب تعتبر تجربة المعجبين في جميع أنحاء المنطقة مكانًا ترفيهيًا يعد الفريق واللعبة نفسها جزءًا منه، وليس جزءًا منه جميع.

يعتبر المحاربون من المخضرمين في استخدام التكنولوجيا لتمكين مشاركة المعجبين وحتى إنترنت الأشياء للفريق نفسه. على سبيل المثال، يقومون باختبار الملابس الذكية وأقنعة النوم (قناع النوم العصبي على وجه الخصوص) لمعرفة كيف يمكن تحسين الأداء الرياضي. يقيسون، يقيسون، يقيسون.

يمتد هذا إلى مشاركة المعجبين وإعادة تصور تجربة المعجبين حتى في Oracle Arena، الملعب المستأجر حاليًا. يستخدمون الإشارات لتحديد موقع المعجبين ونشاطهم. يستخدمون تطبيقات الهاتف المحمول المرتبطة بالإشارات لإنشاء عروض ومعلومات أخرى مفيدة بشكل فردي للجماهير التي يستخدمونها Instagram وFacebook وTwitter وVines، وقد قاموا باختبار Google Glass كمقدمة لمعرفة كيفية جلب الواقع الافتراضي إلى المعجبين خبرة. وهم يقيسون، يقيسون، يقيسون ليروا القيمة الموجودة. لإلقاء نظرة أكثر تفصيلاً على هذا - راجع هذه المقابلة التي أجراها برنت ليري، صاحب التأثير المتميز في إدارة علاقات العملاء، مع كيني لوير في عام 2015.

ماذا يعني كل هذا عندما يتعلق الأمر بإشراك العملاء والدعوة والدروس المستفادة؟

1. من المؤكد أن عشاق الرياضة هم مناصرون متحمسون لم تجد صعوبة في إنشائهم، ولكن لا يزال يتعين عليهم الاستمرار في المشاركة - وتشجيعهم التوقعات أعلى من المعتاد، لأنهم مناصرون ومن المتوقع أن يقابل إخلاصهم بعض الإخلاص خلف. مهمتك، إذا كان عليك قبولها، هي معرفة معنى كلمة "بعض".
2. وهذا يعني أنه إذا كان لديك مناصرون - أو كانت خطتك هي إنشاءهم - فافهم أن مستوى تجربة العملاء الذي يتعين عليك تقديمه إن تقديم ما يناسب سلوكهم وفي نفس الوقت يدعم قدرة الشركة على الإنفاق عليه دون إفلاس كما هو الحال في حصيلة. الامتيازات الرياضية هي شركات متوسطة الحجم بها موظفون من الحجم الصغير وتوقعات العملاء على مستوى المؤسسة. لذلك يجب عليهم أن يكونوا حذرين في الإنفاق بحيث يؤثر على العملاء بطرق تمنحهم القدرة على الحفاظ على شغفهم ويجعلهم يريدون الاستمرار في التفاعل والمعاملات - ويشعرون بالشخصية - على الرغم من أنك تؤثر على العديد من العملاء بشكل أكثر فعالية، وليس واحدًا على الأقل وقت. على الرغم من وجود سلوكيات استثنائية في كل مرة يجب ملاحظتها والتصرف بناءً عليها أيضًا.
3. إن وجود المدافعين هو أمر عظيم، ولكنه في نفس الوقت أمر يتطلب الكثير من الجهد. لا تقلل من قيمتها لعملك أو القيمة التي يتعين عليك تقديمها للعميل/المؤيد. القيمة التي تقدمها هي الشعور بأن العميل ذو قيمة. لا شيء. لا أكثر ولا أقل. إنه شعور بأنك تهتم بهم بدرجة كافية لمنحهم ما هو جيد بما يكفي لإبقائهم يتفاعلون معك. ليس سارا. جيد بما فيه الكفاية. سيوفر لهم ذلك نوع المشاركة التي تؤدي إلى تجربة رائعة للعملاء - بمرور الوقت.
4. ولكن عندما يتعلق الأمر بالرياضة، لا يوجد بديل لفريق يفوز - بغض النظر عما تفعله. فقط اعتقدت أنني سأرمي ذلك هنا.

أراك لاحقًا. سأذهب إلى الطابق السفلي لمشاهدة فريق نيويورك جاينتس وهو يلعب مع فريق نيو أورليانز ساينتس. العمالقة يجب أن يفوزوا. (تحديث: العمالقة ١٦، القديسون ١٣. نعم!).