Автоматизацията ще ускори децентрализацията и цифровата трансформация

Тъй като ваксинираното население расте, вратите се отварят отново и повече хора се събират отново, реалността, в която се намираме, няма да бъде тази, която ще бъде изоставена през 2019 г. Мнозина копнеят за връщане към личните преживявания, но в същото време са свикнали с гъвкавостта на децентрализирана, дигитален първи свят. Докато излизаме от блокирането, натискането на „назад“ няма да задоволи нуждите на клиентите и служителите. Вместо това компаниите трябва да създадат хибридни изживявания, които интегрират както дигитални, така и лични условия. В допълнение, нарастващите очаквания на заинтересованите страни са създали

безпрецедентно търсене на ИТ иновации и по-голямо чувство за неотложност в след пандемия свят.

Дори когато се възобновят повече офлайн дейности, бързата дигитализация през 2020 г. ще има голямо и трайно въздействие както върху преживяванията на клиентите, така и на служителите. Например, анализ на глобални изследвания от Salesforce показва, че клиентите очакват да се ангажират онлайн с компании точно толкова през 2021 г., колкото и през 2020 г. Това, че клиентите очакват да запазят това съществено отклонение от моделите си за 2019 г., предполага, че преминаването към цифрови технологии в разгара на пандемията не се дължи само на липсата на лично канали. По-скоро някои от тези нови цифрови изживявания изглеждат предпочитани.

Междувременно, по отношение на служителите, признаците предполагат, че има известен подем дистанционна работа ще бъде постоянно. Harvard Business Review прогнозира „поне 16% от американските работници ще преминат от професионални офиси към работа у дома поне два дни в седмицата в резултат на COVID-19.“ Вече работодателите харесват Salesforce, Ябълка, и Spotify потвърдиха, че новата гъвкавост за работа от вкъщи е част от техния план за повторно отваряне.

Децентрализирана компания, която е глобално и интелигентно свързана, чиито служители могат да работят отвсякъде, чиито клиентите и партньорите могат да успеят отвсякъде и чиято дефиниция за успех включва всички заинтересовани страни е БЕЗГРАНИЧНА КОМПАНИЯ. https://t.co/Nucwa2pdKd

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 11 април 2021 г

Дигитализацията на нашия домашен и служебен живот в много случаи вече беше в ход – но COVID-19 натисна педала на газта и скоростта на промяната беше изключителна. Според Маккинси, само в рамките на първите осем седмици от пандемията, ние прескочихме удивителните пет години напред в цифровото приемане от потребителите и бизнеса.

.@McKinsey 2020 Изследване:
1. 10 години приемане на електронната търговия през последните 3 месеца
2. Лоялност към марката RIP: 75% от американците са сменили марката по време на пандемията
3. 70% няма да възобновят „нормалните“ дейности извън дома; ръководени само от съвети на здравни експерти https://t.co/nUPeXo8Ncupic.twitter.com/yZzgeWvsuS

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 31 август 2020 г

Ако необходимостта е майка на изобретението, служителите и технологиите са това, което в крайна сметка го доставя. Голяма част от бързото темпо на иновациите, за съжаление, дойде на гърба на служителите по начини, които може да не са здравословни или устойчиви. А Проучване на Salesforce от май 2020 г установи, че 35% от работещите от разстояние служители работят по-късно от обикновено, и Галъп съобщава че нивата на прегаряне са скочили на фона на пандемията.

75% от големите предприятия ще използват поне четири инструмента за разработка с нисък код до 2024 г. и този нисък код ще представлява повече от 65% от дейността по разработка на приложения.
Автоматизацията е ключова тенденция за дигитална трансформация за 2021 г. и след това. https://t.co/t2i56PO6Yrpic.twitter.com/vhhnDnYpOC

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 3 февруари 2021 г

Технологията обаче може да облекчи част от това бреме. Според изследване на McKinsey, компаниите, които са достатъчно силни и гъвкави, за да изпълнят успешни отговори на COVID-19, обикновено са тези, които са надминали своите връстници в цифровите технологии преди кризата. Цифровите технологии, разбира се, са широка категория. Докато видеоконферентна връзка решенията получават голяма част от светлината на прожекторите, бих казал, че автоматизацията на работния процес е също толкова важна в подпомагането на компаниите да преминат към изживяване на клиентите и служителите на първо място в цифровите технологии.

Работата от вкъщи (WFH) трябва да дава на служителите тяхната автономия, а не да разширява властта на компанията в тяхното лично пространство. Той също така трябва да даде възможност на компанията да преустанови използването на думата „дистанционно“. Нека преименуваме WFH на „Работа от тук“. https://t.co/hpjhW7rEbWpic.twitter.com/ULlbIESqe5

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 26 май 2020 г

АВТОМАТИЗАЦИЯ НА РАБОТНИЯ ПОТОК В ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИ

Като се има предвид тяхната близост до променящите се нужди на клиентите, обслужването на клиенти предоставя полезен прозорец за това как автоматизацията на работния процес може да увеличи гъвкавостта, ефективността и удовлетворението от работата на екипа.

Няма съмнение, че годината беше предизвикателна за служителите в отдела за обслужване на клиенти. Проучване показва тези екипи се бориха с камшичен удар от увеличен обем и сложност на случаите, без съразмерно увеличение на броя на служителите и бюджета.

Автоматизацията на работния процес обаче осигурява необходимото облекчение. Седемдесет и седем процента от агентите казват, че автоматизирането на рутинни задачи им позволява да се съсредоточат върху по-сложна работа - увеличение от 69% през 2018 г. Показателно е, че дори на фона на бюджетна криза, 71% от вземащите решения в услугите казват, че ускоряват инициативите за автоматизация.

Една област от автоматизацията на услугите, която привлича много внимание, са чатботовете. Понастоящем, 83% от клиентите очаквайте да се ангажирате с някого незабавно, когато се свържете с компания – увеличение от 78% през 2019 г. Тази динамика оказва натиск върху вече обтегнатите отбори. Не е изненадващо, че едновременно видяхме, че приемането на chatbot нараства с a бързо темпо.

Чатботовете могат да сортират случаи до съответния агент, да събират основна информация за клиента и да отговарят на прости въпроси. Това облекчава агентите, така че те могат да се съсредоточат върху работа, която е по-сложна, където доставят повече стойност и извличат повече цел.

Изследванията показват, че чатботовете корелират и с по-добро клиентско изживяване. Сервизните организации с висока производителност са почти два пъти по-вероятно да има чатботове като по-слабо представящи се.

Внедряване на автоматизация на работния процес

Обслужването на клиенти не е само в моделите, обсъдени по-горе. Всеки екип, който драматично е преработил своите вътрешни процеси, изпитва натиск да рационализира работните процеси. Gartner съобщава че дори при икономическа криза разходите за технологии за автоматизация нарастват с двуцифрени числа. Наистина, до 2022 г. фирмата прогнозира, че 90% от големите организации в световен мащаб ще са възприели тези технологии.

Топ 8 тенденции, оформящи дигиталната трансформация през 2021 г.:
1. Готовата за цифрови технологии култура
2. Демократизация на иновациите
3. Композируемо предприятие
4. Автоматизация (интелигентни работни процеси)
5. API сигурност
6. Микроуслуги
7. Данните се разделят
8. Анализ на данни https://t.co/n2KCOytCOopic.twitter.com/rvT9xzDjKD

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 3 януари 2021 г

В децентрализирана среда технологиите за автоматизация на работния процес придобиват по-голямо значение, но също така стават по-трудни за внедряване. В ан международно проучване от ИТ лидерите, проведени от декември до януари, 87% казват, че проблемите с интеграцията забавят инициативите за дигитална трансформация в техните организации. Тъй като личните среди се отварят отново, предизвикателствата ще продължат, тъй като необходимите интеграции обхващат физически допирни точки за служители и клиенти, както и разнообразна гама от домашни настройки. Тъй като става по-безопасно, можем също да очакваме бизнес пътуванията и работата на терен да се засилят, носейки своя собствена сложност.

Организациите за обслужване на клиенти засилват възприемането на технологията, която често е в основата на автоматизацията: AI.
+32% обслужващи организации използват AI днес, отколкото през 2018 г.
+67% използват чатботове, които често действат като клиентски интерфейс за автоматизация. https://t.co/Bd7uWAsW6Gpic.twitter.com/NInFdwGYwc

— Вала Афшар (@ValaAfshar) 8 декември 2020 г

По време на тези промени ИТ екипите може да намерят известна отсрочка от инструменти с нисък/без код, технологии, които – като автоматизация на работния процес – нараства търсенето дори когато ИТ се стреми да намали разходите. Това е така, защото проблемът, който решават, е належащ: само 37% от организациите казват, че ИТ са изпълнили всички проекти, поискани от тях миналата година. До края на 2025 г. Gartner прогнозира че половината от всички нови клиенти с нисък код ще дойдат от купувачи, които не са ИТ бизнес, тъй като гражданските разработчици в тези екипи поемат повече от собствените си проекти, намалявайки тежестта върху ИТ.

Независимо дали чрез технология с нисък код или автоматизация на работния процес, тайната на цифровата трансформация е ефективното делегиране на работа. Бизнес екипите трябва да бъдат овластени да трансформират собствените си процеси, автоматизирайки прости, повтарящи се задачи - и по този начин, осигурявайки успешни преживявания, както виртуално, така и лично, през непрекъснато разширяващи се допирни точки.