Предсказуемият анализ се превърна във важен инструмент за управление на производителността на приложенията. Разговор с клиент на Netuitive, глобална компания за безжични телекомуникации, показва как.
Забележка:Много често се случва мениджъри на средно ниво, като този регионален ИТ директор, да поискат анонимност. Големите компании често имат правила, които позволяват само на определен персонал да действа като публичен говорител. Така че, дори ако мениджър на средно ниво има да каже нещо интересно, той не може да го каже, използвайки нито своето име, нито името на компанията си. Така че следният клиентски профил не разкрива нито компанията, нито името на мениджъра от средно ниво.
От време на време имам възможност да общувам с някой, който всъщност е използвайки продукти на доставчик. Намирам тези разговори за полезни и информативни. Очаквам и ти да го направиш. Този път се чух с регионален ИТ директор на глобален доставчик на безжични телекомуникационни услуги. Благодаря, че отделихте време да ми дадете малко представа за това, което правите.
Моля, представете себе си и вашата организация?
Аз съм Североизточен регионален ИТ директор на водещ доставчик на безжични телекомуникационни услуги и основен оператор на мобилни телефони в САЩ с повече от 94 милиона клиенти на дребно. Нашите 2000 притежавани от компанията комуникационни магазина, павилиони и магазини в магазина в цялата страна осигуряваме жизненоважната връзка при пренасянето на нашите продукти и услуги към ново и съществуващо мобилно устройство клиенти. Надеждността на тези системи за продажба и видимостта на тяхното представяне са критични фактори за успех за нас, за да запазим нашата лидерска позиция и нарастващ пазарен дял.
Какво правехте, че се нуждаехте от този тип технология?
Целта на моя отдел е да осигури 99,95 процента време на работа на системата. Но прекъсванията на POS през първите четири месеца на 2012 г. доведоха ИТ организацията много близо до годишния й бюджет за минути за престой, като все още предстоеше изключително важният празничен сезон.
Все повече и повече, навлизайки в сезона на празничните продажби на дребно, се чувстваме сякаш сме Best Buy, а не просто телекомуникационна компания. Приходите от Черния петък до края на годината са отговорни за 50 процента от годишните продажби, генерирани през тези канали.
За да постигнем нашата агресивна цел за непрекъсната работа за нашето POS и приложение за предоставяне на акаунти, моята организация реши, че ще го направи трябва да станат по-проактивни в управлението на производителността на приложенията и да създадат специален екип за проактивни операции, оборудван с най-доброто инструменти. Ние следваме всички функционални критерии в това, което Gartner нарича петте измерения на мониторинга на ефективността на приложението. Петото измерение, ИТ анализът, се фокусира върху корелацията на всички събрани данни, за да осигури видимост в моделите на поведение на приложението, изолиране на проблеми за диагностика на първопричината и доставяне на проактивно известяване за аномалии в производителността, така че да могат да бъдат разрешени, преди да излязат извън контрол и да повлияят на бизнес.
Какви продукти разгледахте, преди да направите избор?
Бяхме внедрили инструменти от водещи доставчици на APM като CA и Compuware. Нашите собствени показатели за бизнес данни, като продадени устройства, активирани акаунти, добавени услуги и други, също предоставят важната информация за това колко добре се представяме.
Докато събирахме всички данни, необходими за ефективна APM, екипът за наблюдение нямаше начин да разбере всичко това. Нямаше помощ за разбиране какво представлява нормалното поведение на компоненти, инфраструктура или приложения; кои от хилядите ИТ показатели са най-значими по отношение на бизнес ефективността или дали ИТ производителността изобщо има някакво влияние върху бизнес показателите. Инструментите за наблюдение не предоставиха нито видимостта на различни платформи, нито автоматизирания анализ, нито точността на алармата, необходими за проактивно управление на производителността. Всъщност имаше един случай, когато прекъсване на POS системата, обхващаща цяла държава, остана незабелязано четири часа, докато бизнес ръководител се свърже с ИТ, за да попита дали пълната липса на продажбена дейност е действително вярно.
Така че оставащото техническо предизвикателство беше да се изпълни петото измерение на Gartner на APM: автоматично да се анализират и съпоставят ИТ, потребителското изживяване и бизнес показателите в реално време. Това би помогнало или за оневиняването на ИТ като причина за докладвани отклонения в бизнеса, или, когато ИТ проблеми оказват влияние върху бизнес, позволяват на ИТ проактивно да предупреждават бизнес мениджърите за проблема, вместо да не знаят за него, докато не се обадят от ярост потребители.
Очаквах, че внедряването на всички измерения на APM ще доведе до ИТ организацията да постигне 99,99 процента наличност на точката на продажба приложение, намаляване на средното време за отстраняване на възникнали проблеми, оптимизиране на времето за отговор на транзакция и подобряване на цялостния екип ефективност. Постигането на това ИТ представяне на свой ред ще подкрепи бизнес целите за подобряване на вътрешното и външен клиентски опит и избягване на разходите - предимно загубени приходи - на приложението прекъсвания.
Преглед на пазара на APM предполага това Нетуитивен предложи единственото решение, способно да съпостави ИТ и бизнес показателите, както се изисква за липсващото пето измерение на APM. Затова разработихме пилотен проект за доказателство на концепцията, за да демонстрираме дали Netuitive всъщност може да осигури стойност над и отвъд.
Какви осезаеми ползи сте получили от използването на този продукт?
Почти веднага решението на Netuitive започна да демонстрира своята стойност. Композитният резултат за изправност на приложението и таблата за изправност на услугата на Netuitive дадоха на нашата ИТ организация първата по рода си информация с един поглед в производителността в реално време на приложението за продажба на дребно от местоположение, география, канал или гледна точка на цялата компания.
За разлика от конвенционалните решения за мониторинг, които използваме - които генерират повече данни, графики и измервателни уреди, отколкото някой някога би могъл да използва или разбере - Netuitive Карта с показатели за ефективността на приложението комбинира сложно свързана информация в простотата и яснотата на едно число, което се показва на видно място в конзолата за наблюдение. Колкото по-голям е броят, толкова по-здравословно е приложението и толкова по-добре се представя бизнесът. Цветовото кодиране на отделни елементи, бизнес KPI или местоположения в нюанси на зелено, кехлибарено и червено позволява ИТ персоналът за бързо изолиране на развиващ се проблем изисква проактивно разрешаване, за да се избегне по-сериозен проблем.
Netuitive също така даде възможност на нашия ИТ персонал да се ориентира от главната конзола за наистина полезна крос-платформа видимост в ИТ, потребителското изживяване и показателите за бизнес активността и да разбере тяхното въздействие върху тях друг. Доколкото ни е известно, само Netuitive предоставя тази статистическа корелация чрез непрекъснато самообучение и отчитане на връзката на различни ИТ инфраструктура, приложения и бизнес KPI.
Имахме удоволствието да научим, че Netuitive разбира пълния набор от нормални работни характеристики на нашата среда и може да променя очакваните системи, приложения и бизнес поведение. Той може точно да идентифицира и предупреди нашия персонал за водещите индикатори за проблеми с производителността часове преди те да се превърнат в проблеми.
Можете ли да обсъдите конкретен инцидент, при който този продукт (Netuitive) ви се е доказал?
Сигурен. Всъщност имахме интересна случка на 30 ноември миналата година, една седмица след Черния петък. Netuitive наблюдаваше както производителността на JVM за нашата система за точки на продажба, така и производителността на мейнфрейма, който обработва транзакции в задния край на PoS системата. Netuitive ни предупреждаваше, че мейнфреймът изпитва исторически „ненормални“ скорости на транзакции. За съжаление, ние не обърнахме внимание на мейнфрейм предупрежденията по това време и това в крайна сметка доведе до забавяне на производителността на клъстерите на приложения, отговорни за потребителския интерфейс или "предния край" на POS система. Нашият екип за поддръжка на приложения просто не беше свикнал да има видимост в мейнфрейма, който Netuitive предоставяше.
Netuitive ни помогна да научим две неща. Първо по време на това забавяне на системата успяхме да свържем това със спад в брутните продажби в магазините за засегнатия регион. Видяхме това в реално време за първи път и това просто ни взриви. Второ, разбрахме, че бяхме започнали да разглеждаме нещата, когато имаше необичайно поведение в мейнфрейма, за което Netuitive ни предупреди относно, целият този инцидент можеше да бъде предотвратен, вместо да има значително въздействие върху бизнеса, дори за краткото време, през което системата беше бавен. Това наистина ме взриви.
Резултатите от триседмичния пилотен проект потвърдиха пред нашата ИТ организация, че автоматизираният анализ е необходима част от неговата цел за постигане 99,99 процента наличност на приложението за продажба – и че предсказуемият анализ на Netuitive е единственото решение, което отговаря на това изискване. Анализирайки и съпоставяйки близо 1 милион KPI от 6000 управлявани елемента, Netuitive доказа категорично, че може да предостави петото измерение на APM.
Какъв съвет бихте дали на другите, изправени пред подобни обстоятелства?
Помолете вашите доставчици да демонстрират, че са в състояние да преодолеят разликата в анализа между ключовите показатели за ефективност на ИТ организацията и бизнеса.
Уверете се, че ИТ организацията знае от какво се нуждаят вътрешните бизнес клиенти. Способността да ги уведомявате предварително за ИТ проблеми демонстрира проактивна и полезна позиция. Те биха били впечатлени, че проблемите, които биха могли да повлияят на бизнес ефективността, са извадени наяве, преди да имат шанс да причинят проблеми.
Вярваме, че технологията на Netuitive ни помогна да се справим с всичките пет измерения в модела за управление на производителността на приложенията на Gartner. Вярваме, че използването на технологията на Netuitive осигурява наличност на приложението, насърчава a превъзходно клиентско изживяване и генерира възвръщаемост на инвестицията в намаляване или избягване на разходите за прекъсвания.