Техническите специалисти трябва да „излязат от данните“ и да говорят отново с хората

Не беше много отдавна, когато клиентите на Citizens Bank намериха своите превишени сметки, клиенти на Wells Fargo пропуснаха заплатите си, и Southwest Airlines клиенти изпуснали полетите си -- на два пъти. Това със сигурност бяха ужасни изживявания на клиентите и всички причинени от софтуерни проблеми. Но по-обикновените, ежедневни неудобства могат да съсипят добрия CX.

Превъзходното клиентско изживяване може да е основен приоритет на всеки, но технологичните специалисти често остават извън цикъла. Това е жалко, защото технологичните професионалисти трябва да са пред нещата, особено след като Gartner прогнозира, през следващите месеци и години поне половината от компаниите ще объркат нещата, като не успеят да „обединят каналите за ангажиране, което ще доведе до несвързано и изолирано CX, на което липсва контекст“.

Също:Това са най-търсените технологични позиции през 2023 г

Това наистина е работа за технологични професионалисти. „Повечето организации се борят да предоставят безпроблемно дигитално изживяване през допирните точки на пътуването на клиента“, според анализатора на Gartner Ирина Гусева, пише в скорошен доклад.

Иронията е, че докато търсенето е голямо за тясно ангажиране на клиентите, технологията има тенденция да го обезличава още повече. „Чуваме как технологията доближава всички нас до клиентите ни, но също така може да прекъсне посредничеството, когато продуктът и услугата, които се доставят, не са лично“, казва Анди Макмилън, главен изпълнителен директор на UserTesting. „И така, техническите професионалисти са изправени пред няколко предизвикателства по отношение на клиентското изживяване, основно те не взаимодействат с клиентите ежедневно, ако изобщо си взаимодействат с тях. Те нямат това ниво на прозрение, което може да бъде критично."

Като за начало, ИТ специалистите все още имат много работа върху задната част на нещата - справянето с множеството силози възпрепятства потока от информация и услуги, които са част от CX. Освен това „монолитните технологии подкопават последователността на опита“, посочват Гусева и нейният екип. Тя препоръчва да се разработи и приеме „стратегия за дигитално изживяване за цялата организация в множество допирни точки от пътуването на клиента. Приложете принципите на цялостното изживяване, за да преодолеете празнината в дигиталното изживяване, като свържете CX, UX, изживяването на служителите (EX) и мулти-изживяването (MX).“ Gartner нарича това „компонируем UX“.

Също:„Светът се нуждае от вашите идеи!“ Търсенето на технологични таланти остава силно в масовите бизнеси

Изисква се и повече човешко докосване. Както корпоративната култура, така и технологичната култура може да възпрепятства усилията на CX, но Макмилън също обвинява това, което той нарича „бариера за близост“, която възникна през годините на COVID-19 и остана на мястото си. Преди пандемията, обяснява той, „доставчиците на ИТ услуги посещаваха офисите на клиентите и всъщност се разхождат и говорят с хората, помагат им с технологията, ако е необходимо, и строят отношения. Това се промени драматично. Голяма част от ИТ услугите вече са от разстояние. Както корпоративната, така и технологичната култура се превърнаха във виртуални култури."

Съветът на MacMillan към техническите професионалисти е „да се измъкнат от данните и да стигнат до действителните хора. Мисля, че ключът е да излезете и да получите директна обратна връзка от хората, това е единственият начин да изградите своя интуиция на клиентите и получаване на перспективни перспективи, необходими за изграждане на нови продукти и преживявания. Често тези прозрения не могат да бъдат уловени само чрез данни. Намерете онези хора, които не приличат на вас - така че хипотетично, ако сте разработчик на продукти, създавате решения за търговци, отидете да говорите с търговците."

Също:Какво искат клиентите? Интензивни курсове за технологични професионалисти за предоставяне на по-добър CX

Взаимодействайте „с хората, изправени пред предизвикателствата, които вашата технология се опитва да разреши“, призовава Макмилан. Те може да са „в други отдели или офиси на вашите клиенти, казва той. „Получете различни прозрения – и използвайте тези прозрения, за да потвърдите какво изграждате и как да го изградите. Това ще доведе до много по-високо ниво на разбиране, което няма да получите само от моментна снимка на данни. Излезте и говорете с хората, задавайте въпроси, чуйте техните реакции; слушайте и се учете от тях."