Salesforce: Комбинирането на AI и автоматизация може да ни даде суперсили и да ни направи по-продуктивни

На Dreamforce 2020, Salesforce представи Einstein Automate, платформа за автоматизация, предназначена да помогне на клиентите да автоматизират работните потоци и да свързват приложения с помощта на инструменти с нисък код или без код. Автоматизацията на роботизираните процеси е ключова част от стратегиите за дигитална трансформация на предприятията и имах възможност да говоря с Джон Кучера, старши вицепрезидент по управление на продукти за автоматизация в Salesforce, относно Айнщайн Автомат, как компанията използва AI като част от решението си за автоматизация, видовете задачи, които клиентите на Salesforce автоматизират, дали вярва, че автоматизацията ще доведе до по-малко работни места и кога ще можем да говорим с Tableau като умни говорител. Следното е препис от нашето интервю, редактиран за четливост.

ВИЖ: Управление на мултиоблака (Специална характеристика на ZDNet/TechRepublic) | Изтеглете безплатната PDF версия (TechRepublic)

Ефект от COVID-19: Бързата цифрова трансформация означава повече автоматизация

Бил Детуилър: Автоматизацията, автоматизацията на процесите е част от Дигитална трансформация усилията и плановете на компаниите от известно време. Бих искал да разбера вашето мнение, тъй като разговаряте с клиенти на Salesforce и разговаряте с компании за тези планове, къде автоматизацията фигурира в микса в момента? Все още ли вършат работа? Дали работата е по-разпространена сега, отколкото може би преди няколко години? Говорете малко за това.

Джон Кучера: Сигурен. И разбира се COVID е големият подтекст. Открихме, че всички наши клиенти трябваше да направят две години дигитална трансформация за две седмици или два месеца, когато този изцяло нов начин на работа беше наложен на толкова много различни хора. И това създаде огромна нужда и търсене на автоматизация. Имахте неща като програмата за защита на заплатите. Не съществуваше. Не беше в банка. Не беше в групата на ИТ екипа да каже: „Имаме нужда от ипотека или процес на кандидатстване за заем следващата седмица за хиляди нови заеми.“

И така това създаде тази огромна, огромна нужда нашите клиенти да мислят как можем да се адаптираме към този нов начин на работа? И затова сме толкова щастливи и благодарни, че успяхме да им помогнем с тази трансформация благодарение на силата на всички тези инструменти. И така фундаментално мисля за автоматизацията като премахване на досадните, тежките неточности от нашите процеси, което освобождава хората да вършат работата, която наистина обичаме да вършим. Никой не иска да копира и поставя неща във формуляр 100 пъти на ден. И така всъщност открихме изненадващо прозрение, че автоматизацията е помогнала за удовлетвореността и задържането на служителите. Не това, което някои хора смятат, че може да е въздействието.

ВИЖ: Дигитална трансформация: Ръководство за CXO (специална функция на ZDNet)

Автоматизацията е за увеличаване на човешките работници и премахване на досадни задачи 

Бил Детуилър: Е, нека се задълбочим върху това, защото мисля, че това е страхотно място за начало. Това е един от страховете, които работниците имат по отношение на автоматизацията, независимо дали става дума за роботика в ранните дни в автомобилите индустрия, или дали е автоматизирано производство или е автоматизация, като че ли говорим за повече в процес и зад сцените. Говорете малко, разширете това как автоматизацията наистина увеличава компаниите, съществуващата работна сила и наистина ли води само до намаляване на персонала?

Джон Кучера: Сигурен. Така че по същество ние, хората, сме наистина добри в това, което правим. Хората са единствените неща, които могат да изградят тези взаимоотношения, които могат да зарадват клиентите и да вземат преценки. Това правим всеки ден. Разбрахме, добре, в коя посока да тръгнем? Трябва ли да дадем приоритет на това? Или трябва да направим това? Исках да помогна този клиент да бъде доволен и успешен. Трябва да изградя тази връзка, за да можем да имаме взаимно разбиране на проблема, да изработим стратегия, да формирам моята хипотеза какво да правя и след това да работим за постигането му.

И така, виждам автоматизацията като наистина дигитален асистент, който ни дава суперсили. Премахва онези досадни, онези глупави неща, които не искаме да правим. Никой не иска да преминава между двете различни системи и да премества данни. Те не искат да търсят между местата и да правят тези актуализации.

Това, което наистина прави, е да ни освобождава до това, за което сме уникално надарени, да вземаме трудни решения за преценка и да изграждаме взаимоотношения. И така видяхме, че това е огромна полза за нашите клиенти и че много от страховете, които видях в пресата, не са наистина оправдани. Колкото и да е технологичният софтуер, хората могат да кажат, че той ще подобри производителността и го прави. По принцип това не замества хората, а ги освобождава да изпълняват тези задачи от по-високо ниво, които също обичат да правят. Така те са по-щастливи в работата си и процентът на задържане се повишава.

ВИЖ: Salesforce пуска постоянни планове за отдалечена работа (ZDNet)

Einstein Automate: AI + инструменти за работен процес с нисък код + интеграция на MuleSoft

Бил Детуилър: Тогава нека поговорим за Einstein Automate. Нека навлезем в детайлите на това какво представлява, какво прави и как най-новата еволюция на автоматизацията в платформите на Salesforce. Беше обявено в Dreamforce през декември 2020 г. Така че дайте ми кратко описание на Einstein Automate.

Джон Кучера: Сигурен. Избрахме името, защото предлагаме най-доброто от ИИ, Айнщайн и най-доброто от автоматизацията. И основно те вървят заедно като фъстъчено масло и шоколад. те са най-добрата група. И така фундаментално има два набора от неща, върху които наистина, наистина сме фокусирани. Как можем да вземем всички тези повтарящи се, досадни неща, които хората правят, и софтуерът да ги освободи?

И за да направите това, трябва да го направите по много рентабилен начин. По принцип трябва да имате възможността неразработчиците да правят неща, които обикновено могат да правят само разработчиците, което драстично намалява разходите за това. Трябва да можете да се интегрирате във всички тези системи, така че да имате всички данни на едно място, за да направите това. След това трябва да обедините тези процеси и да прехвърлите ефективно работата между хората, така че всички те да могат да имат този съгласуван начин да правят тези преценки, правейки клиентите и служителите щастливи. И така, основната ни теза е как можем да премахнем досадното? И тогава как можем също така да обединим и да направим хората по-умни в решенията, които вземат, за да направят по-хармоничен начин за работа?

ВИЖ: Акценти: Salesforce TrailheaDX 2020 (безплатен PDF)

Бил Детуилър: И така, разкажете ми за някои от функциите, които има, които позволява на клиентите да правят. Как клиентите могат да го интегрират и използват в съществуващата си Salesforce архитектура или да намерят нови начини да го използват със съществуващите си системи?

Джон Кучера: Сигурен. И така клиентите на Salesforce днес вече имат Flow. Flow Builder е този фантастичен инструмент за автоматизация на процеси. Можете да го ритнете със спусъка. Можете да извършите групова работа и след това можете да го накарате да направи всички тези фантастични неща. Можете да актуализирате данни в Salesforce. Можете да извършвате действия в друга система като Stripe за извършване на плащания. След това можете да го накарате да изпълнява доста сложна логика. И след това също така се интегрира с интеграционната платформа номер едно в света MuleSoft, така че да можете да се свържете към всяка система. Това не са само популярните уеб приложения. Едно от нещата, които са тайната сила на MuleSoft, е правенето на всички тези тайнствени наследени протоколи. Така че ако имате тази стара система, тя може да го направи.

Освен това си партнираме с най-добрите доставчици на RPA като Automation Anywhere, като Blue Prism. Така че, ако имате прекъснати системи, можете допълнително да имате тази интеграция, тази автоматизация да предприеме действия и в тях. Така че наистина го обединяваме по целия път във всички тях. И тогава също така въвеждаме Flow Orchestrator, който трябва да помогне за организирането на процесите на хората, където ние може да накара този човек да вземе решение, добре, застрахователят трябва да реши дали това е подходящо риск? След това го предават на кредитния служител, който трябва да направи стъпка и да го прегледа.

Искаме да направим това видимо, лесно за наблюдение и унифицирано с всички богати интеграции, така че хората да могат да автоматизират процесите от край до край по лесен за използване начин чрез всички тези инструменти. И не на последно място, разбира се, е MuleSoft Composer, който е начинът за интегриране между системите, който не е предназначен за разработчици. И така ние правим всичко това да работи добре заедно с най-добрите системи за породи, за да имаме това наистина уникално предложение за стойност на пазара.

Инструменти за автоматизация „насочи и щракни“, които не са разработчици, могат да използват

Бил Детуилър: Така че нека да поговорим за тази част от него, която е мантрата за нисък код, без код, кликове без код, която Salesforce винаги е имала, но която виждаме все повече днес, което е, както посочихте, хора, които може би нямат опит в разработката или не са програмисти по професия, но разбират как системите работа. Говорете за интерфейса може би само за малко или за това как тези хора могат да използват Einstein Automate, за да ускорят или да изпълнят тези планове за цифрова трансформация.

Джон Кучера: да Искаме да се срещнем с всички личности там, където са. Така че имате, да речем, мениджър продажби. Хей, просто искам да създам нещо просто. Щраквам върху бутона за запазване. Ако е голяма работа, искам да предупредя моя екип. И така вътре в поток, ние го правим така, че те да могат да правят това лесно. Това се случва между другото, буквално трилион пъти на месец хората ще щракнат върху бутона за запазване и това стартира тези основни тригери, които след това изпращат имейли и правят актуализации на полето.

След това имате вашия оператор, вашият човек, който е удобен с Excel, той може да изгради макрос. Те основно могат да направят обобщена таблица. След това тези хора могат да правят по-сложни видове решения. Така те могат да автоматизират решения за целия отдел. Те могат да използват Omni Studio, за да съставят направляван уеб формуляр, който можете да интегрирате в уебсайт. Те могат да създадат чат бот за самообслужване, който да извършва самообслужване на клиентите. Те могат да извършат повече от тези ръководени работни потоци за представител на кол център, за да направят, да речем, нулиране на пароли и по супер бърз начин.

И така, фундаментално, това трансформира начина, по който хората изграждат, защото намалява експертния опит и следователно увеличаване на производителността и позволяване на всички тези процеси, които преди не можеха да бъдат автоматизирани рентабилно. Но още по-добре, те работят с всички онези градивни блокове на професионалния код. Така че разработчиците могат да избегнат писането на съветник. Никой като разработчик не иска да пише като магьосник, който да движи хората през нещата. Така че те могат да поставят най-добрите в класа уеб компоненти, като персонализиран UI компонент или върхова част от логиката, градивен блок за професионален код вътре в тези инструменти и да ги разширяват без ограничения. И така това наистина е тази уникална ценностна опора за подпомагане на всеки човек да направи това, от което се нуждае, за да направи работата си, своя отдел, своята компания по-ефективни.

Бил Детуилър: И така, ти ми даде няколко примера. Говорихте за кол център. Говорихме за създаване на поток за повторения, представители на бюрото за помощ, за да могат да променят пароли, да възстановят нулирането на пароли. Говорихте за някои опции за плащане. Дайте ми наистина добър, може би пример, или как един от клиентите използва Einstein Automate сега, за да промени един работен процес, с който хората, които гледат и слушат, може да се идентифицират и да кажат: „Знаете ли какво, мога да го използвам в моята работа."

Джон Кучера: Сигурен. Ще се опитам да изплюя вероятно пет или нещо такова. Единият е просто създаване на билет за поддръжка. Така че обикновено има куп въпроси в кол център, които идват и трябва да прескачате между местата. Използването на управляван поток за създаване на билет за поддръжка е наистина важно. Искането номер едно, което идва за много доставчици на софтуер, е нулиране на паролата ми. Улесняването на това, било то на самообслужване или по насочен начин, тъй като често не можете да влезете, за да стигнете до този потребителски интерфейс, е наистина, наистина важно за търговците. Това е управление на възобновяеми енергийни източници. Трябва да се уверя, че имам структуриран процес, така че когато минат 30 или 60 дни от хората да купуват повече, нещо с изтичащ срок на годност, да мога да имам този процес на място. Мога да водя хората през него.

И тогава това също са неща като в правителството. Така че имахме всички молби за осигуряване за безработица. И така, много от тези правителства трябваше основно да мащабират около 100 акта в рамките на седмица или две. И така те използват чатботове на Айнщайн, помагат на хората да получат решенията, от които се нуждаят наистина бързо. След това имате и неща във финансите като ипотечни процеси. Това е наистина, наистина космат, неравен процес с около сто отделни подпроцеса.

Нашите клиенти използват това решение, за да прехвърлят работата между правилните хора, като накарат клиентите да осъзнаят къде се намират нещата в отделните процеси и др. И така има толкова много случаи на употреба сред толкова много хора, че един от проблемите ни е да накараме хората да осъзнаят, че това са страхотните неща, които можете да правите чрез този страхотен пакет.

AI и автоматизацията вървят заедно като "фъстъчено масло и шоколад"

Бил Детуилър: Така че обичам тези примери и мисля, че хората, на основно ниво, ако са участвали в проектирането на система, дали от гледна точка на програмиране или от гледна точка на администратор, или дори от гледна точка на продукт или гледна точка на собственика, нали? Къде AI влиза в този процес? Къде компонентът на Айнщайн влиза в частта за автоматизация? Каква роля играе?

Джон Кучера: Така че по същество това, което мисля за това, което AI прави и ще го подценя малко, е, че помага да се правят прогнози и препоръки. И по същество е като помощник на хората. Така че хората наистина са добри в преценките и изграждането на взаимоотношения. AI ни дава препоръки, за да ни помогне да вземем тези решения. И тогава, ако сме достатъчно уверени в тези прогнози или препоръки, тогава казваме, добре, AI, страхотно, просто го направи.

И така, някои примери за това са чатботовете на Айнщайн. имаме най-добрия в класа AI, който може да разбере какво сте написали и да каже, какво всъщност имахте предвид? Казвате, добре, трябва да проверя поръчката за това. Можем да разберем, добре, трябваше да получите статуса на поръчката. След това ще го прехвърлим и след това ще вземем статуса на поръчката, ще ви го върнем обратно.

Така че това наистина е онази история с фъстъчено масло и шоколад, в която изкуственият интелект може да разбере дали извлича текста, дали гледа изображение и разкрива полетата на формуляра на или дали помага да се направи препоръка на някого какво да прави, въз основа на всички тези други неща, които имаме в следващото най-добро действие на Айнщайн, които имаме в обучението по повикване и Повече ▼. Така че наистина AI ни помага да вземаме тези по-добри решения. И когато имаме наистина добро доверие в него, както правим в чатботовете, всъщност предприемаме тези действия, за да направим тези по-добри изживявания.

Кога мога да говоря с Tableau? Бъдещето на AI, автоматизацията и гласа

Бил Детуилър: Така че, искам да кажа, обичам аналогията с фъстъченото масло и шоколада там. Двете неща са допълващи се. Любопитно ми е как, и аз също харесвам примерите, за това как AI се проявява с ботовете за чат и всъщност се опитва да прецени намерението на потребителя и не само какви са думите, но и какво означават. Каква според вас е следващата стъпка за AI и автоматизацията? Кое е следващото място, на което ще се преместим с тази комбинация?

Джон Кучера: Има много повече. Тъй като моделите стават по-интелигентни, тъй като става по-лесно, едно от нещата, които са наистина трансформиращи, е когато не е нужно да сте специалист по данни, но можете да използвате всички тези прозрения. Като събиране на всички данни на повече места или на едно място, за да ги изпълните, това отключва всички тези възможности. Така че има наистина уникални решения, които се появяват там, тъй като данните ни се консолидират на едно място и прогнозите стават по-интелигентни.

Така че може би преди 10 години четенето на формуляр с увереност не беше добро. Технологията просто я нямаше. Сега можем да въведем неща като четец на формуляри, където можете да поставите шофьорска книжка или 1099, или всякакъв вид различни PDF, който имате и кажете с увереност, това е точно това, което хората са написали там, дори ако е с ръка драскам. И трансформиращото в това е, че това е досадна работа, която някой е трябвало да върши преди. Те трябваше ръчно да пренапишат това, гледайки формуляра. И тогава това освобождава тези хора да правят тези преценки и да вземат тези решения.

Мисля, че гласът е друга граница, за която сме говорили много. И едно от нещата с облачния глас на услугата е транскрипция в реално време. Сега имаме достатъчно висока точност, за да разберем какво казвате, да създадем текст от това и след това освен това има повече AI върху текста, нещо като ботове, за да разберат намерението зад това какви са хората казвайки. Тогава това ни позволява да кажем, хей, може да предложите да кажете това. Те може да възразяват срещу тази загриженост. Или звучат някак разстроени, може да внимавате какво ще кажете след това. И така наистина помага на хора със суперсила и AI е дигитален асистент за изграждане на тези взаимоотношения и правене на хората по-продуктивни.

Бил Детуилър: И така, в крайна сметка ми казвате, че ще мога да говоря с Табло и да го помоля за определен доклад и ще ми го даде, без да се налага да разбирам как се прави език за заявки и как се изгражда че.

Джон Кучера: Точно. Това е вашето търсене на естествен език за всичко. Мисля, че най-важното, което всички умни хора във филмите разбират, е, че искаме нашия Джарвис от Ironman. Искаме просто да можем да задаваме въпроси на този наистина умен асистент, за да ни накара да разберат какви сме казвайки, направете крака работа, за да съберете и организирате тази информация и да ни я върнете, за да можем да направим решения. Там е бъдещето и това е визията, към която продължаваме да вървим.

Бил Детуилър: И мисля, че това, което някои хора не осъзнават, е колко трудно е да се направи това. Имам предвид, особено с различни езици и с различни значения, различни произношения на думите. За една машина не е лесна задача да разбере човешките намерения. Искам да кажа, понякога не е проста задача за хората да разберат човешките намерения.

Бих искал да приключим нещата и засегнахме това малко, но поговорим за това къде виждате автоматизацията на процесите и автоматизацията като цяло, може би през следващите няколко години. Какво клиентите ви молят да автоматизирате за тях, което може би не можем да направим сега поради ограничение в технологиите или просто все още не сме там.

Джон Кучера: Едно от нещата, на които се обръща голямо внимание, е интеграцията. Започвате да виждате това, където всички различни системи, как можем да говорим с всички тях? Как можем да получим данни от един, да ги пренесем в тази система и обратно, как можем да задействаме промени там? Има огромно количество иновации в тази област и има голям напредък, но все още има толкова много различни протоколи, толкова много различни места за обединяване. И така просто събирането на всички данни на едно място е наистина трудно.

И така, това е едно от нещата, които според мен ще бъдат наистина трансформиращи през следващите няколко години, е, че все повече ще виждате всички тези различни системи събрани заедно. И това, което отключва, е начин за автоматизиране в тези системи, автоматизиране в екипи, навсякъде отдели, правете тези типове процеси за цялата компания по унифициран начин, където можете да наблюдавате, къде са тесни места? Можете ли да анализирате какво работи и какво не? И тогава наистина можете да увеличите производителността на следващото ниво.

Така че мисля, че интеграцията е масивна, масивна част там. И тогава, разбира се, от страна на AI, той ще продължи да става все по-умен. Едно от забавните неща, които хората не знаят, всъщност само ние самите, когато говорим с човек, получаваме 95% от думите, които се изговарят. И така, имаме нужда от AI, за да стигнем толкова високо и по-високо. По принцип сме на този праг да разберем какво казват хората и вярвам, че сме почти толкова добри, колкото човек. И скоро мисля, че ще го надминем, което ще бъде наистина интересно.

И може да имаме помощници, които да накарат изкуствения интелект да ни каже какво сме пропуснали, когато разговаряме с хора, като например, когато вашият Zoom намалее и е някак размито. Така че мисля, че увеличаването на ИИ над тези определени прагове на точност е наистина, наистина интересно, защото отваря всички тези различни случаи на употреба, независимо дали става въпрос за глас и говорене с хора и транскрипция на текст, която имате за ботове и обучение по обаждане и много други случаи на употреба.

ОТКРИВАНЕТО НА ZDNET В ПОНЕДЕЛНИК СУТРИН 

Monday Morning Opener е нашият начален залп за седмицата в областта на технологиите. Тъй като управляваме глобален сайт, тази редакционна статия се публикува в понеделник в 8:00 ч. AEST в Сидни, Австралия, което е 18:00 ч. източно време в неделя в САЩ. Написано е от член на глобалната редакционна колегия на ZDNet, която се състои от нашите водещи редактори в Азия, Австралия, Европа и Северна Америка.

ПРЕДИШНО В ПОНЕДЕЛНИК СУТРИН ОТКРИВАНЕ:

• Ако Bing е отговорът, тогава Австралия задава грешен въпрос
  
• Разпространението на ваксина срещу COVID-19 изисква ИТ, управление на данни и много итерации
• Връщането в офиса през 2021 г. е всичко друго, но не и нормално
• Ransomware разкрива скритата слабост на нашия голям технологичен свят
• CES 2021: Три тенденции, които бизнес професионалистите и ИТ директорите трябва да следят много внимателно
  
• Предприятията вероятно ще разгледат внимателно дигиталната търговия, платформите за доставка през 2021 г
  
• Прогноза за 2021 г.: Ето технологиите, въпросите, които ще имат значение
• Работата от вкъщи разкри най-големите провали на технологиите. Ето какво трябва да се промени
• Как John Hancock Life Insurance геймифицира носимите устройства, за да подпомогне дълголетието