Superbureauet har otte store transformationsprogrammer i gang, som resten af Commonwealth håber at genbruge, men Unionen og den offentlige sektor vil hævde, at personalet i Services Australia bliver efterladt midt i bureaukrati.
Services Australia er i øjeblikket i gang med otte store transformationsprogrammer med fokus på genbrug af kapacitet, som agenturets administrerende direktør for transformationsprojekter, Charles McHardie har udråbt vil give konsistens, brugervenlighed for personalet og omkostninger opsparing.
Det første og dyreste program er Transformation af velfærdsbetalingsinfrastruktur (WPIT), som nu er i sit syvende driftsår på et omkostninger på omkring AU$1,6 milliarder.
Et andet er Health Delivery Modernization-programmet, som er stærkt fokuseret på Medicare-området og giver "stabilitet" i ordningens kerneydelser, men også rettet mod at forbedre oplevelsen for læger og australiere, der bruger Medicare system.
Det Finansieringsreform for ældreplejen vil se Services Australia levere et helt nyt ende-til-ende-system i september 2022; der er også
Veterancentrisk reform, som håber at ændre måden veteraner interagerer med regeringen på; agenturet er også i gang med et program for teletjenester, som vil resultere i en ændring af den måde, hvorpå callcenterdrift tilbydes; og den har nu GoverERP program under dens varetægt.Afrunding af de resterende to projekter er forbedret myGov-program, som McHardie sagde vil se portalen blive "fuldstændig ændret i løbet af de næste to år" og myGovID-arbejdet udfører den sammen med Digital Transformation Agency (DTA) og det australske skattekontor (ATO).
Mere om myGovID: Forskere vil have Australiens digitale id-system smidt ud og redesignet fra bunden
Planen for disse projekter vil være at gøre så meget af teknologien genanvendelig, hvor det er muligt.
"Ud at bygge kapacitet ud, der kan genbruges i andre transformationsprogrammer på tværs af føderale regeringer, har DTA et stort fokus på at sikre, at det er tilfældet," McHardie sagde, der talte for Referenceudvalget for finans og offentlig forvaltning tirsdag som en del af sin undersøgelse af den australske offentlige tjenestes nuværende kapacitet (APS).
"Vi arbejder meget tæt sammen på tværs af den føderale regering for at sikre, at hvad end vi bygger fra en digital kapacitetsperspektiv, er det til gavn for lige så mange public service-organisationer som muligt."
Han sagde, at Services Australia-medarbejdere "engagerede meget stærkt" med den kapacitet, der blev rullet ud, og pegede på den sidste tranche af WPIT som et eksempel.
"Den har et meget stort fokus på en enkelt personalegrænseflade. I øjeblikket, som det har været i flere år, arbejder personalet på tværs af tre separate systemer, når de behandler Centrelink krav -- dette placerer al den sagsbehandling på én enkelt SAP-baseret personalegrænseflade i dette regnskabsår," han forklaret.
"Personalet har samlet sig bag det. Det giver os mulighed for at behandle reklamationer hurtigere og mere effektivt, hvilket gør det nemmere for personalet faktisk at arbejde i det ene system for første gang i mange, mange år."
Services Australien-medarbejder Emma White, som mødte op for udvalget i sin egenskab af Community and Public Sector Union (CPSU) sektionssekretær, diskuterede nogle af de problemer, der plager bureauet, hvad angår IT, og tegnede et billede, der adskilte sig fra McHardie's.
"Der er et alvorligt problem med ældre systemer og den teknologi, vi bruger," sagde White.
Det var afsløret i begyndelsen af 2018 at Department of Human Services, nu Services Australia, blæste AU$135 millioner på et dårligt og funktionelt ufuldstændigt børnebidragssystem, kendt som Pluto, som var produktet af afdelingens Child Support System Replacement Program for at erstatte den mainframe-baserede ældre platform, kaldet Cuba, der bruges af omkring 3.000 medarbejdere, der fører tilsyn med indsamlingen og fordelingen af AU$1,5 milliarder i børnebidrag hver år.
Den nu omdannede afdeling gik til udbud af Pluto-projektet tilbage i 2013, men besluttede i 2016 at sætte leveringen på pause og besluttede at implementere noget arbejde, der tidligere var udviklet som en del af WPIT.
Læs mere her: Human Services afslører endelig detaljer om it-projekt for børnebidrag
"Der er en bekymring, fordi Cuba ikke er blevet erstattet, og at det stadig fungerer som hjernen eller sådan en lommeregner, hvis den falder over det nye system er Pluto i stand til at stå alene - og hvor meget længere kan vi stole på et system, der allerede blev anset for at være ende på livet?" White sagde.
White sagde på tværs af agenturet, at der stadig var en række ældre systemer i brug.
"Det betyder, som mange af vores områder, at vi arbejder inden for to forskellige systemer, at information ikke altid nødvendigvis spejles, at det du finder på et Systemet er ikke nødvendigvis på det andet - og du har forskellige kohorter af personale, der kan arbejde på et system, eller måske skal flytte mellem de to," hun forklaret.
I et eksempel sagde White, at personalet ikke havde en sikker mekanisme til at levere alle kunder - arbejdsgivere i dette eksempel - med information via e-mail, så for mange skal det ske via post.
"For nylig har vores kunder været i stand til at uploade dokumenter gennem myGov, men vi kan ikke tilbageføre dokumentupload til dem... mens der er sket en markant udvikling i myGovs muligheder, hvad vi ikke rigtig har set er, at vi holder trit med vores behov," hun sagde.
50 % af Services Australias IT-arbejdsstyrke er entreprenører
Ifølge Alistair Waters, CPSU's nationale præsident, af de næsten 1.600 arbejdskraftansatte arbejdere på Services Australia i slutningen af april arbejdede omkring 800 i betalings- og integritetsgruppen gæld.
"Denne arbejdsstyrke blev indført, da robo-gæld blev implementeret," fortalte han udvalget. "Permanent personale, der dengang arbejdede i robo-gældsområdet, protesterede mod det forfærdelige ved robo-gældsprogrammet og blev flyttet til andre opgaver. En usikker arbejdsstyrke på omkring 800 ansatte blev derefter hentet af Services Australia for at implementere robo-gæld."
Arbejdsprogrammet for datamatchning, i daglig tale kendt som robo-gæld, startede i 2016. Det så automatisk udstedelse af gældsmeddelelser til dem, der modtager velfærdsydelser gennem Centrelink.
Læs mere her: Forbundsdomstolen godkender AU$112 mio. kompensation som forlig for robo-gældssvigt
"Ud over dens overdreven afhængighed af usikre arbejdere, er det almindeligt anerkendt, at Services Australias IKT-kapaciteter og -systemer ikke er så gode, som de kunne eller burde være," tilføjede Waters.
CPSU anslår, at op til omkring 50 % af it-arbejdsstyrken hos Services Australia er entreprenører.
Services Australien har den største interne it-kapacitet inden for den føderale regering. McHardie sagde, at agenturet har som mål at opnå en 70/30-blanding af APS og kontraktansatte medarbejdere, og det ønsker også at opkvalificere det APS-personale, det har.
Men der er et problem med at "tiltrække og fastholde talent", og McHardie sagde, at personalet skulle føle, at de blev investeret i. Han sagde, at agenturet har en række kadetstillinger, praktikophold, lærepladser og et kandidatprogram, som sidst så bureauet, gennem sit "STEM-program" tilgang universitetsuddannede fra 230 forskellige gradstyper direkte for at rekruttere dem til sin teknologi gruppe. Han sagde, at Services Australia gør det samme igen i år.
Han pegede også på den nye Pegasystems-platform, som agenturet implementerede omkring berettigelsesberegninger, som dækker en række af dets programmer, herunder Centrelink, ældrepleje, Veteran Centric Reform og Medicare. McHardie sagde, at der er en "ressourcemangel" med APS-personale, der har passende viden om det nye system.
"Det er en ny teknologi for os. Traditionelt har de gamle berettigelsesberegningsmotorer, som vi har, eksisteret i flere årtier … vi har en temmelig stor APS-arbejdsstyrke, der passer på denne rettighedsberegningsmotor dag ud, dag ind," han forklaret.
"Men det nye system, vi bringer om bord, vi træner den arbejdsstyrke op nu... vi kører et Pega Academy for at få dem op i gang med det kapacitet, men i mellemtiden er vi stærkt afhængige af en kontraktansat arbejdsstyrke, en systemintegrator, det er Infosys, for at komme ind i agenturet Hjælp os.
"Du har udfordringer, når du udruller nye systemer for at bringe de færdigheder, du har brug for."
Et andet godt eksempel, sagde han, var med SAP. I 2017 blev det besluttet af styrelsen at have SAP CRM og ERP systemer i sin tech-stack bevæger sig ind i fremtiden.
"Og vi tog dengang en bevidst beslutning om at investere kraftigt i vores APS-arbejdsstyrke, og faktisk har Services Australia nu den største SAP-arbejdsstyrke på den sydlige halvkugle," sagde McHardie.
Han nævnte det som en af grundene til, at Services Australia tog GoverP-arbejdet fra finansministeriet den 1. juli.
I øjeblikket er der 75 APS-ansatte og 125 entreprenører, der arbejder på GoverERP, men McHardie forventer, at blandingen vil ændre sig, med rekruttering i gang, og også personale, der overgår fra den afsluttede SAP WPIT arbejde.
MERE FRA UNDERSØGELSEN
- CPSU siger, at outsourcing resulterer i en 'substandard' APS IT-kapacitet
- Australian Public Service identificerer agenturer, der lider af kritisk teknologisk talentmangel
- Der er 84 høje omkostninger it-projekter i gang af den australske regering