Дългоочакваното изравняване на технологията и бизнеса се доближава до реалността

Съгласуването между бизнеса и ИТ е мечта, за която се говори от десетилетия от анализатори, оратори, технолози и бизнес лидери. Дали ситуацията с Covid най-накрая принуди нещата да се подредят?

Обърнете внимание на нарастващия акцент върху изживяването на клиентите (CX) сред технологичния персонал, който се премести техните приоритети от грижата и храненето на задните системи до грижата и храненето на действителните клиенти. Не всяка организация все още е там и много технически професионалисти все още се чувстват откъснати от крайната доставка на продукти и услуги на потребителите. Въпреки това светът на технологиите се променя, изисквайки нови нагласи и начини на работа - включително по-голямо сътрудничество и по-голяма съпричастност.

Добрата новина се отнася Майкъл Уолъс, старши мениджър на архитектурата на решенията в Amazon Web Services, е, че повечето технологични професионалисти и мениджъри не се нуждаят от сериозно опресняване на умения, за да се включат в тези нови приоритети. Уолъс, който сподели своите наблюдения върху работното място с нови технологии, посочва последните две години като голяма промяна.

„Пандемията показа на ИТ групите, че вече могат да подобрят клиентското изживяване, без да се налага да учат нови умения“, разказва Уолъс. Например ИТ професионалистите в контактните центрове „се питат как могат да преминат монолитни конструкции и в нещо, което е бързо, адаптивно, програмно и лесно управлявано от разработчици. Те искат възможността за функционално интегриране на услуги бързо с общоразбираеми езици за програмиране и без необходимост от изграждане на допълнителна инфраструктура."

Кризата с Covid, въпреки цялата си трагедия и прекъсване, обедини хора, които преди са съществували в собствените си силози и често не са виждали очи в очи. „Пандемията и произтичащият от нея модел на работа от вкъщи послужиха като мощна принудителна функция за ориентирани към ИТ и ориентирани към бизнеса екипи да се обединят и да бъдат по-устойчиви на променящите се пазарни и световни условия“, Уолъс казва. „Преди пандемията ИТ екипите често имаха конкуриращи се приоритети, което оставяше CX екипите за клиентски опит без приоритет. Това доведе до сенчести ИТ проекти от бизнес и CX екипи, които никога не са били добре внедрени, защото не са имали пълното участие или подкрепа от ИТ."

Все още има насрещни ветрове, разбира се, които пречат на такава нирвана на сътрудничество. Уолъс прави следните препоръки за постигане на по-добро подравняване:

• Идентифицирайте съществуващата инерция в корпоративната култура: „От гледна точка на корпоративната култура много големи организации са направили огромни инвестиции в своите технологични платформи и уменията, необходими за управлението на тези платформи“, казва Уолъс. „Промяната на тези технологични пакети може да бъде плашеща, така че екипите за потребителски опит са принудени да се придържат към статуквото, вместо да подобряват клиентското изживяване – „достатъчно добро е достатъчно добро“.“
• Определете областите, в които технолозите трябва да се включат по-задълбочено: „Най-често срещаният проблем е да не знаем какво е необходимо или откъде да започнем. Например една организация може да има много данни, но може да не знае най-добрия начин да анализира тези данни“, обяснява Уолъс. „ИТ специалистите трябва да разгледат по-задълбочено както това, което работи добре, така и това, което ги държи будни през нощта се отнася до техните текущи стекове от технологии и как могат по-добре да използват AI и машинното обучение, за да преодолеят това предизвикателство."
• Приемете дизайнерско мислене: „Най-доброто нещо, което един технологичен професионалист може да направи, е да помисли за страхотно взаимодействие с обслужването на клиенти, което е имал, което може да бъде използвано в бъдещите дизайни на CX“, казва Уолъс. „Най-вероятно страхотното изживяване се дължи на агентите, които имат достъп до технология. Интеграции към бек-енд системи, събиране на значими данни и използване на машинно обучение за получаване Бързата информация за агента е критичен компонент за разбирането и обслужването на клиентите По-добре."
• Погледнете към нововъзникващите технологии, като AI и машинно обучение: "В среда на център за контакти, например, подобряването на изживяването на агента е фундаментално за подобряване на изживяването на клиента. В миналото беше обичайно да има различни системи в задния край, които се опитваха да работят заедно. Това може да бъде тромаво и да изисква повече усилия от страна на агента, което след това увеличава разходите и води до отрицателни изживявания на клиентите. Като използвате технологии като машинно обучение, можете да гарантирате, че агентите имат достъп до информацията, която имат трябва да се помогне на клиента бързо и точно, като в крайна сметка се подобри преживяването както за агента, така и за клиент.

Може в крайна сметка да видим деня, когато технологичните и бизнес приоритетите са неразличими. Дотогава следете как се управлява CX и кой го прави.