IBMs seneste DB2-fiasko i Filippinerne er en lærebogssag, der kombinerer Devil's Triangle-fejl og Twitter-katastrofe.
IBMs seneste DB2 fiasko i Filippinerne er en lærebogssag om Djævelens trekant forhold, der forårsager konflikt mellem en teknologiudbyder, tredjepartskonsulenter og en kunde.
- Relaterede: IBM's Devil's Triangle: En virksomhedssoftware-sæbeopera
Selvom situationen er interessant, havde jeg aldrig forventet, at den ville boble over Twitter, der demonstrerer dårlig praksis på sociale medier udover sælger/konsulent arrogance.
Twitter-forbindelsen begyndte, da jeg tweeted en generel anmodning om at søge en ekspert til at forklare tekniske aspekter af DB2. IBMs kunde, et filippinsk regeringsagentur, rejste spørgsmål om DB2's egnethed til opgaven, hvilket gjorde det tekniske aspekt relevant:
En konsulent med DB2-ekspertise gen-tweetede min anmodning. Så langt så godt:
En IBM DB2-chef svarede med den antydning, at min anmodning på en eller anden måde var forkert, uetisk eller ikke ligetil. Ja, taktikken fangede bestemt min opmærksomhed:
Konsulenten tweetede tilbage til IBM-personen og spurgte højt, om min anmodning var relateret til Filippinernes hændelse:
I en meddelelse til IBM-direktøren foragtede konsulenten offentligt den DB2-ekspert, jeg fandt:
Som svar til IBM-stipendiaten præciserede jeg mine hensigter:
Jeg svarede også direkte til konsulenten og udtrykte min indignation over, at han kaldte situationen "latterlig". Efter min mening var hans kommentar upassende:
Dernæst bad jeg IBM-personen om et væsentligt svar og inkluderede min e-mailadresse:
Som led i et mislykket forsøg på at rette op på situationen fornærmer konsulenten yderligere IBM's kunde:
Afslutningsvis bad jeg igen om kommentar, men ingen af dem svarede:
ANALYSE AF PROJEKTFEJL
Der er to primære problemstillinger:
- Arrogance fra konsulenten og IBM-chefen over for kundens projekt
- Bemærkelsesværdig dårlig brug af Twitter, en primær form for sociale medier
Djævelens Trekant arrogance. Hvorvidt Filippinernes projekt mislykkedes på grund af kundefejl eller IBM passivitet er fuldstændig ved siden af sagen. Faktisk er det rimeligt sandsynligt, at kunden primært var skyld i at forårsage situationen gennem dårlig ledelse. Uanset fejl, virker IBM's holdning til kunden, som det fremgår af denne Twitter-udveksling, afslappet.
Sociale medier fiasko. Det er slemt nok at kritisere en kunde, der står over for vanskeligheder, men værre at gøre det offentligt. jeg spurgte Lois Paul, formand for det PR-bureau, hun grundlagde for over tyve år siden, og som bærer hendes navn, for at kommentere det sociale medieaspekt af denne situation.
Lois begynder med at stille spørgsmålstegn ved min fortolkning af tweetstrømmen:
Jeg er ikke sikker på, at den flippede brug af udtrykket "latterlig" var ment som et bagtal mod kunden, eller at de kunne se på dit svar, at du var indigneret over det; sarkasme er svær at opfange i et tweet.
Hun har helt sikkert ret i, at det er svært at fortolke nuancer i tweets. Efter min mening forstærker dette behovet for at tweete omhyggeligt, hvilket disse fyre bestemt ikke gjorde.
Hun fortsætter med at forklare tweets i lyset af IBM's sociale mediepolitikker:
Det forekommer mig mærkeligt, at IBM-direktøren ville have en udveksling med konsulenten om denne situation i stedet for at tage den direkte med dig. Da sagen er genstand for aktuelle retssager, vil jeg antage, at IBM ikke engang kan kommentere det offentligt, hvilket gør denne persons involvering i denne Twitter-streng endnu mærkeligere.
IBM har strenge retningslinjer vedrørende dets ansattes brug af sociale medier, især når det vedrører kunder, og dette ser ikke ud til at overholde disse retningslinjer.
Hvis IBM havde værdi at levere i denne udveksling (se deres retningslinjer) for at hjælpe dig med at forstå tekniske aspekter af denne it-fejl - og de var fri til at tilbyde dig den værdi - det burde de have gjort direkte. Hvis de ikke havde noget at tilføje eller var begrænset til at svare dig, skulle de have været direkte og sagt, at de gerne ville hjælpe, men kan ikke på grund af den verserende retssag eller det faktum, at de ikke havde flere detaljer til dig om, hvad der forårsagede fejlen i første omgang. Dette ville have positioneret dem som tilgængelige og åbne fra et socialt medieperspektiv og ville have holdt dit forhold til dem intakt.
Lois afslutter med at kommentere direkte på risikoen for skødesløs tweeting:
Konsulentens flippede svar er et godt eksempel på de risici, der er forbundet med Twitter. Folk ser ikke så korte kommunikationsudbrud som noget varigt, selvom det bestemt er det. Alt, hvad du skriver på Twitter, kan komme tilbage og hjemsøge dig. Igen, hvis denne person har information at formidle, så formidl den. Hvis de ikke kan eller kan, så sig det. Men at tilføje dramatik til det ved at trække IBM ind i diskussionen og tilsyneladende gøre opmærksom på kundens situation, gav ikke værdi for nogen. Det fik bare den konsulent til at virke arrogant.
Mit bud. Den underliggende IBM-projektfejl er kompleks og fejl ikke let at konstatere. Der er dog tydeligvis noget galt, når en mystisk og teknisk it-projektfejl rammer mainstream-medierne, som det gjorde i Filippinerne. Bemærkning til IBM: Jeg foreslår, at du finder en måde at hjælpe den strandede kunde på, selvom det ikke er din skyld.
Den sociale mediedel af dette giver en stor og enkel lektion, som vi alle bør huske: vær forsigtig hvad du siger offentligt, især når bogstaveligt talt tusindvis af mennesker kan se Twitter strøm.
[Bemærk: Twitter-udvekslingen indeholder skærmbilleder af faktiske tweets. Fordi problemerne er systemiske og ikke individuelle, Jeg har sløret personlige navne og har ikke inkluderet links til identificerende oplysninger.]