Преодоляване на пропуските в културата и уменията в изживяването на дигиталните клиенти

Технологични работни места винаги са имали тенденция да бъдат ясни роли - наведени глави, проектиране, изграждане, отстраняване на неизправности, още отстраняване на неизправности и оставане в крак с новите технологични съобщения. О, и още отстраняване на неизправности. Но е дошло времето да се обърнем колкото е възможно повече към автоматизацията и облачни доставчици, и преразгледайте ролите на технолозите и технологични лидери.

Време е да ги отворим като по-стратегически защитници на бизнес трансформацията. Бизнесът осъзнава, че това е необходимо. Това е въпрос на адаптиране на корпоративната култура и намиране или развитие на умения, които могат да придвижат нещата напред.

Всичко това беше предизвикано от бързаме към цифровото което започна през пролетта на 2020 г., което превърна технологичните професионалисти почти за една нощ в защитници на потребителското изживяване.

„През последните две години технологичните професионалисти развиха уменията си, за да осигурят устойчиви, трансформиращи изживявания на клиентите“, отбеляза Крис Ритлър, вицепрезидент на продуктовия мениджмънт на CX за Cisco. „Работейки в тясно сътрудничество, технологичните екипи внедриха ефективни процеси, за да преосмислят как създават, улавят и приоритизират изживяването на клиентите, за да бъдат в крак с промяната на бизнес приоритетите.“

Също:Малките предприятия се нуждаят от повече помощ с технологиите. Ето 5 начина да го получите

Разширените роли на техническите професионалисти са необходими, тъй като организациите разчитат на дигиталното клиентско изживяване за своя хляб и масло. „Професионалистите в областта на технологиите вече са отговорни за въвеждането на персонализация и автоматизация в решенията за потребителско изживяване“, каза Веню Гути, старши вицепрезидент по дигитална стратегия и трансформация в HGS.

Ключът е изграждането на възможно най-здравите връзки между технологията и бизнеса. „Когато технологичните професионалисти могат да споделят своите данни с маркетинг, продажби и други отдели, работещи с клиенти, по-лесно е да се уточнят промените и разработките, необходими за поддържане на по-добро клиентско изживяване“, каза Шарад Варшни, главен изпълнителен директор на OvalEdge.

Подходите за проектиране на CX и потребителското изживяване (UX) – като инструменти с нисък код, без код, инструменти за създаване на прототипи и телени рамки – „дават възможност на бизнес анализаторите и собствениците на фирми да изискват по-добри потребителски изживявания от технологичните екипи, което от своя страна помага на технологичните екипи, като разработчиците, да оценят по-добре и да разберат необходимостта от подобрен CX," Gooty казах.

Също:Нисък код, без код правят работата на разработчиците по-добра по 2 начина

Това се простира до моделите за наемане - необходимост от "комбиниране, развитие и наемане на таланти според техните нужди, за да се отговори на изискванията за умения за клиентско изживяване", каза Ритлър. „Уменията са основополагащи за успеха на дигиталната трансформация, тъй като представляват близо 40% от успешната инвестиция за трансформация.“ 

Както при много неща, тази промяна във фокуса изисква промяна в културата. „Изпълнението на ефективни стратегии за потребителско изживяване е нещо повече от технологията, която внедрявате; става дума за инвестиране в култура, която дава приоритет на изграждането на устойчиви, адаптивни и трансформиращи технологии“, каза Ритлър. „За да растат, тези, които работят в технологичната индустрия, трябва да се ангажират с дигитални платформи за обучение, за да помогнат на днешните учащи се да станат утрешни експерти.“ 

Друг насрещен вятър е фактът, че „все още има „стара гвардия“ в света на бизнеса и технологиите, която стои на пътя на прогреса, която гледа на технологията като на бекенд“, каза Варшни. „Това е препъникамък, но не трябва да бъде. Вместо това технологичните и бизнес лидерите трябва да имат равен статут в предприятията.

Също:Стратегия за дигитална трансформация: 6 начина да поддържате проекта си на път

Като част от културната промяна, има продължаващо "сегрегация между бизнес екипи и технически екипи", каза Гути. „Различни географски региони, различни отдели или различна структура на отчитане -- [това разделение] все още е пречка за предоставяне на отлично клиентско изживяване. Необходими са преработени екипни структури, за да успеем - това изисква комбинация от технолози, собственици на бизнес, дизайнери на опит, експерти по тестване и ръководители на проекти да работят в тясно сътрудничество заедно."

В крайна сметка това се свежда до овластяване на бизнес потребителите с технологии, както и самите технически специалисти. „Когато една организация представя единен фронт, ангажиран с разработването на по-добър, ориентиран към технологиите клиент опит чрез инструменти и обучение, техническите екипи могат да усъвършенстват и приложат тези мерки“, каза Варшни. „В крайна сметка прозрачното, достъпно управление в една организация може да подпомогне сътрудничеството между различни групи, а инструментите за управление на данни могат да се използват за пряко въздействие върху потребителското изживяване.“