CRM Watchlist 2022: Og vinderne er...

Denne er anderledes. Ikke alene er det den næstsidste CRM-overvågningsliste – den 19. – men vinderne blev faktisk annonceret på et CRM Playaz Awards Show torsdag den 24. februar, hvilket tog spændingen ud af blogindlægget. Hvis du vil se showet, er det her på YouTube. Vores primære kanal er LinkedIn og derefter Twitter og nogle på Facebook. Men YouTube er stedet, hvor du kan se den ubeskårne uudtømte udgave - Henry Miller pas på.

Fordi dette ikke er et Big Reveal-indlæg og i stedet er et indlæg for at anerkende de allerede offentligt annoncerede vindere af overvågningslisten i år, vil det blive forkortet (min idé om forkortelse dog). De vil være noget genbrug af indhold, fordi det stadig gælder, skal gentages, og hvorfor skulle jeg ønske at omskrive det, da det er flere detaljer end noget andet. Jeg vil dog justere det. Jeg vil dække følgende i indlægget.

1. Overvågningslistens kontekst og kriterier
2. Hvordan jeg scorer
3. Forskellene mellem CRM Watchlist 2022 og CRM Watchlist 2020
4. Dataene
5. Observationer
6. Vinderne
7. CRM-overvågningslisten 2023
8. En stor tak

Observationslisten tildeler kontekst og kriterier

I betragtning af at det, jeg skriver om her, generelt har været ens i 19 år, bærer jeg risikoen for at gentage mig selv. Eller som det ordsprog, der ville datere mig, siger, dette kan gentage sig som en knust rekord (ved nogen under 60, hvad jeg mener, når jeg siger en "rekord"?)

CRM-overvågningslisten er en præmiepris. Det er ikke fokuseret på virksomhedens økonomiske succes, selvom det er et kriterium, der tages i betragtning. Den er ikke designet til at analysere, hvor god eller dårlig strategien er – den er fokuseret på niveauet for succesfuld eksekvering og klarheden af ​​den strategi. Hvad det betyder er, at jeg som analytiker kan bedømme din strategi og offentligt eller privat udtrykke min mening om det og måske en alternativ strategi eller en tweak, som jeg måske tror ville forbedre din virksomheds chancer for succes. Det er IKKE det jeg gør som dommer. Jeg tager din strategi, uanset om jeg er enig i den eller ej, og ser hvor godt du har eksekveret den, og hvad virkningen på markedet er som et resultat af den strategi.

For at vinde prisen skal du vise, at du i året umiddelbart før indlevering (samme år) havde en betydelig indflydelse på marked – og at du har virksomhedens infrastruktur, strategi og ressourcer til at opretholde denne påvirkning over de næste tre flere år.

Hvad mener jeg, når jeg siger "påvirkning?" Det betyder betydelig indflydelse på det marked, du deltager i. Det behøver ikke at være globalt. Det kan være specifikt – fx et vertikalt marked, et mellemstort (lille, mellemstort, virksomhed) eller et geografisk marked. Det kan være et specifikt marked for dit tilbud. For eksempel. The Big 5 (Salesforce, SAP, Microsoft, Oracle og Adobe) er på globale markeder. Thunderhead var fokuseret på Customer Journey Orchestration og Real-Time Interaction Management. For nogle år siden, da konsulentvirksomheder stadig var en del af konkurrencen – vandt Solvis Consulting på grund af deres indflydelse i Latinamerika. Veeva vandt for deres utrolige dominans på markedet for Life Sciences. Det kan være specifikt.

Der er dog ingen gevinst efter kategori. Du opfylder de brutale kriterier for at vinde, og du vinder – ingen forskel eller præference for, hvilke markeder du henvender dig til. De eneste data, når det kommer til de faktiske vindere, der bliver afsløret, er, hvem der var #1-scoreren.

Derudover, selvom den er blevet kaldt CRM-overvågningslisten i de sidste 14 år af dens 19-årige eksistens, er den åben for alle, der leverer kundevendte teknologier. Der er 53 kategorier at vælge imellem på tilmeldingen og spørgeskemaet og noget, der hedder "Andet", hvis du laver noget, der ikke falder ind under de 53 andre valg.

For at din effekt er bæredygtig, skal virksomheden være en komplet virksomhed, der har gjort dette længe nok til at have etableret en rytme. Virksomheden skal være velafrundet: den har finansiel stabilitet, solid ledelse, fremragende produkter og tjenester, fremragende kultur og et stærkt partner-økosystem, der hjælper med at fastholde dens indsats. Det skal have en klar vision og mission og også klare strategier for opsøgende for at få eksterne kræfter - kunder, analytikere, journalister, prospects, influencers osv. - beskæftiget. Det kræver et komplet (og komplekst) sæt værktøjer og aktiviteter, som kan omfatte marketing, analytikerrelationer og PR-programmer, fagekspertise via indhold, der er produceret og distribueret til forbrug, og de "teatralske" aktiviteter, der etablerer den virksomhedsidentitet, der er nødvendig for at forblive top of mind, samt fange andel af pung. Og fordi dette er den første overvågningsliste, der fandt sted under pandemien, er det ikke kun din umiddelbare reaktion på pandemien, men din langsigtet planlægning og skabelse af infrastruktur til at understøtte den foranderlige verden, vi lever i, er nu en del af, hvad alle dem, der underkaster sig, skal bevise.

Hvordan jeg scorer

Nøglen til HELE denne ting er, at deltagerne til konkurrencen skal bevise, at de havde en indflydelse i det umiddelbart foregående år til det navngivne år. Så i år betyder det den indflydelse, virksomheden havde i 2021 for CRM Watchlist 2022. Næste år vil være den indflydelse, virksomheden havde i år – 2022 – for den endelige CRM-overvågningsliste 2023. Men det jeg IKKE er interesseret i er netop det. For at vinde CRM-overvågningslisten eller endda have en chance skal du vise mig, at du ikke kun havde en indflydelse i det kommende år, men havde infrastrukturen og den forudseende strategiske tænkning til at være forberedt på at opretholde denne effekt for de følgende tre flere år. Hvis du kun havde årets effekt, er det ikke nok. Du kunne være et one-hit vidunder. Men vis mig begge dele – og det skal du for at vinde – og du har en rigtig chance for at vinde.

En anden ting: Mens jeg laver uafhængig forskning på hver kvalificerende kandidat og også noterer mig hvordan meget jeg har stødt på dem i løbet af året, i sidste ende er det kvaliteten af ​​indsendelsen, der tæller. Hvis jeg skal give det den relative vægt, virker det sådan her: 30% for min uafhængige forskning og anekdotiske og kvantitative oplysninger, jeg har indsamlet over et år i løbet af mit arbejde som analytiker. De øvrige 70 % er selve indsendelsen. Den indsendende virksomhed skal argumentere for deres indvirkning. Du kan have haft det, og hvis mine 30% ikke sætter det over toppen, fordi du har gjort så dårligt en sag for det (og det sker), så taber du. For tre år siden ville to virksomheder, der burde have klaret det på baggrund af min forskning, og hvad jeg allerede vidste om dem på markedet, have klaret det, men indsendelserne var så dårlige, at de ikke nåede det. I år var der én virksomhed, der vandt, men indsendelsen var ikke særlig god, så det holdt dem en kategori nede.

Omvendt er sagen sagen, uanset kvaliteten af ​​skrivningen. Jeg lægger stor vægt på præsentationen – kvaliteten af ​​skriften og udseendet. Du vil opnå nogle marginale, men potentielt afgørende gevinster, hvis det er rigtig godt, men ikke tabe, hvis det virkelig ikke er det. Du kan skrive dårligt og sjusket og stadig selv om det virker tilfældigt gøre sagen. Som den eneste dommer er jeg nødt til at adskille det fra "sagens kendsgerninger". Så det gør jeg. Men det undskylder ikke noget dårligt skrevet. Virksomheder, der sender ind, er virksomheder, der beviser, at de har en indflydelse. Hvis de gør det, burde det ansigt, de præsenterer for offentligheden, være noget, der skaber tillid. For at gøre det skal du sørge for, at offentligheden (eller mig i dette tilfælde) ved, at du lægger en reel indsats i, hvad du gjorde (eller gør)

Dette år havde et par unikke scoringsudfordringer. Vigtigst er det, at den grundlæggende slutscore, der kræves for at vinde eller vinde i en højere kategori, blev betydeligt højere. Der var fire virksomheder, der ville have vundet under CRM Watchlist 2020 (jeg sprang 2021 over på grund af pandemien), som ikke vandt dette.

Tænk på det på denne måde: Når jeg skriver om kundeengagement, definerer jeg kundeværdi som "at føle mig værdsat." Med andre ord, når kunden føler sig værdsat, er det mere end sandsynligt, at de fortsætter med at være din kunde. For at gøre det skal du vise kunden, at du bekymrer dig nok om, hvem de er til at få dem til at føle, at du værdsætter dem. Det samme gælder for en overvågningsliste eller noget, som en virksomhed gør i analytikeren eller public relations. Få modtageren til at føle, at du værdsætter dem. Lær lektien, tak. Det er vigtigt. Det betyder ikke bare at fortælle sandheden, men at sørge for at fortælle det godt. Mange virksomheders fiasko er deres manglende evne til at præsentere og forblive tro mod en virksomhedsfortælling. De mister tilliden eller vinder ikke tilliden hos dem, de har brug for for at stole på dem – altså ikke kun deres kunder, men deres potentielle kunder. I tilfælde af nogle få af indlæggene i år, mens kendsgerningerne kan have virket uomtvistelige, så indsendelsen ud til at være en eftertanke.

En faktor, der vejer tungt (og ikke positivt) – selvom det måske var en god ting, der skete for at skabe det – er usikkerhed. For eksempel hvis du blev erhvervet (i virkningsåret) og/eller havde en betydelig ledelsesomsætning, eller hvis du henvendte sig til et nyt marked, som du ikke havde meget historie i – jeg straffede dig – så hårdt som det lyder. Nogle gange ville virksomheden, alt andet lige, have vundet overvågningslisten, men usikkerheden var vendepunktet i deres tab. Desværre har jeg ingen måde at se virkningen om to eller tre år, når jeg ikke engang ved, hvordan dit nye ledelsesteam eller nye administrerende direktør er vil optræde i deres nye miljø, eller du gav mig intet mærkbart bevis på resultaterne af din dristige flytning til et nyt marked. Jeg har ingen mulighed for at vide, om du ville få succes der over tid - selv om du havde succes i år. Igen, dette er en effektpris, ikke en pris for "smart strategi". Jeg tror måske, at du tog det rigtige skridt, men du vil sjældent have indflydelse på det nye marked i de første kvartaler, du er på det. Det er også umuligt at sige, at den eller de nye personer er de rigtige valg, indtil de er det. Også selvom jeg synes det. Et eksempel på dette på en mærkelig måde - Thunderhead blev opkøbt i januar af Medallia, men da virkningsåret var 2021 - havde det ingen indflydelse på resultatet. På den anden side gik to virksomheder ind på nye markeder, og mens niveauet af sanktioner var forskelligt mellem dem blev de begge straffet for ikke at kunne vise mig en masse resultater af deres indflydelse i det nye marked. Jeg kalder alt dette - overgangsusikkerhed.

Scoren er også drevet af en rå score og derefter en vægtet score, og vægtene varierer år til år afhængigt af makroøkonomiske forhold, industribevægelse og tendenser, der tydeligt er mere end selvtjenende begrundelser for at ansætte en "tankeleder" eller købe en leverandør produkt. Baseret på det varierer vægtene hvert år, selvom råscoren perfekt total og vægtens perfekte total aldrig gør. Der er omkring 50-60 "immaterielle aktiver" (flere nye, der blev tilføjet i år på grund af pandemien) som jeg leder efter, som ikke er angivet i de stillede spørgsmål – nogle negative og nogle positiv. Der er et større spørgsmål (jeg fortæller dig ikke hvilket), et andet spørgsmål, hvis du strækker min definition, hvor du kan få nogle positive immaterielle pointer. Husk, at de immaterielle fradrag eller tilføjelser forsvinder eller føjes til den endelige vægtede score. Fordi de er så vigtige for resultatet det meste af tiden er de gradvist små, men nogle gange kan de være betydelige (f.eks. overgangsusikkerhed)

Antydning: For første gang vil jeg afsløre en af ​​de immaterielle ting i en efterkonkurrencebashing. Hvis du viser mig et enkelt tilfælde underforstået eller direkte af konkurrencebashing, er der en ret alvorlig straf. Bortset fra min modvilje mod det, er der INGEN omstændigheder i dette indlæg, hvor det er nødvendigt for at påvirke min vurdering af din indvirkning eller score. INGEN. Så fremtidige deltagere, læs dette nøje.

CRM-overvågningslisten 2022 vs CRM-overvågningslisten 2020

Det er klart, at denne overvågningsliste var meget påvirket af COVID, og ​​derfor havde spørgeskemaet ikke kun et specifikt svar på pandemisk spørgsmål, men indebar en meget vigtigere vægt på, hvad hver virksomhed gjorde for det større godt. Det påvirkede også vægtningen (relativ værdi) af hvert spørgsmål. Ting, der ikke var så vigtige for tre år siden, blev meget mere vigtige i løbet af de sidste to år.

Derudover, fordi jeg var dedikeret til at få virksomheder til at miste denne overvågningsliste, lavede jeg basisscorerne for at vinde betydeligt højere. Omtrent 15 % hårdere og på ét niveau næsten 20 %. Der var grunde til de specifikke vandreture, som jeg ikke vil dykke ned i her. Det ville give for meget væk.

Lad mig nu give dig nogle data om registreringer og indsendelser.

DATA

Tilmeldte – 60

Indlæg – 59

Nye indlæg - 19

Frafald inden fortrydelsesfristen - 0

Frafald efter fortrydelsesfrist – 1 (straffet)

Diskvalifikationer – 0

Førstegangsvindere – 2

Sider i alt – 4189

Gennemsnitlig aflevering – 71 sider

Største indsendelse - 259 sider (Zoho)

Indsendelser over 100 sider – 6 (Zoho, Verint, SAP, Oracle, Anaplan og 1 ikke-vinder)

Mindste aflevering - 19 sider

Fire observationer

Der er en advarsel til disse observationer. De er baseret på de 59 indlæg, jeg fik, så de er ikke engang tæt på længderetningen eller endda videnskabelige. De er observationer, ikke tendenser - tendenser, som du læser fra eksperter, er ofte selvtjenstgørende og umulige at forudsige. Så tag venligst disse for, hvad de er... Jeg lagde mærke til disse mønstre i 59 indlæg.

1. Komponerbare arkitekturer, ingen kodeudvikling (borgerudvikling) og lavkodeapplikationer dominerer udviklingen af ​​de fleste teknologitilbud. Disse er ikke langsigtede eller endda kortsigtede kørekortkapaciteter. De er på dagsordenen lige nu eller er allerede indbygget i teknologistakken.
2. Platforme og økosystemer er nu mainstream og dominerende i de fleste virksomheders strategiske tænkning (i varierende grad). Denne var især behagelig for mig. Flere af os, især de fire ryttere fra CRM Apocalypse – mig, Brent Leary, Esteban Kolsky, Denis Pombriant) har været fortalere for, at dette er kernen i tech-industriens tænkning i årevis – og nu ser det ud til, i hvert fald i en meget stor procentdel af indlæggene, at være kernen i virksomhedstænkning.
3. Der er en gennemgående idé, der gennemsyrer virksomhederne – som er at møde kunderne, hvor de er. Det betyder i de fleste tilfælde, at virksomhederne enten seriøst tager højde for eller i det mindste giver mundheld til at gøre, hvad kunderne har brug for på den måde, de har brug for det med de kanaler, de ønsker.
4. Endelig er der en interessant analog til alt dette (især trend #3), som ikke ville være blevet diskuteret, hvis det ikke var en del af det valgfrie spørgsmål. Der er endelig en ny definition af ideen om at være "kanalløs". Tre definitioner (udeladt hvem de er), der gør pointen bedst:

Udvalgte

• Er Windows 10 for populær til sit eget bedste?
• 5 måder at finde det bedste sted at starte din karriere på
• Sådan vil generativ AI ændre koncertøkonomien til det bedre
• 3 grunde til, at jeg foretrækker denne $300 Android frem for Googles Pixel 6a
1. "...et skridt ud over omnichannel (BEMÆRK: Dette var en almindelig udtalelse). For kunden er kanalen sekundær i forhold til deres oplevelse -... de ønsker simpelthen, at deres interaktion skal være friktionsfri og personlig. Mens omnichannel forbinder flere kanaler, handler kanalløs om oplevelsen.
2. Channel-less (af nogle omtalt som Multi-Experience) tager omnichannel til næste niveau - som er baseret på et virkelig holistisk perspektiv udefra og ind. …Kunderne tænker ikke i kanaler, kontaktpunkter og siloer. De tænker i forhold til, hvad de skal have gjort. Essensen af ​​den kanalløse tilgang er...at forstå og betjene dine kunders behov fra deres perspektiv.
3. Channeless er det næste trin i den sofistikerede styring af kundeengagement over forskellige kanaler. I en "kanalløs" strategi er det blevet så enkelt at orkestrere kundeengagement på tværs af forskellige kanaler, at en virksomhed er i stand til at fokusere på at opbygge en exceptionel kundeoplevelse og brandoplevelse uden at skulle bekymre sig om, hvilke kanaler der er i spil med en kunde.
5. Der var også et betragteligt antal negative observationer, men dette er et prisindlæg – vi burde være glade, så jeg vil ikke poste dem her, men jeg vil med glæde diskutere dem med enhver, der beder mig om det. Kontakt mig på LinkedIn. Hvis du ikke har forbindelse, skal du oprette forbindelse, så sætter vi et stykke tid op.

Og nu, hvad du ikke behøvede at vente på, men selvfølgelig stadig er, hvis du ikke så showet….

Og vinderne af CRM-overvågningslisten 2022 er:

Vindere

Højeste samlede score: Zoho

Vinder med ære:

1. Oracle

2. ServiceNu

3. Tordenhoved

4. Zoho

Vindere:

1. Adobe

2. Anaplan

3. Creatio

4. Microsoft

5. Pegasystemer

6. PROS

7. Salgsstyrke

8. SAP

9. SugarCRM

10. Veeva

11. Verint

12. Nøjagtigt

Bedst i kategorien:

Konsekvenserklæring (forstod egen indvirkning og havde dataene til at bevise det): Bind mellem Anaplan og Veeva

Mission og vision: ServiceNu

Teknologi: Tordenhoved

Kunder: Salgsstyrke

Privatliv: Tordenhoved

Partnere/Alliancer: SAP

Markedsstrategi: Pegasystems

Opsøgende: Bind mellem Salesforce og Zoho

Markedspåvirkning: Bind mellem Salesforce og Adobe

Kultur: Lige mellem PROS og Zoho

Pandemisk reaktion: Salgsstyrke

Udråb:

Bedste strategi for sociale medier: SAP

Bedste præsentation: Thunderhead og Creatio

MEST LOVENDE VIRKSOMHED: Død binding mellem Indholdsfyldt & Optimere

CRM-AFVISNINGSLISTE 2023

CRM-overvågningslisten 2023 bliver speciel. Det er den 20. og sidste, og vi vil have et betydeligt antal yderligere priser og overraskelser, men det vil være en total BØRN at prøve at vinde. Jeg vil gøre det endnu sværere end i år – selvom jeg virkelig ikke er sikker på, hvordan man gør det. Men selvom der stadig er meget at gøre i form af de endelige priser, er det nu tid til at åbne tilmeldingen. Så der vil snart komme endnu et blogindlæg her eller et andet sted om, hvordan CRM Watchlist 2023 vil se ud og se ud, men vær sikker på, kernen er den samme.

Okay, uden videre, fra dette øjeblik...

Tilmeldingen til CRM Watchlist 2023 er officielt åben!

Hvis du er interesseret i at tage fat på denne 20-årige pris - send mig en e-mail og anmod om en registreringsformular. Jeg sender den til dig, så snart jeg ser e-mailen, og når du har returneret den, sender jeg dig spørgeskemaet til indsendelsen, så snart jeg har justeret det og udfyldt det. Hvilket bliver snart. Du har fjorten (14) dage – IKKE hverdage. Dette inkluderer weekender - for at få det tilbage til mig, ellers vil du ikke kvalificere dig til overvågningslisten i år, hvilket betyder for evigt, da dette er den endelige overvågningsliste.

Da denne kommende er den allersidste, så hvis jeg er dig, registrerer jeg mig for at tage fat på det. Selvom de fleste virksomheder ikke vinder prisen, sætter de oftest pris på den øvelse, du går igennem for at lægge sammen forelæggelsen, fordi den, når den er afsluttet, giver dig et holistisk blik på din virksomhed, som du ellers ikke gør har. Det er det værd for træningen.

Det lader jeg dig med.

Tillykke til CRM Watchlist 2022-vinderne!! I fortjente det alle sammen ikke kun i betragtning af det, jeg prøvede at gøre, men jeg vil forkæle jer, fordi jeg synes, det I laver er fantastisk, og uanset hvor hårdt jeg prøvede at få jer til at tabe, vandt I stadig. Tak fordi du ærede mig med din indsats. Jeg sætter virkelig pris på alle 59 bidrag, fordi jeg ved, hvilken slags arbejde de tager.

Vi ses med CRM Watchlist 2023!