Avaya udruller en nøglefærdig virtuel agent

Cloud kommunikationsudbyder Avaya har annonceret en opdatering til sin Avaya OneCloud platform, hvor dens virtuelle agent er tilgængelig som en klar til implementering, nøglefærdig, konfigurerbar tjeneste. Dette ville give kunderne mulighed for hurtigt at implementere kunstig intelligens (AI)-drevne virtuelle agenter, som kunne bruges med det samme.

Dette supplerer Avayas nuværende Google Dialogflow-baseret agent, der kræver, at udviklere skaber en virtuel agent fra bunden.

Kundeoplevelsen er den nye kampplads

Der har været et intenst fokus på forbedring af kundeoplevelsen (CX) gennem de seneste år fordi CX nu er den bedste mærke differentiator, der opvejer pris, produktkvalitet og andet faktorer. Et interessant datapunkt fra

ZK Research er, at i 2021 ændrede to tredjedele af millennials loyalitet til et brand på grund af en enkelt dårlig oplevelse. Hvis de implementeres korrekt, kan virtuelle agenter skære betydeligt ned på den tid, en person har brug for interagere med et brand for at løse et problem, få besvaret et spørgsmål, returnere et produkt eller gøre et andet opgave.

Jeg brugte forbeholdet "hvis de er implementeret korrekt", fordi virtuelle agenter kan gøre skade på kundeloyalitet, hvis oplevelsen er dårlig, og det er ofte tilfældet. I sin medierådgivning, citerede Avaya nogle data fra Ipsos, der fandt ud af, at kun én ud af tre kunder ville anbefale denne virksomhed til andre baseret på deres seneste interaktion med en virtuel agent. Undersøgelsen viste også, at kun 50 % af kunderne fik deres problemer eller bekymringer løst via den virtuelle agent. Meget af dette skyldes kompleksiteten og de tunge løft, der kræves for at levere virtuelle agentløsninger.

Avaya tilbyder komponerbar kommunikation 

I løbet af det seneste år har Avaya omfavnet konceptet "komponerbarhed" med hensyn til dets kommunikationsløsninger. ZK Research definerer en sammensat virksomhed som en virksomhed, der opnår forretningsresultater ved hurtigt at tilpasse sig ændringer gennem en kombination af pakkede applikationer og applikationsbyggeblokke såsom eksporterbare data, applikationsprogrammeringsgrænseflader (API'er) og lav-kode/ingen kode systemer.

Avaya har bjerge af data, det har udvikler-API'er til virtuelle agenter, og dets nye løsning adresserer tilfældet uden kode. Det efterlader lav kode som den eneste manglende brik til at have et komplet, sammensat sæt virtuelle agentværktøjer, og det kommer snart. I en samtale med Laura Faughtenberry, Senior Product Marketing Manager hos Avaya, fortalte hun mig de udviklede en lavkodemulighed ved at udnytte sit partnerskab med en velkendt konversations-AI udbyder.

Den mangfoldige tilgang, Avaya har taget til produktudvikling, fremhæves af dets udvalg af virtuelle agentmuligheder. På et tidspunkt byggede Avaya, som de fleste teknologivirksomheder, alle sine egne produkter internt. Avaya har valgt at bygge, hvor det er nødvendigt, og udnytte partnere, hvor det er nødvendigt, givet det hurtige innovationstempo. For eksempel udnytter det Nvidias Maxine for AI-kapaciteter i sit Spaces-mødeprodukt og Google CCAI at bringe avancerede kapaciteter til sin OneCloud Kontaktcenter løsning. Jeg spurgte Faughtenberry om dette, og hun opsummerede det på denne måde: "Hvorfor bygge det, når du kan bruge noget, der allerede fungerer?"

Erfaringer krævede flere tilgange til produktudvikling 

Siden ankomsten af ​​CMO Simon Harrison har Avaya positioneret sig som en virksomhed, der gør det muligt kunder til at bygge klassens bedste oplevelser, og det var meget af tankeprocessen omkring det præbyggede virtuel agent. Faughtenberry fortalte mig: "Vi har alle haft de gange, hvor vi forsøgte at kommunikere med en virtuel agent og forlod opkaldet vred. Vi ønskede at gøre det nemt at implementere teknologien til at automatisere interaktioner, hvilket gør det muligt for agenten at håndtere mere komplekse opgaver og sikre, at kundeoplevelsen er bedre."

Et sidste punkt: Den virtuelle agent blev bygget på Avayas kommunikationsplatform som en tjeneste (CPaaS) cloud backend. Det har været min opfattelse, at leverandører af unified communications og kontaktcenter over tid vil skifte fra at være produktvirksomheder til platformudbydere, hvor værdien ligger i bagenden. Som tidligere nævnt har Avaya udråbt værdien af ​​komponerbarhed, og den virtuelle agent er et eksempel på en komponerbar løsning, der kan bygges på CPaaS, ligesom Spaces og kontaktcenter.

Rollen for en leverandør som Avaya er at bygge nøglefærdige produkter til kunder, der ønsker præ-byggede oplevelser, men også give værktøjer til kunder, der ønsker en mere tilpasset oplevelse. I dette tilfælde ville den nyligt frigivne virtuelle agent opfylde behovene hos mange virksomheder, der ønsker at tilbyde dette som en mulighed. Virksomheder med mere komplekse behov ville bruge lavkode-indstillingen eller bygge deres egne ved hjælp af API'er.