Доброто изживяване в контактния център – от обаждания до поддръжка по имейл и дори чат на живо – е от решаващо значение за репутацията на компанията, но също така и за лоялността към марката и бъдещите продажби.
Повечето обаждащи се в отдела за обслужване на клиенти не искат да се обаждат. Ще бъде или да платите сметка, да се оплачете за нещо или да се окажете в мъгла от объркване или ярост, че нещо се счупи или не върви както трябва.
През последните години центърът за обаждания се превърна в чат на живо или поддръжка по имейл. Много компании предлагат виртуални асистенти, които действат като пасивна услуга за въпроси и отговори, в която потребителите трябва да „мислят като компютър“, за да получат отговорите, които искате, докато поддръжката за чат на живо предлага при поискване, по-малко натрапчив и често безплатен начин да получите това, от което се нуждаете, от някого, с когото не искате особено да говорите да се.
Тъй като мнозина са изправени пред трудната задача да прекарват минути в слушане на опции и натискане на бутони на клавиатурата на телефона, за да бъдат „пренасочени към съответния отдел“, компаниите са като се задължат да се откажат от традиционния модел на кол център и да отворят „центрове за контакт“ за цялостна поддръжка и помощ, която работи най-добре за клиента или клиент.
Компанията за анализи ForeSee измерва удовлетвореността на клиентите по 100-точкова скала, за да определи въздействието на взаимодействието с преживяванията в контактния център върху бъдещия успех на компанията.
Оценките за удовлетвореност, често класирани, измервани и анализирани във всяка точка на комуникация, показват, че добрият контакт опитът в центъра е изключително важен не само за репутацията на компанията, но и за лоялността и бъдещето на марката продажби.
Изключително доволни клиенти, класирани над 70 точки по скалата, отчитат, че са:
- 174 процента по-вероятно от по-малко доволните клиенти да установят контакт отново, което означава по-висока честота на взаимодействие, подобрена ангажираност и увеличен дял на ума и портфейла;
- 154 процента по-голяма вероятност за покупка следващия път, което означава увеличени продажби;
- 238 процента по-вероятно е да препоръча компанията на приятел, член на семейството или колега, което означава повече бизнес и повишена лоялност.
В крайна сметка няма значение кой път ще избере човек, за да се свърже, нивото на поддръжка трябва да бъде последователно навсякъде. Обаждащият се трябва да бъде не по-малко доволен от чат сесия на живо, където се създават емоции, вокални интонации и тази първоначална човешка връзка.
Фокусираните върху обслужването кол центрове за справяне с проблеми и оплаквания на клиенти често се класират по-ниско от продажбите, защото обаждащите се вече са стресирани или разочаровани. Получателят на кол центъра може да не е в центъра на жалбата, а по-скоро политиките на компанията за връщане или гаранции, но центърът за обаждания е този, който поема основната тежест на критиката.
Няма съмнение, че мнозина биха посегнали към телефона като първи пристан. Разговорът с реален човек в техния регион или най-малкото в собствената му страна, въпреки че е скъп откъм разходи за труд, може да повиши или да наруши оценките на клиентското изживяване. Може да мразим центровете за обаждания по много причини, но възприятието на потребителите да се свързват с поддръжката по телефона произтича от години лош опит.
Проучване на ForeSee показва, че доволният клиент е „ключът към поддържане и увеличаване на продажбите и рентабилността, независимо от канала“.
Въпреки че през половината време се обаждам, за да платя огромната си сметка за Visa или да попитам защо тяхната система за предупреждение за измами се включва всеки път, когато купя продукт на Apple, всъщност ми е приятно да звъня в банката си. Освен разговорите с местните жители на Северна Англия, преживяването е гостоприемно, приятелско и обаждащият се получава усещането, че са обслужени, а не просто пионка в опашката им от входящи проблеми.
Освен неговата фантастична политика на етика и устойчиви инвестиции, които са в основата на бизнеса, обслужването на клиентите е единствената причина, поради която ги препоръчвам на другите.
Въпреки че може да няма опция за чат на живо, моят доставчик на широколентов достъп има, давайки на клиента допълнителна гъвкавост и точки за контакт, който прави изживяването по-лесно и по-малко стресиращо, като същевременно осигурява спестявания на ефективност в края на компанията.
Източник на изображението: полицията на Уест Мидландс/Flickr.
Свързани:
- 2012 - Годината, в която контактният център умира
- Кол центърът най-накрая излиза ли на сушата?
- Avaya пуска по-удобен за хилядолетието пакет за контакт с клиенти
- HP създава кол център в Индия
- Dell ще отвори нов кол център в Индия