CRM-overvågningsliste 2014-vindere: Opgraderet til en suite: Del II

Tidligere på The CRM Watchlist...

Og vinderne af CRM-overvågningslisten 2014 er...

CRM-overvågningsliste 2014: Vinder af Lifetime Achievement - Amazon

CRM Watchlist 2014: For første gang nogensinde: The Watchlist Elite, del I

CRM-overvågningsliste 2014: For 1^st tid nogensinde: The Watchlist Elite, del II

CRM-overvågningsliste 2014: For 1^st time ever: The Watchlist Elite Part III

CRM-overvågningsliste 2014-vindere: Opgraderet til en suite: Del I

Mandag fik du et kig på CRMnext, Infor og NetSuite. I dag? SAP og SugarCRM. Disse to er flerårige Watchlist-vindere, fordi de er hardcore, veletablerede spillere i CRM-verdenen, som har virksomhedernes chops til at opretholde en indflydelse i industrien og på markedet. Hvis du er en hader, vil du hade, at jeg lige sagde det, men dets uomtvistelige sandhed - i hvert fald for nu. Selvfølgelig er intet uundgåeligt, men vi vil tage et kig på, hvorfor SAP og SugarCRM i det mindste lige nu er vindere igen.

SAP

SAP vinder overvågningslisten år efter år. År efter år bygger de på deres CRM-produkter, de overrasker med innovationer. De foretager relativt forsigtige (omend dyre) opkøb, som, selv når de ser ud til at være over toppen, formår at fungere ret godt (successfactors).

Med 2013 forbi, ser et tilbageblik ikke blot en gentagelse af dette mønster, men også nogle nye niveauer af forbedringer. Lad os se på, hvad de har gjort.

1. Byg på CRM-produkt og overrask med innovationer – De har den bedste felttjenesteapplikation, jeg nogensinde har set – især for feltserviceteknikeren. Bortset fra standardplanlægnings-/routingapps har denne applikation en visualiseringsmotor, der lader dig bryde en SKU#-mærket del ud og se på det i high definition 3D på en mobilenhed, og klik videre på delen for at få en detaljeret forklaring af den del – og endda en del bestilling. Innovativ og brugbar. Har du nogensinde set det? Eller endda høre om det? Bliv hængende. På den større scene er det lykkedes dem at migrere deres CRM-applikationer til HANA, deres in-memory platform (mere senere om det) som udvider sin magt med størrelser.
2. Forsigtige (omend dyre) opkøb – Købet af e-handelsplatformudbyderen Hybris var et virkelig godt træk fra SAPs side. Dette gør dem ikke kun konkurrencedygtige med Oracle (ATG-opkøb), men samtidig en. giver dem ERP-versionen af ​​CRM (se NetSuite-ordrestyring og e-handelsdefinition) og tilføjer til deres samlede kundeengagementportefølje. (Se nedenunder)
3. SAP Jam – Ledet af superstjernebranchens tankeleder og SVP Sameer Patel, SAPs samarbejde i cloud-udbuddet konkurrerer med alt på markedet f.eks. Lotus Connections og alle andre. Det er solidt på en integrationsvej med alle kundevendte applikationer, hvilket sætter SAP i en position til at være direkte i universet af digital forretningstransformation. Dette er langt fra SAP’s tidligere samarbejdsprodukt – Streamworks – som undskyld min ordsprog – var et stykke... lort. Der er også en vision forbundet med Jam-arbejdet, der giver SAP et potentielt ben på konkurrencen – hvis visionen ikke er afsporet – altid et spørgsmål hos SAP.
4. Fornyelse af grænseflader – SAP tog det til efterretning. De så, hvad Infor lavede. De forstår et af de historiske problemer, som ERP, Supply Chain, analytics og i mindre grad CRM-applikationer havde, var udseende og funktion. Faktisk en historisk note med henvisning til dette. Før 2007, på trods af SAPs påstande om en stor del af CRM-markedet – faktisk en løveandel af markedet – var SAP CRM knap en applikation og grimmere end synden selv. Men under ledelse af Bob Stutz og udviklingen ledet af Jujhar Singh (nu begge hos Microsoft), var SAP CRM 2007 den første ægte CRM-pakke, som SAP nogensinde har haft. Jeg husker en omfattende diskussion blandt analytikere og SAP selv om den rene hvide grænseflade, som var beskrevet som "Google-lignende". Det var helt ukarakteristisk på det tidspunkt, for SAP og var dermed så meget desto mere bemærkelsesværdig. Den indsats, der SAP laver med det, de kalder Fiori, som er en komplet fornyelse af deres brugergrænseflader til noget mere brugbart og smukt og Lumira, som er en fornyelse af deres analytiske præsentation, så det er forståeligt mere intuitivt er noget som ikke kun overskygger den indledende opdatering af SAP CRM 2007-grænsefladen, men er langt større i omfang og mere dramatisk i effekt.
5. Messaging tilpasning til markedet – For at være klar, er dette både strengt beskæftiget med tilpasningen af ​​CRM-meddelelser og i sammenhæng med den bredere igangværende meddelelsesramme og budskabsændring, der er ved at blive udformet af Chief Marketing Officer Jonathan Becher (mere om det senere). For omkring 3 år siden begyndte SAP-beskeden at skifte fra en CRM-besked, der var baseret på en hård kerne-produktfokuseret funktionsfunktion, til en, der var forankret i kundeoplevelsen. På det tidspunkt udkom en bog, forfattet af Volker Hildebrand og Vinay Ayer og Reza Soudegar med stærk støtte fra daværende SAP CRM-leder Jujhar Singh, og kaldet The Customer Experience Edge, som var en ganske udmærket bog, der fokuserede på kundeoplevelse. Men som de af jer, der læste min serie i september sidste år på Diginomica måske har bemærket, gjorde jeg det klart, at der ikke er og aldrig har været et "marked for kundeoplevelse". En teknologivirksomhed med fokus på det, da den identificerede sig med sin teknologi, ikke dens konceptuelle rammer, falder ind på et ubehageligt sted, hvis det er budskaber omkring noget, der virkelig ikke er sådan markedsmuligheden er formet. Men der er et spirende marked for kundeengagement – ​​selvom et der er dårligt defineret, og hvad der er forfriskende er at se SAP CRM-meddelelserne dukke op med begge fødder på jorden omkring kunden engagement. De er endelig ved at tage sig sammen til budskaberne efter flere års kontinuerlig overgang - en varsel om gode ting.

Men ligesom Infor vandt SAP ikke en Elite Award? Hvorfor ikke? De har omsætningen og stabiliteten og en kultur, mens den har sine mangler, værner de stadig om innovation. Så hvad er det, der på den ene side får dem til at vinde år efter år og på den anden side holder dem tilbage fra en Elite-status?

Hvad de skal gøre

1. Få et vedvarende CRM-ledelse på plads - Der er en ironi i denne udtalelse. SAPs CRM-gruppe har faktisk et langvarigt, meget erfarent, højt respekteret, lederpar, som er grundigt tilpasset og tilpasset CRM-markedet – det ville være et par af deres VP'er, Volker Hildebrand og Jamie Anderson. Alligevel har SAP haft en svingdør af SVP'er og præsidenter og andre, der er placeret i spidsen for praksis, som på grund af deres egen bekymringer eller intern politik eller andre uransagelige årsager, enten forlader eller bliver skubbet ud af ledelsen (sidstnævnte er oftest sag). Dette har sat SAPs CRM-praksis tilbage mere end én gang. Mit forslag – giv det over til duoen, der kender det bedst – Volker og Jamie, stabiliser lederskabet og få, hvad der kan blive et fremragende show med på vejen.
2. Stop med at stole for meget på HANA-beskeder – Jeg er klar over, at jeg er helligbrøde, men det er på tide at lægge vægt på HANA-meddelelserne og behandle det for, hvad det er – en integreret del af et virksomhedssoftware- og servicetilbud. HANA, HANA, HANA er et konsekvent gentaget SAP-budskab – jeg tror, ​​fordi de er stolte af det, de har med HANA – og det burde de være. HANA er tilsyneladende ansvarlig ifølge de seneste tal for omkring 1 milliard dollars i omsætning til SAP - en hurtig bevægelse i løbet af de 18 måneder eller deromkring, det er blevet understreget. Så der er værdi der. Men det er IKKE det, der muliggør de resultater, som forretningsfolk leder efter. Det gør det muligt for resultaterne – softwaren og tjenesterne, som understøtter de resultater, som forretningsfolk leder efter. Sæt det i perspektiv og i CRM-praksisområdet – fokus på engagement – ​​ikke HANA.
3. Koncentrer dig om to store styrker – Der er to områder, hvor SAP er mestre uden tvivl. Vertikale industrier og analyser. Jeg ville gerne sige ubestridte mestre, men jeg vidste, at nogen - sikkert mange - ville bestride mig - hvilket så gør dem ikke længere ubestridte - så det gjorde jeg ikke. Så lad os sige, SAP er i verdensklasse på disse to områder. De har omfattende vertikale kort i 24 brancher - den seneste er sport. Jeg vil vove at sige, at siden Jonathan Becher sagde, at sport var deres første nye vertikal i årevis, at nogle af proceskortene trænger til at blive opdateret, men SAP som en virksomhed er en af ​​de virksomheder, der bare fastlægger industriprocesser, så de virkelig i det mindste operationelt kan forstå de vertikaler, de har valgt at være i. På analysesiden, siden købet af Business Objects i 2007 og alliancen med Netbase i 2011, har de formået at opbygge, hvad der kan være en af ​​de store analysefunktioner (selvfølgelig accelereret af HANA.J), der er stillet til rådighed for en virksomhed. Med deres evner kan de bide en stor del af rummet fra sig og med deres nye kundeengagement analytics, (selvom jeg stadig skal se dem i aktion, så jeg ved ikke, om de er gode) de har en enorm lejlighed. For for eksempel at kombinere begge områder, som jeg foreslår, at de koncentrerer sig om - i sport, vil de aldrig eje CRM-siden af ​​det - Microsoft har for dominerende fodfæste på det domæne; men de kunne eje analysesiden, som i øjeblikket er vidt åben. Alligevel, selv med et vertikalt sportshold, bevæger de sig så langsomt, at det er gådefuldt. Men uanset det er deres værditilbud til vertikale løsninger og analyser fremragende. De skal bevæge sig på den og begynde at rulle, da bolden i øjeblikket kun er på banen og ikke deres bane.
4. Optrappe programmet for analytikerrelationer – Tidligere havde SAP, hvad der sagtens var et af de bedste analytikerprogrammer i branchen. For at være retfærdig, når det kommer til Sapphire, forbliver de stadig næsten ne plus ultra i, hvordan de håndterer influencers. Men ud over Sapphire laver de meget lidt. For omkring to år siden besluttede de (tilsyneladende) at reducere deres investering i analytikerrelationerne/influencer markant. relationsområdet, og det har vist med aftagende dybe bånd til analytikersamfundet ud over de typisk formelle ting, at alle virksomheder gør. For eksempel har Business Influencers-programmet, som ser ud til at være SAP-kode for uafhængige influencers blevet reduceret til den bemærkelsesværdige Malcolm Kimberlin, der holder fortet på egen hånd, med meget få til ingen ressourcer. Heldigvis for SAP er Malcolm meget højt værdsat af de uafhængige, så relationerne er blevet opretholdt positivt. Men der er kun så meget, en enkelt person uden infrastruktur kan gøre i det lange løb. SAP bør tage et eksempel fra sin egen indsats hos Sapphire og generelt gentage ideen til AR/IR-arbejde. De ville have det meget bedre, end de vil være om et år eller to, hvis de gør.

Jeg er ikke i tvivl om, at hvis SAP ikke snubler på egne ben (hvilket kunne ske), vil de være en Watchlist-vinder af en slags i de kommende år. Men deres udfordring er at være mere end det, og selvom de ikke er mere end det i år, vandt de ikke desto mindre, hvilket gør dem til en seriøs impact player med nogle reelle fordele.

SugarCRM

Det, der gør SugarCRM næsten unikt på markedet, er, at de er en "ren leg" - en virksomhed, der kun er dedikeret til CRM. I det sidste årti er dette firma, ledet for størstedelen af ​​det af den ubersmarte SugarCRM-investor, CEO Larry Augustin og fremragende teknolog og medstifter af SugarCRM CTO Clint Oram, de har formået at tage det, der startede som en open source CRM-applikation, udvikle den til en open source CRM-platform, som var så god endda i sine tidlige inkarnationer blev virksomheder, der konkurrerede med SugarCRM-applikationerne, såsom Carousel CRM, faktisk bygget på SugarCRM. platform!

Men udviklingen stoppede ikke der. Ved at fokusere på open source, før de fleste virksomheder tilbød nogen open source-komponenter, differentierede de sig på markedet og samtidig byggede et engageret fællesskab af 30.000 frivillige udviklere, som arbejdede på produktet eller relaterede produkter i det, der var (er) hedder SugarForge.

Men smart forstod SugarCRM, at open source i årenes løb var mindre og mindre af en differentiator og efter et stykke tid ikke var en stor overvejelse for de fleste virksomheder. Deres udsigter, da de flyttede fra små virksomhedsmål til midten af ​​mellemmarkedsmålene, var mere bekymrede over, hvilken teknologi de kunne få fra SugarCRM, der ville muliggøre personlige resultater for deres brugere. Så SugarCRM lagde vægt på open source-budskabet – i øjeblikket er det ikke-eksisterende – og fokuserede på udvikling af deres platform, så den kunne være meget tilpasselig, agil – undtagelsesvis fleksibel. Dette kulminerede i slutningen af ​​2013 med udgivelsen af ​​SugarCRM 7.0 – deres bedste platform til dato – med tilpasning tilgængelig ned til det enestående objekt.

Men i slutningen af ​​2011 skete der noget, der dramatisk accelererede SugarCRMs udvikling som virksomhed, selvom de fortsatte med at udvikle deres teknologi konsekvent. IBM valgte dem som den strategiske partner, når det kom til CRM. Det, der gjorde dette til en enestående god alliance, er, at IBM havde brug for SugarCRM lige så meget, som SugarCRM havde brug for dem. IBM havde ikke rigtig en CRM-portefølje at tale om. De havde komponenter af en - Unica, SPSS osv. De havde (på det tidspunkt) en implementering af Siebel med 68.000 pladser, og IBM Global Services så ud til at have en Siebel-praksis (jeg er aldrig sikker på, hvad de laver, selvom de vandt Watchlist i år i Consulting/SI "divisionen"), men der var overhovedet ikke noget sammenhængende, der kunne sætte dem konkurrencedygtigt op mod spillere som Accenture, der dræbte det i CRM. markedsplads.

SugarCRM ændrede alt det for IBM. Det, der gjorde dette interessant, er, at det faldt sammen og også var en drivkraft i SugarCRMs ønske om at flytte upmarket fra det, der var (og stadig er) deres søde sted, midten af ​​mellemmarkedet til det større virksomheder. Men de havde nogle problemer, som de skulle løse. For det første var der nogle spørgsmål om deres skalerbarhed. For det andet var deres partnernetværk - som var i form af en traditionel kanal, ikke rigtigt udstyret til at sælge til virksomheden - især ikke de amerikanske partnere.

Skalerbarhed blev løst som et problem, da 2012 annoncerede, 2013 afsluttet med meddelelsen om, at SugarCRM ville erstatte over 68.000 pladser i Siebel CRM hos IBM. I midten af ​​2013 havde de gjort det med meget få fejl. Skalerbarhed? Kontrollere.

Partnernetværket var et vanskeligere emne, siden de i 2009 var gået fra en direkte salgsmodel til en partnersalgsmodel. Størstedelen af ​​SugarCRM-salget var partnerdrevet – og ind i mellemmarkedet. Problemet var, at SugarCRM i det mindste efter deres opfattelse på det tidspunkt (og min for at være ærlig) havde brug for partnere, der vidste, hvordan de skulle sælge til virksomheden. At sælge til virksomheden er et andet dyr end at sælge til mellemmarkedet. Men det søde sted var stadig midt i mellemmarkedet, som det nuværende partnernetværk solgte til. Så hvordan rekrutterede du virksomhedspartnere uden at gøre de andre partnere sure? Svaret var, det gjorde du ikke. Partnerne blev kede af det og til tider ret åbenlyst. Så SugarCRM måtte begynde at transformere modellen igen for både at afhjælpe usikkerheden i kanalen og samtidig være forberedt med evnerne til at sælge ind i virksomheden.

Mens de har et omfattende program med 300 kanalpartnere, der er ansvarlige for 70 % af deres kvartalsvise indtægter, er programmet stadig lidt usikkert, efterhånden som ændringerne fortsætter. Men når det er sagt, er de ved at finde sig i en hel del nu og afklare deres salgsmodel for at håndtere både sweet spot-midmarket og det større enterprise-marked. Så mest Check.

SugarCRMs virkelige styrke ligger i dens platform. Jeg er ikke her for at diskutere detaljerne i den seneste iteration Sugar 7.0, men det er nok at sige, at det kan være en af ​​de mest omfattende og fleksible CRM-platforme på markedet. Den kan tilpasses ned til objektet og har samtidig som applikation alle de grundlæggende funktioner, du har brug for til CRM-implementeringer, især salgs- og marketingværktøjerne. For at håndtere kundeservicekomponenten, ikke deres stærke side, har de integrationer med blandt andet Zendesk, Verints KANA og Get Satisfaction.

Det, der øger styrken af ​​deres platform, er deres beskeder. De er fokuseret omkring temaet "CRM for one" – faktisk. Det er at "sætte jeg'et i CRM" (de faktisk, hvad de præsenterer iCRM hvilket både er lidt forvirrende, er det ikke Apple-brugere, og lidt for sødt klap). Men konceptet er klart. CRM-systemer bruges af mennesker. Hver person har et andet resultat, de leder efter. Denne medarbejderbruger (det er faktisk en virksomhedscentreret besked) skal have et system, der kan være tilpasset dem, så det kundevendte arbejde, de udfører, understøttes og muliggøres af det system. SugarCRM 7.0 ved at være så tilpasselig er det system. Budskabet og produktet er ekstraordinært afstemt.

Hvad mange analytikere, jeg taler med, hører, er, at SugarCRM i stigende grad nævnes som en aktør i handler i mellemmarkedet og endda nu i virksomheden. Godt for dem.

Men selvfølgelig, som enhver virksomhed, har de stadig jord at dække for at få en optimal effekt i 2014 og fremover.

Hvad de skal gøre

1. Marketing skal være helt seriøst eskalerede trods de gode beskeder – Mens jeg godt kan lide beskeden (med forbeholdet omkring iCRM, som jeg ikke er fan af) omkring den ene bruger tilgang på grund af dens tilpasning til produktplatformen, har de desperat brug for at øge deres markedsføring indsats. Siden Nick Halsey og de gik fra hinanden for to år siden, faldt deres markedsføring pladask. Der var en vis forbedring i løbet af de sidste seks måneder, men ikke nok til at give SugarCRM den markedsrækkevidde, det kunne have. Deres notering på overvågningslisten over pressesynlighed over udgivelsen af ​​Sugar 7.0 var ikke så imponerende og kunne har været langt mere omfattende, især i forhold til andre spillere af samme størrelse og omfang på deres overvågningsliste indsendelse.
2. Sæt tempoet i tankelederskab op– Martin Schneider, Sugars chefevangelist, er en tankeleder i sin egen ret. Han er en af ​​de bedste mennesker til at drive indhold hos SugarCRM. Lad ham gøre det. I øjeblikket kommer der et dryp ud af SugarCRM, som til dels er spild af Martins vidunderlige talenter, men endnu vigtigere, noget SugarCRM skal gøre for at fortsætte på den rulle, det har været på i to flere år. Det ser ud til, at de er før børsintroduktionen. Mindshare bliver vigtige, da dem, der påvirker en fremtidig offentlig aktiekurs, begynder at tage et seriøst kig på virksomheden såvel som dens fremtidige kunder. Der er noget pre-IPO buzz (sukkers ord), og det er en god ting. Men tid til at gøre buzz til noget mere væsentligt. Det er ikke et spørgsmål om at starte med SugarCRM; de laver noget indhold ud. Men tempoet skal stige. Bring "CRM Outsiders" tilbage, som måske var den første CRM-leverandørblog, der havde troet troværdighed på lederniveau.
3. Formaliser et program for analytikerrelationer – Martin, der er tidligere analytiker hos The 451 Group, kender analytikerverdenen og analytikerne. Men især i en fase før børsintroduktionen vil deres input være vigtigere end nogensinde. Begå ikke den fejl, som en anden CRM Watchlist-vinder begik, og gå ind i en hovedet nedad og ignorer analytikere. Der er ingen tegn på, at det sker, men man ved aldrig, hvad denne fase vil bringe. SugarCRM har et meget godt forhold til en betydelig gruppe analytikere og behandler dem med respekt og får det input, de leder efter. Deres årlige shindig, SugarCon, har en analytikersession eller to, der for det meste har været effektiv. Men det er tid til at formalisere et program med nogen, der er fuldt engageret og ansvarlig for det. De har nået det niveau.
4. Mere vægt på deres platformkvalitet – Misforstå mig ikke. Jeg elsker deres CRM for én besked, men i modsætning til SAP, der skal ringe tilbage til HANA-meddelelserne, skal SugarCRM også eskalere platformsbevidstheden. De har en kickass platform, der teknologisk er blandt de mest solide og avancerede derude med ikke meget affald i den. Det er et produkt, der er bygget på alle nutidige standarder. Tal mere om det. Byg casestudiebiblioteket med kundehistorier om brugen af ​​platformen. Det er en fantastisk historie. Fortæl det.

SugarCRM er en af ​​de virksomheder, der især inden for de sidste 3 år eller deromkring er blevet en stigende del af branchens bevidsthed. Den har en indflydelse ud over dens størrelse, men dens størrelse er også stigende. De laver et væddemål med deres CRM for én tilgang, men det er et godt væddemål og en, der åbner et marked for meget større muligheder for dem. De er nødt til at jonglere med alt dette med den IBM-sidevirksomhedsindsats, de gør og er interesseret i. Kan de gøre det i 2014 og derefter? De vandt overvågningslisten igen i år, gjorde de ikke?

Okay, det er det for suiterne. Vindere alle.

Næste op: The Customer Engagement Quartet: Medallia, Moxie, Thunderhead, Totango. Alle forskellige instrumenter.