Добре дошли в икономиката, ръководена от надежден опит

Изживяването на клиентите вече определено е на първо място дигитално. Клиентите са овластени по избор и все повече контролират своите лични данни, което означава, че доверието е техният фар. Това са констатации, базирани на петото издание на Доклад за състоянието на свързания клиент за 2022 г, а Salesforce проучване на 13 020 потребители и 3 916 бизнес купувачи по целия свят.

 Ето изпълнителното резюме на доклада с четири ключови извода:

1. Икономика, основана на доверие, излиза на преден план: Докато клиентите се ориентират в един бързо променящ се свят, въпросите за доверието, ценностите и почтеността излизат на преден план. 88% от клиентите вярват, че доверието става по-важно във времена на промяна.
2. Цифровото ускорение предизвиква търсене на персонализиране в мащаб:
    Дигиталните канали продължават да доминират ангажираността на клиентите, но с отслабването на ограниченията за общественото здраве ще бъде важно за организациите да свържат новите начини за ангажиране с изпитани и верни. 73% от клиентите очакват компаниите да разберат техните уникални нужди и очаквания.
3. Тест за нови реалности Лоялност към марката: Тъй като приоритетите и поведението на потребителите се променят, установената лоялност към марката преминава тестове за сила. 71% от потребителите са сменили марката поне веднъж през последната година.
4. Digital-First Experiences се разширява, за да посрещне момента: Въпреки че остават отворени въпроси, дългосрочните ефекти от COVID-19 върху клиентското изживяване стават все по-остри, с въздействие върху целия жизнен цикъл на клиента. 68% от клиентите са закупили продукти по нови начини през последните две години.

Ето 10 мощни статистики от доклада за състоянието на свързаните клиенти за 2022 г.:

1. 88% от клиентите вярват, че доверието става по-важно във времена на промяна. Ето първите 5 действия за изграждане на доверие: 1. Комуникирайте честно и прозрачно, 2. Използвайте информацията за клиента отговорно, 3. Отнасяй се с мен като с човек, а не с число, 4. Разрешавайте проблемите проактивно, 5. Комуникирайте проактивно.
2. 74% от клиентите казват, че честната и прозрачна комуникация е по-важна сега, отколкото преди пандемията. 62% от клиентите изпитват емоционална връзка с марките, от които купуват най-много.
3. 52% от клиентите казват, че като цяло се доверяват на компаниите – спрямо 48% през 2020 г. Освен това 88% от клиентите очакват компаниите ясно да заявят своите ценности, но само 50% от клиентите казват, че го правят.
4. 66% от клиентите са спрели да купуват от компания, чиито ценности не са в съответствие с техните - увеличение спрямо 62% през 2020 г. Основните причини, които клиентите казват, че влияят върху решението им да купят от конкурент, са 1. Отношение към клиентите, 2. Отношение към служителите, 3. Екологични практики, 4. Действия срещу икономически несправедливости, 5. Действия срещу расови несправедливости и 5. Участие на общността.
5. 88% от клиентите казват, че изживяването, което предоставя една компания, е също толкова важно, колкото и нейните продукти или услуги – увеличение от 80% през 2020 г. За да подобрите клиентското изживяване, започнете с изживяването на служителите. Изследванията показват, че подобряването на опита на служителите води до по-добро изживяване на клиентите и растеж на приходите. Всъщност компаниите оставят пари на масата. Премахването на изобилието между опита на служителите и опита на клиентите може да доведе до огромна възможност за ръст на приходите до 50% или повече.

За да подобрите изживяването на клиентите, започнете с изживяването на служителите. pic.twitter.com/PKw3heezGI

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 1 май 2022 г

6. 61% от потребителите са доволни от това, че компаниите използват подходяща лична информация по прозрачен и полезен начин – увеличение спрямо 52% през 2020 г. Докладът отбелязва, че 58% от поколението Z предпочитат да купуват онлайн, в сравнение със само 38% от бейби бума.
7. 71% от потребителите са сменили марката поне веднъж през последната година. Докато по-добрите сделки и качеството на продуктите са основните двигатели на отпадането на марката, безброй допълнителни фактори като подобрено обслужване на клиентите, наличност на продукта и удобство примамват потребителите. 56% от потребителите казват, че е по-вероятно да купуват от марка с програма за лоялност.
   
8. 83% от клиентите очакват да взаимодействат с някого веднага, когато се свържат с компания. Броят на клиентите, които предпочитат да се ангажират със специализираните мобилни приложения на организациите, сега е почти равен на тези, които искат да се срещнат в приложения за съобщения, които използват в личния си живот, като WeChat и Google Hangouts. Ангажираността е омниканална както винаги, като клиентите се обръщат към средно девет различни канала за комуникация с компаниите.
9. 68% от клиентите са закупили продукти по нов начин през последните две години. Възприемането на новите услуги е поразително бързо. Например между 2020 г. и 2022 г. делът на клиентите, които използват взимане от улицата, почти се е удвоил, от 31% на 60%. По-важното е, че 61% от клиентите, които пазаруват чрез социалните медии, очакват да го направят повече след три години.
   
10.  Само 13% от клиентите казват, че са необходими малко усилия, за да бъдат разрешени случаите. Всъщност 83% от клиентите очакват да решат сложни проблеми, като говорят с един човек, но 53% казват, че повечето взаимодействия за поддръжка са фрагментирани. А 75% от бизнес купувачите казват, че разговорите за продажба са по-асинхронни, отколкото бяха преди.
    

Изследванията показват, че разбиването на изобилието между опита на служителите (EX) и опита на клиентите (CX) може да доведе до масивна възможност за ръст на приходите до 50%. ⁰
Най-голямата причина за прекъсването на връзката: остаряла технология и стратегии за изолирани данни https://t.co/JXISRhFBLVpic.twitter.com/QIPmE1YTzV

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 31 март 2022 г

Докладът завършва с напомняне за важността на отличното обслужване на клиентите и опит в поддръжката със следните констатации: 96% от клиентите казват, че отличното обслужване на клиенти изгражда доверие. Всъщност 83% от клиентите казват, че са по-лоялни към компании, които осигуряват последователност между отделите.

За да научите повече за доклада за състоянието на свързаните клиенти за 2022 г., можете да посетите тук.