Не позволявайте на човешка грешка да превърне вашите мечти за автоматизация в кошмар. Експерти споделят неуспехи на проекти за автоматизация и най-добри практики за успех.
Машините могат да правят всичко, което хората могат, само че по-добре. Поне това е впечатлението, което получавате от четенето на истории като тази, написана от моя колега Конър Форест: Китайската фабрика заменя 90% от хората с роботи, производството расте.
Не всички проекти за автоматизация обаче протичат гладко или водят до толкова изумителни печалби в производителността. Всъщност много опити да се заменят хората с компютри са грандиозни провали. Не филмът Военни игри научи ни на това, когато W.O.P.R. (a.k.a. Joshua) почти започна Втората световна война?
Но защо някои проекти за автоматизация работят брилянтно, а други се оказват крушовидни? За съжаление ние, хората, често сме виновни.
Хората обикновено са слабото звено
„Проблемите, произтичащи от автоматизацията, всъщност са доста често срещани и обикновено се дължат на човешка грешка“, каза Мат Гуле, вицепрезидент по продажбите и маркетинга в
Globalscape. Тази грешка може да бъде лошо планиране, създаване на прекалено сложен процес, невключване на правилните заинтересовани страни или множество други грешки.Пола Томпкинс, Изпълнителен директор и основател на ChannelNet, ми каза за проект за автоматизация за инсталиране на терминали за продажба (POS) в търговци на автомобили. Терминалите, които ще събират информация и ще обработват транзакции, са предназначени за рационализиране процеса на продажба, събиране на данни за избора на клиента, организиране и завършване на финансирането и приключване на продажбите. „Крайната цел беше да се повиши удовлетвореността и задържането на клиентите“, каза Томпкинс.
Това не беше малък проект. Терминалите трябваше да бъдат инсталирани в повече от 15 000 търговци на автомобили по целия свят. Той имаше бюджет от над 50 милиона долара (САЩ) и щеше да отнеме три години, за да се премине от началния етап и етапите на планиране до набирането на персонал и внедряването на пилотен проект. Ролята на ChannelNet беше да предостави интерфейс за приложения, насочен към клиента и дилъра. За съжаление по време на пилотния проект изплуваха два сериозни проблема.
Първият проблем беше скоростта или липсата на такава. POS терминалите бяха изключително бавни за извличане на данни, когато те бяха поискани от продавач. Проблемът е причинен от лошо човешко решение. По време на фазата на планиране на проекта „вътрешният ИТ екип реши да събере и предаде корпоративните данни чрез сателит, притежаван от компанията, вместо интернет, което би било по-бързо и по-евтино“, Томпкинс казах.
Вторият проблем също се въртеше около достъпа до данни и беше причинен от друг лош избор на дизайн. Системата ще извлече данни само ако името, адресът и телефонният номер на клиента са въведени първо. Нито търговците, нито техните клиенти харесаха този подход и отказаха да използват системата.
Може би е било възможно да се преодолее проблемът с бавното предаване на данни, но според Томпкинс, изискването за лична информация беше „огромен прекъсвач на дилъра“ и в крайна сметка уби проект. Въпреки че е похарчил значително време и пари за проекта, системата никога не е била напълно внедрена. Частта за обслужване на превозни средства беше пусната в Европа (използвайки интернет за предаване на данни този път), но компанията се отказа от плановете за внедряване на системата в Съединените щати.
Примерът на Томпкинс илюстрира голям провал на автоматизацията за милиони долари, но проблеми могат да възникнат и при малки проекти.
Дейвид Т. Скот, CMO на Livefyre, описа повреда в автоматизацията, настъпила, когато той беше CMO в Гигия. „Планирахме голямо присъствие в SxSW“, ми каза Скот. „Над 2000 души се присъединиха към нас предходната година и искахме по-голямо присъствие от преди.“
Скот и екипът използваха маркетингова система на трета страна, за да автоматизират усилията си за достигане до клиенти. Админът, управляващ системата, беше нов. Беше тренирала по системата, но никога не е практикувала с нея. Влошавайки ситуацията, предишният администратор не е поддържал правилно данните в системата. Тази липса на опит и разхвърляни данни се комбинираха, за да създадат сложен работен екип, склонен към грешки, което точно се случи.
Вместо да изпрати имейл до активния списък на компанията, новият администратор случайно изпрати хиляди имейли до хора в списъка „не изпращайте имейли“. Това беше обикновена грешка, но Гигия беше обещал повече да не се свързва с тези хора. Излишно е да казвам, че имаше оплаквания. „Те ни се обадиха, отново се отписаха“, каза Скот. "Някои хора дори ни изгориха в Twitter."
Най-добри практики за успех на автоматизацията: Обърнете внимание на човешкия фактор
За да не се превърне един проект за автоматизация в кошмар, ИТ трябва да отчете склонността на хората да несъзнателно въвеждате грешки в процеса чрез лоши решения, грешни изчисления или просто стари грешки.
Например Томпкинс вярва, че POS системата на представителството се е провалила поради поредица от лоши решения, взети както по време на планирането, така и по време на изпълнението на проекта. „Собствениците на бизнеса прехвърлиха изпълнението на голяма ИТ консултантска фирма и вътрешния ИТ отдел“, каза тя. За съжаление, на консултантите им липсваше опит в индустрията, а собствениците на фирми (които имаха опит) не бяха „съществено ангажирани“ достатъчно в проекта. „Ако не включите интегрално операцията по продажбите в определянето на това, което те ще използват“, каза Томпкинс, „няма да получите необходимата покупка“.
Обхватът също беше проблем. „Просто е невъзможно да се стартира наведнъж глобална стратегическа трансформация на процеса на продажба, която включва франчайзинг канал за продажби и обслужване“, каза Томпкинс. „Би било по-добре да започнем с регион и в крайна сметка да се разширим до глобално разпространение.“
Goulet препоръчва следните най-добри практики:
- Уверете се, че имате подходящите среди за разработка и тестване.
- Разработете и се придържайте към разумен процес, когато създавате процедури за автоматизация (т.е. задавайте въпроси за това каква е целта, разбирайте желаните резултати и т.н.).
- Включете както експерти по инфраструктурата, така и други ИТ мениджъри, които разбират системите, генериращи или консумиращи данните или програмите, които се автоматизират.
- Внедрете уеб базирани решения за видимост, които ще наблюдават и проследяват успеха или провала на проекта.
- Осигурете прости, разбираеми сигнали с ясни теми, когато нещата се объркат.
„В крайна сметка“, казва Гуле, „намаляването на сложността може да извърви дълъг път за решаване на потенциално катастрофални проблеми, причинени от грешки в автоматизацията.“