Ето 8 стъпки за създаване на обединена от клиента, устойчива компания на хибриден пазар на работа

Тъй като светът започва да се отваря, невероятната скорост на цифров растеж, наблюдавана от 2020 г. насам, ще изглежда намалява. Ще има доклади за клиенти, които са били принудени да станат първи дигитални през 2020 г., преминавайки към физическа активност. Не се увличайте в дреболиите на бинарна визия за бъдещето. Планирайте непрекъснати смени и смущения.

Ще има клиенти, които предпочитат да прекарват времето си онлайн, такива, които обичат да общуват в реалния свят, и такива, които търсят хибридни изживявания, при които нещо ново се появява по средата. Най-сигурният начин за растеж в икономика след пандемия е да се организира около клиентите и прозренията, които разкриват поведение, предпочитания и очаквания, когато вкусовете, времето и тенденциите се променят.

Независимо от парадигмите и платформите за закупуване, дигиталното поведение се е променило трайно от 2019-2022 г. В резултат на това клиентите отключиха умения от следващо ниво за откриване и експериментиране и повишиха своите стандарти за това как искат да се ангажират и да бъдат обслужвани. И, изследванията вече показват че почти две трети (61%) от клиентите очакват да прекарват повече време онлайн, отколкото преди пандемията. Това означава, че никакво подобие на ново или следващо нормално за клиентите е малко вероятно да се случи. Отговорът е да не реагирате на всяко усукване и завъртане, когато се случи. Като се организират около клиентски данни и прозрения, бизнесът ще стане устойчив. Тези „Customer 360“ компании винаги ще бъдат в крак с развитието на пазара и с течение на времето ще бъдат в състояние дори да предвидят промяната.

Разбирането на клиента се превръща в най-прекия път към предоставяне на иновативни потребителски изживявания (CX) с добавена стойност в реално време. Моментът не може да бъде по-подходящ за този разговор. CX беше класиран като приоритет номер едно за бизнес трансформация, според нов доклад от Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) в партньорство със Salesforce. Ученето, "Превръщане на изживяването на клиентите в сърцето на предприятието,“ също установи, че 88% от ръководителите казват, че бъдещият успех на техния бизнес се определя от наличието на пълен и последователен поглед върху клиентите им в различните канали и платформи.

Изследването показва, че страхотният CX е изграден върху два ключови стълба: проницателност и ангажираност. И все пак само 17% от ръководителите казват, че техните организации са или отлични както в прозрението, така и в ангажираността, или отлични в едното и добри в другото. Освен това само 15% от компаниите казват, че имат унифициран (360°) изглед на клиентските данни и организационната структура, за да се възползват от тези прозрения.

Ключът към истинската насоченост към клиента не е само да се създаде 360° изглед на клиента. Също така е да се организират около прозрения, управлявани от данни, получени през цялото пътуване на потребителите, за да осигурят смислена ангажираност, когато те са най-важни за клиентите.

Всъщност HBRAS научи, че 88% от анкетираните казват, че това е много важно за бъдещия успех на техния бизнес да имат пълна и последователна представа за своите клиенти в каналите за продажби, обслужване и поддръжка и платформи. Въпреки това, реалността е, че само малка част от фирмите по света се чувстват оборудвани.

Пътят към иновациите на CX и адаптивността на пазара започва с фокус върху данните и оперативна трансформация около прозрения и ангажираност. Това не е процес за една нощ, но е възможен с правилното ръководство, стъпки и подкрепа.

В моята роля в Salesforce имам възможността да работя с някои от най-невероятните компании в света. Във всеки ангажимент, независимо дали е с функционални лидери в услугите, маркетинга, търговията/продажбите, иновациите, технология, или ако е директно с C-suite или бордове, разговорът неизбежно се фокусира върху „как“ на промяна. Често ме питат: "Каква е следващата ни стъпка?" или "Откъде да започнем?"
Бях вдъхновен от изследването на HBRAS да събера поредица от следващи стъпки, които преместват критичните функции от отдалечено работно състояние към истинска насоченост към клиента. Организациите се нуждаят от припокриващ се, междуфункционален подход, за да свържат Customer 360 с прозрения и след това да свържат прозрения с приложими процеси, които улесняват забележителната ангажираност на клиентите.

8 стъпки за създаване на обединена компания с клиенти

Ето осем стъпки, които могат да ви помогнат да създадете обединена от клиента компания, където данните, прозренията и ангажираността предоставят клиентски опит с конкурентно предимство:

1. Вслушвайте се в клиентите си

Вградете слушане на клиенти във вашия бизнес, за да събирате обратна връзка от клиенти на всеки етап от пътуването им с вашата марка. Установете базова линия за качество въз основа на вашите бизнес цели и очакванията на вашите клиенти. Действайте спрямо тези прозрения междуфункционално. Това е функцията, известна като глас на клиента.

2. Установете стандарта за клиентско изживяване от край до край

Какво биха казали клиентите ви за опита си в проучване за оценка на Net Promoter Score, оценка за удовлетвореност на клиентите или проучване за оценка на общата стойност на клиента? Тази обратна връзка отговаря ли на вашите стандарти или стандартите на вашите клиенти?

В доклада Роб Гудман, вицепрезидент и собственик на програмата за управление на връзките с клиенти (CRM) в Pacific Life Insurance Co., напомня на ръководителите, че изживяванията, които клиентите очакват, могат да бъдат повлияни от най-добрата ангажираност във всяко едно индустрия.

„Клиентите базират своите очаквания на други компании в други индустрии, не само на вашата“, казва Гудман. "Не можеш да се задоволяваш с достатъчно добро."

3. Дефинирайте рамка за превеждане на данните в реални прозрения, които стимулират успеха на клиента

Предоставянето на унифицирани потребителски изживявания изисква изчерпателни данни. Това изисква предприятията да установят социален договор с клиентите, за да насърчат обмена на данни за изживяване с добавена стойност. Постоянното печелене на клиентски данни и изграждане на доверие означава прилагане на прозрения, които поддържат връзката, подобряват и персонализират техните преживявания. Използване и организиране около данни, извличане на значими прозрения и въвеждане на прозрения в действие за постигане полезни, използваеми и приятни изживявания създава маховик за данни, който продължава да се върти и подобрява клиента преживявания.

• Обединете източниците на данни за клиентите в холистичен изглед на взаимодействията и резултатите с клиентите.

• Създайте надстроена програма за данни, която свързва нови или липсващи точки от данни към унифицирана платформа за данни за единен и пълен изглед на клиента.

• Разкривайте подходящи и навременни прозрения, които информират за действията в екипите и функциите.

• Осигурете персонализирани потребителски изживявания в мащаб.

4. Свържете всички точки с технологията

Инвестирайте в интелигентни, автоматизирани и интегрирани технологични системи, които свързват данни в единен унифициран изглед, за да помогнат на служителите да бъдат по-продуктивни. „Нашата цел беше да работим като една компания със споделена видимост във всяка връзка и допирна точка“, казва Гудман. „Трябваше да организираме клиентските данни в цялата компания в един единствен идентификационен номер за всеки клиент, така че нашите екипи за маркетинг, продажби и обслужване да имат един поглед върху клиента и цялата негова информация.“

Центърът за данни на Pacific Life извлича данни от ключови бизнес звена, след което работи съвместно със своята CRM платформа, за да създаде единен 360° изглед на клиента.

5. Създайте ръководен комитет за CX и интегриране на данни, за да съгласувате 360° прозрения и ангажираност на клиентите

Включете заинтересованите страни в бизнес и аналитични функции. Главен клиент или служител по опит, или всеки, който желае да обедини различни групи, може да ръководи тази група, като се фокусира върху внедряването на CX и интегрирането на данни във вашата организация. Всъщност компаниите, водещи в CX, са повече от два пъти по-склонни да имат главен служител по опит, управляващ усилията им в CX, отколкото компаниите, които са постигнали по-малък напредък, според последните HBAS проучване.

Pacific Life наскоро въведе тази позиция, Гудман казва в доклада: „Идентифицирането на тази роля осъзна необходимостта гласът на клиента да се оценява холистично във всяка точка на контакт, вместо да се изолира в една ■ площ."

6. Решете кое е от съществено значение

Оценете и приоритизирайте най-ценните и най-критичните допирни точки на клиентите, за да дадете приоритет на дигиталната трансформация (прозрения и ангажираност). Кои допирни точки на клиентите причиняват най-много болка и имат най-голямо въздействие върху бизнеса? Организирайте съответните източници на данни в един единствен източник на истината за клиентите, така че всеки екип да може да адресира критични точки за вземане на решения.

7. Дайте възможност на всеки служител с CX умения

Дайте на служителите достъп до прозрения и умения, за да ги приложат към по-голяма ангажираност. Създайте програми за обучение на служители относно успеха на CX и владеенето на данни. Осигурете унифициран достъп до съответните източници на данни и табла за управление и непрекъснато подчертавайте стойността на управляваните от данни прозрения, като ги поддържате с Център за върхови постижения.

8. Дайте автономия на всеки служител

Дайте приоритет на сътрудничеството в целите и инициативите на ниво отдел. Дайте възможност на лицата на всяко ниво на организацията да вземат решения в своя компетенция и да предприемат действия въз основа на данни.

Тъй като светът се отваря, но все още продължава да осъзнава напредъка на дигиталното поведение, спечелвайки 360° погледът на клиентите е само началото. Прозренията, управлявани от данни, издигат човешката страна на данните и разкриват възможностите за ангажиране на клиентите по начини, които са по-лични, полезни, иновативни и дори приятни.