Цифровите решения за обслужване на клиенти се появяват като собствена софтуерна категория

Клиентите очакват повече от организациите за обслужване на клиенти. Те очакват да цените времето им, да улесните ангажирането и да дадете отговори и решения по изключително личен начин и в контекста на техните действия и пътувания.

Вашите клиенти използват самообслужването като първа точка за контакт с компания и се обръщат към услуга, подпомагана от дигитален агент, за разрешаване на проблеми и получаване на отговори на въпроси. Пандемията ускори тези тенденции, тъй като компаниите се стремят да преместят телефонните запитвания към по-автоматизирани и цифрови канали. От първите дни на пандемията компаниите продължават да съобщават за много дълго време на изчакване (понякога над часове), за да могат клиентите да се свържат с агент. Това триене само засилва емоционалното състояние на клиентите, които често са разтревожени или ядосани.

Трябва да се отбележат две тенденции. Тъй като дигиталната ангажираност се увеличава:

• Асинхронните съобщения набират популярност. Това са взаимодействия по канали като Apple Business Chat, Facebook Messenger, SMS и WhatsApp, за да назовем само няколко. Защо? Съобщенията предлагат страхотни изживявания на клиентите, тъй като клиентите могат да преминават между канали и точки на допир и да водят разговора напред, без да се налага да се повтарят. Това е богат опит, който поддържа изображения и видео. То е контекстуално на действията и пътуването на клиента. И също така прави операциите по обслужване на клиенти по-ефективни, тъй като не се налага да назначават агенти за точните върхове и спадове на ангажираност.
• AI и автоматизацията стават основополагащи за обслужването на клиенти. Тези технологии захранват разговорите с chatbot, автоматизираните отговори и процесите на самообслужване; разтоварване на агенти от повтарящи се взаимодействия; и интелигентно насочване на работата към най-подходящите агенти, така че организациите за обслужване на клиенти да могат да се справят с нарастващите обеми на взаимодействия с клиенти, без да добавят персонал.
  

Появяват се две категории решения за обслужване на клиенти 

Няма нито едно решение за обслужване на клиенти, което да обслужва всички размери организации, всички индустрии или всички бизнес модели. Например, някои организации обикновено поддържат дълготрайни процеси за обслужване на клиенти, които включват много заинтересовани страни и това изисква сътрудничество между акаунта и организацията за обслужване на клиенти. Сравнете това с компаниите, които са по-фокусирани върху транзакциите, където са взаимодействията при обслужване на клиенти по-прости, по-повтарящи се, често се случват по цифрови канали и където взаимодействието на услугите може да бъде силно автоматизиран.

Forrester вижда появата на две различни категории решения за обслужване на клиенти: традиционни решения за обслужване на клиенти и решения за обслужване на клиенти на първо място в дигиталните технологии.

Решенията за цифрово обслужване на клиенти поддържат автоматизирано и подпомагано от агенти взаимодействие с клиенти по редица цифрови канали. Някои доставчици са специализирани в обслужването на клиенти по няколко канала - например социално обслужване на клиенти или асинхронни съобщения. Други са специализирани в предлагането на набор от синхронни цифрови канали като чат, видео и съвместно сърфиране. Други обаче предлагат широк отпечатък от цифрови канали, включително цифров глас.

Тази публикация е написана от вицепрезидент, главен анализатор Кейт Легет и се появи първоначално тук.