United Airlines har næppe været et paradigme for fremragende kundeservice. Det meste af tiden gør de, hvad der kun kan kaldes et grimt arbejde. Men en gang imellem, under ugunstige omstændigheder, i kontekst, får de det rigtigt, og det bliver en lektion i, hvordan man gør noget med succes.
Et af de mest læste indlæg i mit ZDNet-liv var dette indlæg på United Airlines, som jeg skrev i april sidste år, da de mistede mine tasker i Toronto. Jeg var ikke glad, og det skabte, hvad der næsten er den "sædvanlige" forargelse mod belejrede flyselskaber og især det altid målrettede United.
Nå, de mistede mine tasker igen.
Åh åh, du tænker måske, han kommer til at rømme deres... han vil gå efter dem igen, og der vil være massive gribende og flere kundeservicelektioner at lære (hvilket altid er årsagen til indlæg, ikke utilsigtet hændelse. Jeg er en kundestrategifyr, ikke en professionel klager).
Wellllll, her er hvordan det bryder sammen:
- Gå efter dem - NEJ
- Griping - Det kommer fra kommentarer, så jeg aner det ikke
- Kundeservice lektioner – JA
Dette kommer, fordi jeg faktisk vil rose United for noget, der ville være let, hvis du er kortsynet, at rive dem en ny for.
For et par uger siden var jeg i Mexico City og var keynote på Mundo Contact CRM-konferencen (omkring 800 deltagere) – en konference, som jeg elskede fuldstændig. Mundo Contact er et fantastisk indholdsskabelses- og kuratorfirma i Mexico; Solvis Consulting – en nøglesponsor er en vinder af CRM Watchlist 2012 (2013 er stadig på bedømmelsesstadiet) og hjemmebasen for Latin Den amerikanske CRM-tankeleder Jesus Hoyos og publikum var faktisk fantastisk og involveret og selvfølgelig en fantastisk flot gruppe fagfolk.
Alt gik svømmende for mig. Jeg talte om kundeengagement, kundeoplevelse, Social CRM og var i brand den dag, hvis jeg selv skal sige det, så jeg havde det rigtig godt). Selv en fejl, da konferencen sluttede – min ulåste og jailbroken gamle iphone, som jeg brugte i Mexico, blev stjålet i et to minutters vindue efterlod jeg det på et bord, dæmpede ikke den utrolige varme fra hele begivenheden i løbet af de to dage, jeg var der.
Næste morgen tog jeg til lufthavnen – tog afsted kl. 06.00 og var der kl. 06.30 til en start kl. 10.00 på en United direkte fly fra Mexico City til Washington Dulles, der skulle lande omkring kl. 15 Eastern Tid. Jeg er 1K, så jeg havde ingen problemer med check-in, blev opgraderet til første klasse. Alt fortsatte med at være godt.
Her er de nøgne fakta om, hvad der skete derefter uden kontekst (nøglesætning her, så husk til senere – ingen kontekst):
- Flyet var mere end 5 timer forsinket
- Da jeg kom til Washington Dulles, havde de mistet min taske - hvilket jeg fandt ud af efter 20 minutters ventetid ved bagageudlevering efter at have passeret immigration.
Det er derfor, jeg sagde for et par minutter siden, at du ville tænke "åh åh." Men faktisk er der nogle vigtige lektioner, der skal læres og tanker om, hvorfor jeg sagde "NP" - hvilket betyder "intet problem", i stedet.
Den første ting at vide her er, at i modsætning til turen til Toronto, hvor jeg mistede min taske, var jeg på vej hjem og ikke til min destination. Jeg havde en kommende tur omkring 4 dage senere til San Francisco og Seattle, så jeg havde brug for det, der var i posen dengang, men jeg var ikke i en situation, hvor jeg ikke kunne erstatte varerne uden betydelige omkostninger. Jeg var hjemme; Jeg kunne medbringe andet tøj og andre toiletartikler mm. Så konteksten for bekymringerne over tabte tasker var anderledes. Jeg var i slutningen ikke begyndelsen (tak Jeff Nolan for at påpege det).
For det andet var forsinkelsen forårsaget af en mærkelig lugt, der kom fra flyet i kabinen og cockpittet, da vi var på landingsbanen og kaptajnen, som opholdt sig i konstant både generel og personlig kontakt med passagererne, besluttede, at han i stedet for den mindste risiko for ethvert sikkerhedsproblem ville bringe flyet tilbage i. Da de ikke nemt kunne finde kilden til problemet, var de nødt til at tage teknikere med på flyet for at rive paneler ad og finde problemet, hvilket tvang os til at afflyve og vente i terminalen. Kaptajnen tog det fulde ansvar for forsinkelsen, holdt alle informeret om fremskridtene og vaklede aldrig i sin begrundelse og præsenterede den begrundelse godt – og han var en meget god fyr.
For det tredje var der et betydeligt antal passagerer, der "klart kommer til at gå glip af forbindelser" og United deplanerede dem før alle andre, så de kunne ombooke alle, der skulle have det problem. De tog sig ganske effektivt ikke kun af dem alle, men også dem, der ikke ønskede at "risikere" at komme tilbage på flyet. De imødekom hver enkelt person, der skulle eller ønskede at skifte fly på markant kort tid, da dette antal var mere end halvdelen af flyet.
For det fjerde, mens de endelig var tilbage på flyet, tilbød de kompensation fra miles til $200 i rabat på næste fly til enhver ubekvem passager – os alle – via en URL, som vi skulle besøge for at få kompenseret.
Selve flyveturen hjem var behageligt dramafrit.
Da vi landede, dukkede min taske ikke op på bagagekarrusellen. Så jeg gik til et skrivebord flere meter fra karrusellen i det internationale bagageudleveringsområde, og de scannede mit bagageskilt, og de fandt ud af, at det var på et fly – ikke til Los Angeles, men fra Los Angeles. Det er stadig lidt af en hovedskraber - hvordan kom det fra Mexico City til LA - selvom jeg har en teori. De sendte mig over til en bagageudleveringsskranke lige forbi tolden, og jeg indgav mit krav. De viste mig, at den skulle dukke op i Dulles kl. 12:15, og jeg kunne få den leveret om eftermiddagen den næste dag eller vente på den. Jeg valgte det sidste.
De gav mig derefter et ark med URL'er, telefonnumre og kravnumre for at spore posen.
Jeg gik hjem.
Jeg har modtaget en mail fra wheresmysuitcase.com som sagt her var den information jeg havde brug for – links osv. – at følge min taske. Fra den aften omkring kl. 22.00, da jeg kom ind i mit hus, indtil tasken blev leveret, fik jeg ikke kun automatisk (via e-mail) besked om posens status, jeg havde oplysninger som f.eks. billede af chaufføren, et telefonnummer og en e-mail til chaufføren, jeg kunne bruge, mens han/hun var på vej, og et GPS-sporet kort, der viste mig, hvor chaufføren var på et givet tidspunkt. Da det nærmede sig leveringstid, ringede chaufføren for at indsnævre tidsvinduet og kom til sidst og leverede tasken.
Bare på grundlag af rå information burde jeg være rasende. Jeg blev fem timer forsinket og var virkelig træt (har også været i lufthavnen næsten 4 timer for tidligt), og min taske var tabt.
Men det var jeg ikke. Hvorfor det?
Se, i betragtning af de millioner af tasker, der håndteres af flyselskaber hele dagen hver dag, er der helt sikkert nogle, der går tabt. I betragtning af, at vi har at gøre med flyvemaskiner, som er mekaniske tricks, er der helt sikkert problemer. Nogle gange fører det ene til det andet; begge konvergerer. Men kontekst er alt, og hvordan du håndterer problemerne, når de kommer, er alt andet.
En god serviceoplevelse kan være, hvordan du håndterer et problem, når det opstår.
I dette tilfælde klarede United det perfekt.
Tænk over det:
- På alle tidspunkter i løbet af de 5 timers forsinkelse blev vi informeret aktivt af kaptajnen om, hvad der skete og hvorfor det skete. Nøglen er "hvorfor". Han gav os en fornuftig forklaring, som fik passagererne til at føle, at der var en god grund til forsinkelsen – ikke kun det sædvanlige lort, man får fra flyselskaberne, når der er forsinkelser. I modsætning hertil, husk denne oplevelse, jeg skrev om med United på vej til Halifax Nova Scotia, hvor vi havde forsinkelser fordi der ikke var nogen pilot, og gatepersonalet NÆGTEDE at fortælle os, hvorfor vi blev forsinket, selvom hun vidste årsagen.
- Da min bagage ikke nåede frem, blev den scannet og fundet med det samme. Så jeg vidste, at den ikke var tabt, bare malplaceret, hvilket mindskede angsten for, at den ikke blev fundet med det samme. Husk i indlægget, hvor de mistede mine tasker på United til Toronto for et par måneder siden, de havde ingen mulighed for det spor min taske, så jeg ikke vidste noget som helst og var ked af det, fordi jeg ikke havde nogen mulighed for at vurdere, hvad jeg skulle gør.
- Bagageleveringsoplysningerne blev sendt til mig med kontinuerlige intervaller fra det tidspunkt, hvor kravet blev fremsat, til det blev leveret, og det lod mig derfor planlægge, hvornår jeg skulle være hjemme for at modtage bagagen. Jeg behøvede ikke at gætte og kunne faktisk have talt med chaufføren, hvis jeg havde brug for det.
Der er én KÆMPE altoverskyggende lektion for kundeservice i denne oplevelse med United. At holde kunden informeret gennem hele processen er missionskritisk, fordi det giver hende/ham mulighed for korrekt at vurdere, hvad de skal gøre med den information, de får. Kommunikation er nøglen og vil altid være det.
Så United, jeg troede aldrig, at jeg ville sige dette, men godt for dig. Hvis dette er noget, jeg ser gentages regelmæssigt, vil jeg tro, at du har vendt et hjørne, og ved du hvad, jeg vil blive glad.
Så vidt jeg ved.