Et fortroligt internt Apple-dokument fortæller virksomhedens frontlinjesupportmedarbejdere, hvordan de skal håndtere kunder, der opkald om malware-infektioner: Bekræft eller afkræft ikke, at der findes en infektion, og hvad du end gør, så prøv ikke at Fjern det. Se selv.
Apple udfører aktivt en intern undersøgelse af Mac Defender malware-angrebet, jeg skrev om i går (her og her). Et internt dokument med en sidst ændret dato mandag den 16. maj 2011 bemærker, at dette er et "Issue/Investigation in Progress."
Dokumentet (vist nedenfor) indeholder specifikke instruktioner, som supportpersonale skal følge, når de handler med en kunde, der har ringet til AppleCare for at anmode om hjælp til dette specifikke angreb.
/i/story/60/34/003362/apple-macdefender-investigation-may-2011.png
/i/story/60/34/003362/apple-macdefender-investigation-may-16-2011.png
Der er to forskellige opløsningsveje, afhængigt af om kunden siger, at Mac Defender/Mac Security er installeret eller ej.
Ifølge dette dokument, hvis den, der ringer, siger, at han eller hun ikke har installeret softwaren, vil supportrepræsentanten skal "foreslå, at de afslutter installationsprogrammet og sletter softwaren med det samme." Det efterfølges af dette ansvarsfraskrivelse:
AppleCare yder ikke support til fjernelse af malware. Du bør ikke bekræfte eller afvise, om kundens Mac er inficeret eller ej.
Hvis softwaren allerede er installeret, instrueres supportpersonalet om at sikre, at alle sikkerhedsopdateringer er blevet installeret ved hjælp af Softwareopdatering. De skal derefter lede kunden til "Hvad er malware?" Hjælpedokument ved hjælp af Finder. Det sidste trin er klart:
Forklar, at Apple ikke kommer med anbefalinger til specifik software til at hjælpe med at fjerne malware. Kunden kan henvises til Apple Online Store og Mac App Store for muligheder for antivirussoftware.
Til sidst efterfølges disse fire punktopstillinger.
Vigtig:
- Bekræft eller afkræft ikke, at sådan software er blevet installeret.
- Forsøg ikke at fjerne eller afinstallere malware-software.
- Send ikke nogen eskaleringer eller kontakt Tier 2 for at få support vedrørende fjernelse af softwaren eller angiv effektdata.
- Henvis ikke kunder til Apple Retail Store. ARS yder ikke yderligere support til malware.
Apple har ikke reageret på en anmodning om kommentarer til det igangværende Mac Defender-angreb eller denne politik.
Hvordan håndterer Apples konkurrenter Windows malware-infektioner?
Microsoft tilbyder gratis telefonsupport til sikkerhedsproblemer til alle kunder, uanset om softwaren er købt i detailhandlen eller som en del af en ny pc. Microsoft Support artikel 129972 (senest opdateret 17. maj 2011) indeholder disse instruktioner:
Sådan får du computervirus og sikkerhedsrelateret support
For USA og Canada
Computersikkerhedsteamet er tilgængeligt for computervirus og anden sikkerhedsrelateret support 24 timer i døgnet i USA og Canada.
Følg disse trin for at få computervirus og sikkerhedsrelateret support:
- Før du kontakter en supporttekniker, skal du sørge for, at du kører opdateret antivirussoftware og opdateret software til fjernelse af spyware på den inficerede computer. Besøg følgende Microsoft-websted for at få flere oplysninger om, hvordan du får en gratis computersikkerhedsscanning: http://www.microsoft.com/security/scanner/. Besøg følgende Microsoft-websted for at få flere oplysninger om antispyware-software:http://www.microsoft.com/protect/computer/spyware/as.mspx
- Ring 1-866-PCSAFETY eller ring 1-866-727-2338 for at kontakte sikkerhedssupport.
Til steder uden for Nordamerika
Besøg følgende Microsoft-websted for at få computervirus og sikkerhedsrelateret support til steder uden for Nordamerika:
http://support.microsoft.com/common/international.aspx? rdpath=4
En side på Microsofts Security TechCenter indeholder lignende oplysninger for sikkerhedsprofessionelle.
Dell leder kunderne til tredjeparts sikkerhedssoftwarepartnere til fjernelse. Det tilbyder også betalte tjenester til fjernelse af malware for $129 (telefon) eller $229 (personligt). Tjenesten bruger taglinjen "No fix. Intet gebyr."
HP giver en lignende betalt tjeneste. "Fjernelse af virus og spyware" er inkluderet i de tjenester, der tilbydes med HP PC Tune-up Service. Det er tilgængeligt for et engangsgebyr på $99 eller et månedligt abonnementsgebyr på $10.