CRM проектите са спечелили прословутата репутация като трудни и скъпи. Въпреки безкрайните дискусии по темата, много от тези проекти идват със закъснение или над бюджета.
CRM проектите са спечелили a прословута репутация защото е трудно и скъпо. Въпреки безкрайните статистики и дискусии по темата, много от тези проекти идват със закъснение или над бюджета.
- Свързани: Три големи причини CRM инициативите да се провалят
Поради тази причина се зарадвах, когато Лорънс Бюканън изпрати ми непоискана статия, която той написа, която се гмурка под повърхността, за да обясни защо CRM проектите се провалят.
Лорънс оглавява CRM в Обединеното кралство за Capgemini (междуиндустриален агностик и доставчик) и е в тази роля през последните 12 месеца. Преди това той прекара 10 години в SAP и беше вицепрезидент по CRM. Както можете да видите от неговия опит, Лорънс със сигурност има уменията да ни научи на нещо ново за CRM проектите и защо те не винаги вървят по план.
Лорънс написа тази публикация за гости и предостави всички изображения по-долу.
Първото поколение на CRM видя много неуспешни проекти. Някои анализатори съобщават за процент на неуспех до 60%. Оттогава като индустрия научихме много за причините за провала на CRM и въпреки че повечето проекти са все още трудни, процентът на успех скочи.
CRM е трудно да се направи правилно. Участвал съм в около 200 проекта и никога не съм виждал успешен проект, който не се бори с трудни проблеми като културна промяна, представяне и стимули или интеграция. Някои от основните причини за неуспеха на проекта, като липса на изпълнително спонсорство, пренебрегване на управлението на промените или несправяне с основи като качеството на данните, са добре документирани. Нямам за цел да повтарям вече казаното.
Има някои по-фини причини за провали на CRM проекти, на които се натъкнах и целта на тази публикация е да ги споделя.
1. "Отвътре навън"
Проектите "отвътре навън" обикновено се характеризират с неуспех да се възприеме култура, ориентирана към клиента. Блестящата нова технология се прилага за отстраняване на бизнес проблем с надеждата, че по някакъв начин ще направи организацията ориентирана към клиента. Всички бяхме заслепени от демонстрация на продукт на доставчик, но нека бъдем ясни. CRM проектите много рядко се объркват поради липса на функционалност, а самата технология не прави организацията ориентирана към клиента. Повечето клиенти купуват много повече функционалност, отколкото някога ще използват, обсебени от звънци, свирки, мигащи светлини и фантазия екрани, когато трябва да мислят „отвън навътре“ за нещата, които ще добавят измеримо подобрение към клиента опит.
2. Каруца пред коня
Не искам да бия технологията, но втората ми причина за провала на CRM проекта е „каруцата пред коня“, която също е свързана с технологията. Обикновено при тези проекти организациите оценяват технологията, преди да са разработили и изрично да се противопоставят на бизнес проблема, който се опитват да решат. Тези проекти в тази категория често прекарват дълго време в оценка на много различни доставчици. В даден момент те рискуват да бъдат анулирани, когато член на борда попита: „Напомнете ми защо правим това?“
3. Стъклен таван
Стъкленият таван е невидима бариера, спираща прогреса. Често бариерата се създава от нещо очевидно, което хората приемат като даденост, но никога като предизвикателство – „винаги сме го правили по този начин“ е фраза, която изниква в съзнанието ви; или "опитахме това веднъж преди, но не се получи". Проектите за стъклени тавани често се появяват във втора фаза, дълго след като първите предимства са били реализирани и първоначалният ентусиазъм е изчезнал. Една организация се връща към старите навици и отказва да признае бариерата, която я спира да върви напред.
4. Веднъж ухапан, два пъти срамежлив
Името говори само за себе си. Много организации бяха изгорени от първо поколение неуспешен CRM проект. Бил съм в безброй клиентски сайтове, където са ме молили да използвам всичко друго освен термина „CRM“ след лош опит с предишен неуспешен проект.
5. Анализ-Парализа
Понякога си мисля, че организациите се натоварват да анализират всеки аспект от жизнения цикъл на клиента, отлагане на решения, вместо тестване на хипотези, коригиране и подобряване постепенно. „Парализа на анализа“ се отнася за онези организации, които прекарват цялото си време в анализиране и подготовка, докато техните конкуренти са навън, за да ухажват своите клиенти и да изграждат взаимоотношения.
6. "Обесено жури"
Често тесно свързани с „Парализата на анализа“, тези проекти често се характеризират с липса на лидерство. Политическите борби или истинските различия в мненията отнемат вятъра от платната на проекта, завършвайки в задънена улица. След като настъпи стагнация, тези проекти често са трудни за връщане в правилния път, тъй като може да последва „един ухапан два пъти срамежлив“. Инжектиране на лидерство или неутрална трета страна понякога може да помогне нещата да се задвижат отново.
Още веднъж, целта на тази публикация не беше да очертае всички често срещани причини за неуспех на CRM проект. Току-що се съсредоточих върху някои от по-фините провали. Често пренебрегван, но също толкова опустошителен.
Бих искал да благодаря Лорънс Бюканън за написването на тази публикация в блога за гости. Топ снимка от iStockphoto.