Ново проучване подчертава важността на клиентския опит и представя възможности за ИТ директора и ИТ да заемат лидерска роля.
Изживяването на клиента е една от онези неясни фрази, които човек чува за дигиталната трансформация (самата тя е една от най-разпространените жаргонни думи на нашето време). Има два въпроса, свързани с клиентския опит: определяне на значението и количествено определяне на стойността или ROI.
За да разберем значението, нека се обърнем към два авторитетни източника, Дион Хинчклиф и Пол Грийнбърг, и двамата колеги колумнисти за ZDNet.
Дион Хинчклиф позиционира клиентското изживяване като част от това, което той нарича „управление на дигитално изживяване:“
управлението на дигиталното преживяване се опитва да осигури рамка – заедно с поддържащи процеси и платформи -- което ни позволява да организираме и управляваме по-добре и по-систематично всичко това допирни точки. Подгрупа от дигитално изживяване, управление на клиентския опит (CEM), получава по-голямата част от фокуса днес, тъй като клиентската аудитория е едновременно най-голямата и най-голямата значителни по отношение на генерирането на приходи за бизнеса, като следователно получават най-голямо внимание и приоритет.
Пол Грийнбърг говори за ангажираността като точка на еволюция отвъд само клиентското изживяване:
И така, нека се върнем към това защо моето определение за ангажираност на клиента? Повтарям го тук.
„Продължаващите взаимодействия между компания и клиент, предлагани от компанията, избрани от клиента.“
Да обясни.
- Ако взаимодействията не са двупосочни (между компания и клиент), те не са взаимодействия
- Ако те не са постоянни, тогава клиентът не е ангажиран за повече от момент и по този начин компанията не е успяла да задържи този клиент включен.
- Предлага се от компанията - компанията трябва да може да предостави на клиента това, което иска да има.
- Избира се от клиента
В обобщение, изживяването на клиентите определя начина, по който този клиент възприема дадена марка, което пряко влияе върху тяхната лоялност, покупките във времето и препоръките (или предупрежденията) към потенциални купувачи. Когато клиентското изживяване се превърне в ангажираност, всички тези предимства стават още по-силни.
Въпреки интуитивната полза от създаването на положителни преживявания за клиентите, много организации се борят с разпределянето на ресурси в тази област. Тези екипи се нуждаят от доказателство, че инвестициите в клиентския опит ще дадат осезаеми резултати. Въпреки интуитивната полза от създаването на положителни преживявания за клиентите, много организации се борят с разпределянето на ресурси в тази област. Тези организации се нуждаят от доказателство, че инвестициите в клиентския опит ще дадат осезаеми резултати.
Фирма за професионални услуги Avanade и разработчик на маркетингова платформа, Sitecore, наскоро участва в поръчването на проучване, за да покаже на бизнес стойност на клиентския опит. Резултатите бяха точно в съответствие с това, което бихме очаквали: инвестициите в клиентското изживяване наистина носят възвръщаемост на инвестициите.
Някои от основните констатации включват:
- Възвръщаемост на инвестицията от 3 щатски долара се очаква за всеки 1 долар, инвестиран в клиентско изживяване
- Почти шест на всеки десет (58%) са забелязали повишена удовлетвореност на клиентите през последните 12 месеца
- Близо четири от десет (37%) са видели подобрени цикли на продажби
Графиката по-долу обобщава ползите за бизнеса от клиентския опит, включително по-високи приходи, по-голяма рентабилност и по-бързи цикли на продажби.
Възвръщаемост на инвестициите в изживяването на клиента
Тази диаграма показва ползите от подобряването на клиентското изживяване. Разбира се, мерки като лоялност и задържане на клиенти бързо се превръщат в по-високи приходи.
Лоялност и други ползи за клиентското изживяване
В това изследване респондентите описаха причините си да се съсредоточат върху клиентското изживяване, включително да бъдат по-конкурентоспособни, да отговарят на обратната връзка с клиентите и да намалят оперативните разходи.
Причини за подобряване на клиентското изживяване
Пречките или предизвикателствата, свързани с подобряването на клиентското изживяване, включват остаряла технология и липса на квалифициран персонал и умения.
Предизвикателства пред клиентския опит
В съответствие с резултатите, описани дотук, респондентите се фокусираха върху приходите и рентабилността като основни причини за подобряване на отношенията с техните клиенти.
Доживотни ползи от клиентското изживяване
Какво означава това за CIO
От гледна точка на CIO можем да направим няколко извода:
Подобряването на клиентското изживяване е от решаващо значение. Стойността на клиентското изживяване трябва да е очевидна, но понякога трябва да чуем същото послание отново. В днешно време може ли някой сериозно да постави под въпрос важността на развиването на взаимоотношения с клиентите, които водят до ангажираност?
Технологията има значение. Правенето на това правилно изисква набор от инструменти, от социално слушане до персонализиране. Следователно ИТ директорът и ИТ имат важна роля.
Това е повече от технология. Въпреки че технологията е важна, подобряването на потребителското изживяване изисква промяна в мисленето и културата. Всъщност става дума за признаването, че клиентите са в основата на целия бизнес успех. За ИТ директора това означава да се включи и да помогне да ръководи отговорността.
Инициативите за потребителско изживяване са една от онези основни дейности, които изискват координирана технология и бизнес стратегия. Следователно, той представлява идеална възможност за CIO да участват както на технологично, така и на бизнес ниво.
Разкриване: Avanade е партньор на CXOTALK.