Превключване: Как компаниите управляваха дистанционна работа по време на пандемия

Освен ако не сте работили за компания, която одобрява някаква форма на гъвкаво работно споразумение - а много все повече са такива - дистанционната работа щеше да бъде чужда концепция в началото на миналата година. Това е, разбира се, докато не удари пандемията от COVID-19. Тогава видяхме организации в повечето сектори да се борят да разберат как ще продължат да работят, като същевременно балансират здравето и безопасността на персонала. Решението беше очевидно: Дистанционна работа.

Тъй като служителите замениха работа в отворено планирана офис среда в стил „горещо бюро“ за своите кухненски маси, в тих ъгъл или в свободната стая в техния дом, ръководството беше принудено да измисли решения за улесняване на смяната и да го направи по начин, който причинява възможно най-малко прекъсвания възможен.

Въвеждането на приложения за видеоконференции, онлайн инструменти за сътрудничество и оборудването на персонала с лаптопи бяха само някои от онези решения, към които се обърнаха организации като Services Australia.

„Броят на персонала, който работи от вкъщи в разгара на COVID, изисква бързо мобилизиране на ресурси за подкрепа на a отдалечена работна среда и минимизиране на смущенията за нашия персонал и клиенти“, каза ИТ директорът на Services Australia Майкъл Макнамара ZDNet.

Той обясни, че австралийският правителствен департамент, който отговаря за осигуряването на социални помощи подкрепа за милиони австралийци по време на пика на пандемията -- включително 1,5 милиона нови клиенти което не мина съвсем по план -- трябваше да достави около 9 000 комплекта "офис в кутия" на персонала за пет седмици.

„Това включваше телефони и компютри с възможност за свързване към нашата мрежа и провеждане на виртуални срещи от вкъщи“, каза Макнамара.

„В същия този период имахме около 2000 допълнителни служители, които се присъединиха към нас от APS (Австралийската публична служба), които в рамките на седмици, бяха обучени и разполагаха с необходимите инструменти, за да ни помогнат да приемаме обаждания и да обработваме искове както от дома, така и от офиса среди. Това наложи оборудването и тестването на нови работни станции в шест обекта за по-малко от две седмици."

През същия този период Макнамара каза, че отделът е имал безпрецедентно търсене на myGov, което е причинило широко разпространени проблеми с достъпа и принуди отдела да направи надстройки така че системата да е годна да се справи с търсенето.

„Бързо увеличихме мащаба, опростихме политиката и преработихме нашите цифрови услуги, за да можем да помагаме на клиентите на Centrelink онлайн от безопасността на домовете им. Само за 55 дни обработихме 1,3 милиона искания за търсещи работа, обем на исканията, който обикновено се обработва за две години и половина. Нашите гъвкави ИТ способности ни позволиха да подсилим myGov и в резултат на това сега има най-големия капацитет от всички автентифицирани онлайн платформи в Австралия“, каза той.

Вижте също: Връщането в офиса през 2021 г. е всичко друго, но не и нормално

За други, като Telstra и National Australia Bank (NAB), преминаването към дистанционна работа беше много по-лесно. Отчасти защото гъвкавите работни условия вече бяха въведени и персоналът беше свикнал да работи с други членове на екипа, които пребиваваха между щатите.

Преди COVID-19 служителите на Telstra например вече бяха работа 1,7 дни в седмицата от вкъщи. Освен това през август 2019 г. части от компанията пуснаха Microsoft Teams, за да активират видеообаждания, които бяха ускорени след настъпването на COVID-19.

„Хората в Telstra се радват на гъвкава работа в продължение на почти десетилетие и това направи прехода към пълна работа от уреждането на дома беше сравнително безпроблемно за нашите 25 000 служители в офиса, когато COVID удари за първи път“, шефът на Telstra Анди Пен казах.

„Гъвкавата работа стана изключително важна за бизнеса през последните 12 месеца … ние сме в нова ера на хибридна работа, където някой живее вече не трябва да бъде ограничение за работата, която извършват предприемам.

„В Telstra преминаваме към подход „независим от местоположение“ за всички роли, базирани на офиси и контактни центрове, отваряне на набор от таланти извън типичния CBD, което означава, че можем да рекламираме роли без фиксиран адрес приложен. Като пример, вече имаме 80% от нашите консултанти в контактния център в Австралия, които избират да работят от вкъщи всеки ден – и 100% вече могат да го направят."

Като заобиколно решение за гарантиране, че целият персонал е добре оборудван с необходимите инструменти за дистанционна работа, Telstra започна да стандартизира своите технологично оборудване, като вземе това, което Джулиан Кларк, собственик на групата Telstra за Next Gen People Practices, описа като „ориентиран към човека дизайн Приближаване".

„Разгледахме различни персони на хора от цялата компания, така че технологичното племе, специалисти в продажбите, и казахме:„ Добре, за такъв тип работа какви неща са ви необходими? Нещо като таблет, ако ходят и виждат много клиенти.

„Ние самите бяхме изненадани. Мислехме, че повечето хора ще се нуждаят от един монитор, но някои хора казаха, че се нуждаят от два, така че ние разрешихме няколко монитора у дома като част от нашето стандартно предложение сега."

Освен това Telstra започна да обръща внимание на аспекта на дизайна, когато става дума за подпомагане на персонала да работи дистанционно на пълен работен ден давайки възможност на хората да избират размера на своите бюра, така че да могат да се поберат в домовете им или да предоставят алтернатива решения.

„Повечето хора вкъщи преди нямаха камера. И ако го направиха, това беше камера на лаптопа им и тъй като вече работеха един ден от вкъщи, те се справяха с това. Но когато работите от вкъщи през цялото време, хората казват: „Искам камера, вградена в моя монитор, защото така е по-лесно“, обясни Кларк.

„За да спестим място, ние всъщност изпробваме монитор, който има вградена камера и докинг станция, за да помогне хората минимизират пространството в дома си, защото някои казват, че просто заема цялото пространство в моята трапезария маса."

Подобно на Telstra, NAB вече приемаше нови технологии, като a публична мулти-облачна стратегия предпандемичен. Това случайно работи в нейна полза и позволи на компанията да се разраства бързо, когато пандемията удари.

„Нашите текущи инвестиции в технологии преди COVID-19 ни поставиха в страхотна позиция да можем бързо да реагираме на тази криза. Това ни даде по-голяма устойчивост на нашите системи и възможността да продължим да обслужваме клиенти от разстояние“, каза технологичният директор на NAB Enterprise Стив Дей.

„През март 2020 г. преминахме от приблизително 5000 дистанционни работници до 30 000 само за три седмици, като 98% от оперативния персонал работи дистанционно само за пет дни.“

„Нашият технологичен екип се придвижи бързо и чрез сигурен отдалечен достъп както за базирани в облак, така и за локални приложения успяхме да гарантираме, че нашите колеги, включително нашият екип от контактен център от 1400 души – всички от които са базирани в Австралия – могат да продължат да обслужват нашите клиенти.

„През изминалата година включихме нови комуникационни опции за клиенти, включително функции за чат на живо и чатбот. Това са опции, които ще останат достъпни за милионите клиенти на NAB."

Специално свойство: Работа от вкъщи: Бъдещето на бизнеса е отдалечено

В допълнение, технологичният екип на NAB на работното място пусна Windows 10 за целия персонал на главния офис, с надстройки за персонала на клона все още в ход, и въведе платформи за сътрудничество като Microsoft 365 Teams, OneDrive и Zoom в своята среда.

Черната и червената банка също избра да се отдалечи от наследения отдалечен достъп, базиран на токени, за да избегне всякакви потенциални забавяния на доставката на оборудване за виртуална частна мрежа до персонала. Вместо това банката е предоставила на служителите Zscaler облачен частен достъп и достъп до интернет, за да им позволи сигурна връзка с корпоративни приложения.

Свързано покритие

• Дистанционната работа е тук, за да остане. Техническите работници започват да се тревожат за кариерата си
• Нов бъг в Windows 10 засяга работата вкъщи: Outlook, Office 365, Teams нямат достъп до интернет
• WFH кара работниците да се чувстват изоставени. Така че вместо това те правят свои собствени планове за бъдещето
• Salesforce пуска постоянни планове за отдалечена работа
• Главен изпълнителен директор обяви, че работата от вкъщи е бъдещето. Съпротивата беше агресивна
• Zoom срещи: Вече можете да добавяте надписи на живо към вашето обаждане – и те наистина работят
• Бразилските ръководители искат да се придържат към дистанционна работа
• Разходите за технологии на фона на дистанционна работа се задържат добре, според Coupa
• Малките и средни предприятия в Азиатско-Тихоокеанския регион дават приоритет на поддръжката за дистанционна работа, онлайн продажбите