Как да защитите вашата организация със силни споразумения за ниво на обслужване

Силните страни на ИТ са в софтуера, хардуера, разрешаването на проблеми и работата с доставчици при идентифицирането на нови технологии и системи, които могат да помогнат на техните компании. Въпреки това, малко ИТ специалисти ще ви кажат, че администрирането на договора - или трябва да се свържете с доставчиците по повече трудни теми, като очаквания за изпълнение или споразумения за ниво на обслужване (SLA) - са любимите им неща да направя.

Продавачите знаят това.

„Ще ви кажа, че може би една трета от доставчиците на SaaS (софтуер като услуга) имат SLA“, ми каза изпълнителният директор на SaaS компания преди пет години. Но сега това се промени. Повечето ИТ доставчици имат някакъв вид гаранции за обслужване и повечето корпоративни ИТ мениджъри ги изискват.

Но това не означава непременно, че ИТ отделът държи под око топката, за да гарантира, че доставчиците го правят спазване на техните SLA - или дори че тези доставчици имат всички SLA, които компаниите трябва да изискват за.

Нека разгледаме тези проблеми по три.

Първо, има три области, които ИТ отделите са склонни да пренебрегват.

1: Кой определя SLAs?

Много ИТ специалисти подписват договори, без да прочетат внимателно дребния шрифт на SLA (ако доставчикът ги има). Или мълчаливо приемат, че продавачът предлага най-добри практики SLA, така че не е необходимо да ги преглеждат. Или смятат, че техните компании са твърде малки, за да предизвикат общите SLA на доставчика.

Когато преговаряте, всичко е на масата. Доставчикът може да каже „не“ на вашето искане, което след това ще трябва да разгледате, но продавачът също е силно мотивиран да спечели вашия бизнес.

SLA на вашия доставчик трябва да отговарят минимално на вътрешните SLA, които изисквате от себе си. Ако нямате дискусия, вие не успявате да адресирате това, което трябва. Когато бях CIO на по-малка компания, трябваше да преговарям с голяма глобална технологична компания. Те разбраха за нашите нужди само защото ги споменах -- и ние решихме проблемите.

2: Промяна на договори

Когато помолите доставчиците да включат допълнителни SLA, те често ще ви кажат: „Съжалявам, но законът казва, че не можем да променяме договора“.

Вие мога модифицирайте договора -- и без да променяте шаблонния текст на доставчика. Вие просто пишете допълнение, което се добавя в края на договора, и мотивационно писмо, което ясно посочва, че както типовият договор с доставчика, така и допълнението представляват пълно и интегрирано споразумение -- и че в случай на несъответствие между условията в първоначалния шаблонен договор и добавката към договора, условията на добавката ще управлява. Трябва да накарате свой собствен правен съветник да прегледа и това.

3: Загуба на договори

Консултирал съм се с компании, които варират от по-малко от 20 служители до хиляди служители. Но независимо от размера на организацията, един проблем, с който редовно се сблъсквам, е, че ИТ отделът не може да намери къде е поставил своите договори с доставчици! Наличието на договора, на който да се позовавате, е особено важно, ако се чудите колко време остава от договора ви или какви са SLA. Неудобно е, когато трябва да се върнете при доставчика, за да получите копие от споразумението - но съм виждал ИТ отделите да правят това повече от веднъж.

Ето три неща, които трябва да направите с вашите SLA.

1: Записвайте изпълнението на SLA

Вашият доставчик трябва да знае, че сте сериозни относно SLA, така че изпълнението на SLA трябва да се наблюдава ежедневно. Аберациите в производителността трябва да бъдат ясно документирани и датирани и обсъдени с продавача -- незабавно, ако има производствен проблем, и в срещи за SLA на доставчици, ако производителността е тенденция проблем.

2: Правете редовни прегледи на SLA с доставчика

SLA трябва да се преразглеждат с доставчика най-малко веднъж годишно. Много компании избират тримесечни прегледи. По време на тези срещи вие и вашият доставчик трябва да прегледате SLA с взаимно разбиране, че може да се наложи да бъдат променени, тъй като както бизнесът, така и ИТ продължават да се променят. Срещите са добра възможност за обсъждане и извършване на тези ревизии.

3: Определете SLA за стратегия за изход

Един от най-трудните ИТ проекти е преобразуването от система на един доставчик към друга. Доставчикът, който е на път да загуби акаунта ви, може да не е много съдействащ, когато става въпрос за преместване на вашите данни (и акаунт) към конкурентен доставчик. Отношенията може дори да станат бурни и враждебни. Можете да избегнете тези ситуации, ако включите SLA във вашия договор за „деконверсии“ ​​и дефинирате очакваното ниво на производителност на доставчика в тази ситуация.

И накрая, ето три области на обслужване, които SLA може да не се отнасят непременно, но които е важно да обсъдите и дефинирате с вашия доставчик, преди да подпишете договор.

1: Тестване за възстановяване след бедствие

Ако премествате критично за мисията приложение към външен доставчик, трябва да имате това SLA изисква най-малко един годишен тест за възстановяване след авария и отказ за приложението, което доставчикът домакини. SLA трябва да посочва максимален период от време, разрешен за преход при срив.

2: Стабилност на акаунта

Доставчиците често поставят най-добрите си хора във вашия акаунт, когато сте включени за първи път - и след това ви назначават на представител, който не е толкова силен. Когато преговаряте за договора си, си запазвайте правото в писмена форма да интервюирате и/или да се срещнете с представител на акаунта, преди той да бъде назначен за вас. По този начин имате известен контрол върху човека, когото получавате. Това е важно, защото представителят на акаунта е жизненоважна връзка в ежедневните комуникации между вашия персонал и вашия доставчик.

3: Съответствие

Вашият доставчик трябва да може да ви предостави актуални финансови и ИТ одити. Разбира се, вашите собствени изпитващи ще ви поискат такива. Изискването на най-новите актуализации на тези документи за вашите файлове или достъп трябва да бъде записано във вашия договор като част от очакваното ИТ управление от доставчика.

Вижте също

• Пакет за напреднали бизнес умения (Академия ZDNet)
• Доклад: 10-те най-големи доставчици на технологии в света по приходи (TechRepublic)
• Ръководство на ИТ лидера за оптимизиране на взаимоотношенията с доставчици (Tech Pro Research)
• Apple, Samsung, Google оглавяват класацията на ИТ доставчиците: Gartner (ZDNet)
• Vendor Security Alliance увеличава усилията си, цели по-бърза проверка на доставчиците (ZDNet