Det kan være en vanskelig udfordring at migrere softwareprodukter i store mængder til cloud-baseret levering. Her er et indblik i Intuits historie.
Intuits kunder stoler på, at virksomheden leverer kerne, missionskritiske finansielle tjenester. Af denne grund er Intuit lige så meget en virksomhedsteknologivirksomhed som Oracle eller SAP. I de senere år har virksomheden migreret sine produkter til skyen og lagt vægt på levering af tjenester over internettet.
Migrationsudfordringer. For mange virksomhedsleverandører involverer migrering af produkter fra on-premise til skyen en udfordrende blanding af ændringer af teknologi, proces og forretningsmodel. I Intuits tilfælde, med en bred produktlinje, der spænder over store organisationer ned til millioner af forbrugere, er mange af disse ændringer særligt komplekse.
jeg talte med Tayloe Stansbury, Intuits Senior Vice President og Chief Technology Officer, for at få en bedre fornemmelse af virksomhedens bestræbelser på at migrere sine produkter til skyen. Stansbury forklarede, at Intuit har investeret over $300 millioner i løbet af de sidste to år for at konsolidere datacentre, opgradere hardware og opdatere sine softwareapplikationer. Inuit har brugt meget af denne investering til at skabe en robust arkitektur og software as a service (SaaS) teknologiplatform.
Udover teknologiinvesteringer har Intuit dog også fokuseret på personale og proces. For at minimere menneskelige fejl indførte virksomheden en peer review-komité, bestående af arkitekter og andre, som skal godkende alle software- og hardwareændringer. Derudover evaluerede virksomheden personalet, herunder både den øverste ledelse og teknisk personale, for at "sikre, at alle grupper har tilstrækkelig erfaring med højtilgængelig SaaS-databehandling."
På trods af dets massive opgraderings- og moderniseringsprogram gennem de sidste 18 måneder, har Intuit ikke desto mindre været udsat for en række afbrydelser, der fremkaldte kundernes vrede og fungerede som et "wake-up call" i virksomheden, for at bruge Stansbury's semester. Disse afbrydelser forstyrrede kundernes forretningsdrift og skadede derfor Intuits omdømme.
Da jeg diskuterede disse afbrydelser med Intuit, understregede virksomheden, at kundetilfredshed er "i vores DNA." At sagde udfaldene tjener som et eksempel på vanskeligheden forbundet med at migrere en traditionel softwarevirksomhed til Web.
Udfald og nedetid »
UDBRUD OG NEDETID
Lad os tage et kig på de fire afbrydelser oplevet i 18-månedersperioden mellem juni 2010 og den seneste, som fandt sted den sidste 15. november.
I juni 2010, oplevede Intuit et uventet udfald, der varede flere dage efter planlagt vedligeholdelse i et datacenter. Nedetiden varsel, udgivet på en Intuit-blog, rejste kundernes vrede, som efterlod næsten 375 ulykkelige kommentarer. Brugerkommentarer på en efterfølgende opdatering indlæg fortsatte det meget negative tema.
En kommentator forklaret at mange brugere mistede tilliden til Intuit efter denne hændelse:
Intuit overbeviste mig om, at det var en ansvarlig administrator, men dens håndtering af denne situation har vist mig noget andet. Et 30-timers udfald af missionskritiske applikationer kombineret med meget uinformative opdateringer er simpelthen ikke acceptabelt for de virksomhedsejere, der bruger dine produkter.
Efter at tjenesten var genoprettet, var Intuits CIO på det tidspunkt, Ginny Lee, indsendt flere opdateringer på virksomhedens blog og beskrev, hvad der skete:
Vi havde et utilsigtet strømsvigt, der bragte både vores primære og sekundære strømenheder ned. Processen med at genoprette strøm forårsagede en hardwaresystemfejl. Vi kender stadig ikke årsagen til det. For at sikre fuld integritet på tværs af alle vores berørte applikationer igangsatte vi straks en gendannelsesproces ved hjælp af vores sikkerhedskopierede data. Vi skulle også sikre en ordentlig sekventering på en måde, hvor både individuelle applikationer og vores egen virksomhed applikationer, som de er afhængige af, gendannes på den mest pålidelige og sikre måde, før de aktiveres igen linje.
På trods af Lees undskyldninger, searchcloudcomputing.com var ikke tilfreds med hendes forklaring:
Meddelelsen undlod at beskrive, hvordan et strømafbrydelse af en størrelsesorden, der er stor nok til at slå hele infrastrukturskrå ud, fik lov til at forekomme; moderne datacenterdrift segmenterer levering af elektriske tjenester omhyggeligt for at begrænse mængden af skader, som en udfald kan have.
Lees beskeder sagde ikke, at en Intuit-medarbejder ved et uheld lukkede ned for strømmen til virksomhedens platform og dermed forårsagede det lange afbrydelse. Intuits administrerende direktør, Brad Smith, udsendte også en apologi på forskellige virksomheders hjemmesider.
Tre uger senere, i juli 2010, Intuits regnskabsløsning til små virksomheder, QuickBooks Online igen led en uplanlagt serviceafbrydelse. Searchcloudcomputing.com bemærkede, at dette udfald kun varede en "få timer," men notifikationsblogindlægget fra Intuit samlede 115 kommentarer. ZDNet rapporterede om negative kundekommentarer.
Endnu en gang, i marts 2011, Intuit havde mere uventet nedetid, da der opstod problemer i kølvandet på en anden planlagt systemvedligeholdelse.
Denne gang, virksomhedens Executive Vice President, Kiran Patel, beskrev, hvad der skete i en undskyldende blogindlæg:
Mandag og tirsdag den 22.-23. marts havde vi serviceudfald udløst af separate fejl under planlagt vedligeholdelse. Fredag den 25. marts mistede vi de gudstjenester igen. Vi arbejder stadig på at identificere årsagen til den sidste forstyrrelse.
I de første to tilfælde, skylden menneskelige fejl. Vi ændrede vores netværkskonfiguration og blokerede utilsigtet kundeadgang til en del af vores servere. Disse indledende forstyrrelser varede kun et par minutter, mens vi fortrydde ændringen. Men i begge tilfælde tog genoprettelse af fuld service længere tid, end vi ville have ønsket. Efter at have løst problemet, overbelastede en stigning i trafikken serverne, da vi genoprettede forbindelsen. Vi besluttede derefter at genoprette tjenesten i et målrettet afmålt tempo for nøje at overvåge systemet og forhindre endnu en overbelastning.
Fredag gik de samme tjenester ned. Vi gendannede dem meget hurtigere, men forsøger stadig at finde ud af, hvorfor det skete. I alle tilfælde ved vi, at der ikke var noget sikkerhedsbrud eller angreb på vores servere. Og vi ved, at dine data ikke er gået tabt eller beskadiget.
Spol frem seks måneder »
Spol frem omkring seks måneder... Intuit planlagt en 4,5 timer vedligeholdelsesperiode, der skal finde sted på 12. november 2011. Det planlagte afbrydelse blev igen slemt, og virksomheden stod over for længere nedetid, og kom først tilbage flere dage senere. Denne gang efterlod 63 brugere kommentarer som svar på det uventede afbrydelse.
Selvom det seneste udfald ikke trak store overskrifter i pressen, kom nogle eksterne iagttagere med skarpe kommentarer. Efter udfaldet ramte, blogger David Spigelman talte om Inuit:
Dette leder mig til en af to konklusioner:
1. De gjorde ikke deres arbejde ordentligt.
2. De betragter ikke disse online systemer som "missionskritiske".
Hvis det er sidstnævnte, er det et stort problem. Deres kunder er små virksomheder, og disse systemer, selvom de måske ikke er helt missionskritiske for Intuit, er det bestemt for deres kunder
Medie blog, TG dagligt, mener, at denne afbrydelse var underrapporteret på grund af dens alvor og indvirkningen på kunderne:
Af en eller anden grund blev nedetiden ikke meget rapporteret, på trods af at revisorer overalt i verden land var sandsynligvis ved at rive deres tyndere hår ud, da de forsøgte at behandle lønudgifter uden QuickBooks.
Selv min kollega Enterprise Irregular, Jason Busch, en bredt respekteret analytiker i virksomhedsindkøb, sprang ind med sine egne kommentarer:
Som mange små virksomheder bruger vi QuickBooks Online til at administrere vores hovedbog. For en hurtigt voksende, selvkapitaliseret virksomhed, der er fuldstændig afhængig af cash flow til at finansiere løn, sundhedsomkostninger, OPEX og nyansættelser, er QB URL'en er blevet mere end blot en hovedbog, debitorer, kreditorer og rapporteringsværktøj -- det er vores livsnerve, pulsen i vores forretning. Det er da en skam, at Intuit i de seneste uger har haft så mange problemer med at holde tjenesten oppe og køre for abonnenter som os. I denne uge har vi endda måttet ty til manuelt at udskrive checks, fordi vi ikke kan få adgang til systemet. Og lad os ikke komme i gang med ikke at kunne fakturere kunder!
Intuit havde også et udfald i november, der ramte kreditforeninger, som rapporteret af Credit Union Times:
Lyset gik ud for omkring 1.800 Intuit Financial Services-kunder onsdag omkring kl. PST og det tog hele seks timer før gudstjenester - hovedsagelig involverer netbankwebsteder - blev fuldstændigt gendannet til disse kreditforeninger og banker, erkendte Intuit-talsmand Tobin Lee i en interview.
Lee afviste at specificere årsagen til afbrydelsen ud over at sige, at det var et strømsvigt kombineret med fejl i redundante systemer, der skulle træde ind med strøm og ikke gjorde det.
Strategisk analyse »
STRATEGISK ANALYSE
Intuits situation illustrerer potentielle udfordringer, som enhver on-premise softwarevirksomhed står over for, når de flytter til skyen. Ikke kun er cloud-teknologi forskellig fra on-premise software, men overgangen kræver operationel ændringer, teknisk re-arkitektur og interne kulturskift, der anerkender kundens umiddelbarhed smerte. Dette gælder især i tilfælde af en virksomhed som Intuit, der leverer missionskritiske tjenester til en bred vifte af virksomheder. Når Intuit går ned, ved alle.
jeg spurgte Brent Leary, medstifter af CRM-rådgivningsfirmaet CRM Essentials og en topanalytiker for små og mellemstore virksomheder, for at kommentere:
Udfordringen med at gå fra at understøtte installerede applikationer til cloud-baserede løsninger kræver nye infrastrukturer, platforme, procedurer og politikker. Etablerede softwareleverandører har brug for tid til at foretage ændringer som disse og få det rigtigt.
Traditionelle udviklingscyklusser og tidsrammer lever ikke op til forventningerne i dag. Virksomheder som Intuit skal komme op i fart meget hurtigere, end de gjorde i tidligere år. De skal også være meget mere åbne og kommunikative over for deres kunder for at imødekomme forventningerne fra nutidens socialt bemyndigede kunde.
Carl Brooks, en markedsanalytiker, der dækker infrastruktur hos Tier1 Research, forklarer det ansvar, som serviceudbydere som Intuit har over for kunderne:
I modsætning til mange SaaS-udbydere er et afbrydelse med Intuit praktisk talt garanteret at få kunder til at gå glip af en lønliste eller stå over for andre negative effekter på deres forretning. Intuit har været nødt til at lære at lave meget tilgængelige og distribuerede systemer.
Siden Quickbooks 2007-udgivelsen har Intuit forfulgt en strategi, der tvinger kunder til at bruge deres onlinetjenester. Selvom der er fordele, reducerer denne tilgang valgmuligheder, og kunderne holder derfor Intuit til en højere standard. Virksomheden skal genvinde tilliden med uforskammet gennemsigtighed.
Mit bud. Intuit's tilbyder en advarselshistorie til dem, der migrerer aktive produkter til skyen. For udviklere kan rejsen være svær og fyldt med tekniske, menneskelige og procesmæssige udfordringer. Som Intuit opdagede, er selv betydelige økonomiske investeringer muligvis ikke tilstrækkelige til at sikre kundetilfredshed.
Succesfulde cloud-leverandører prioriterer i sidste ende kundetilfredshed over andre overvejelser. At nå dette mål kan kræve ændringer i forretningsmodellen, såsom at acceptere langsommere vækst for at sikre teknisk stabilitet, sammen med at skabe høje niveauer af kundeopsøgende, kommunikation og gennemsigtighed.
For både virksomhedsleverandører og købere er én ting dog klar: Cloud computing er langt mere end blot en softwareleveringsmekanisme. Succes i skyen kræver synkronisering af teknologi, forretningsmodel og kultur.