Allstate sikrer fællesskabet gennem samarbejde

Allstate er kun en af ​​et stigende antal Fortune 500 virksomheder at grave dybt ned i sociale medier hjælper med at forbedre brandbevidstheden og skabe mere gensidigt fordelagtige relationer med kunderne. Virksomheden begyndte at udvikle sit sociale medieprogram for to år siden under opsvinget i industriens buzz, og har siden udviklet et stærkt fællesskab og tilstedeværelse på sociale netværk. Jeg lavede en meget hurtig Q&A med Ben Foster, senior strategi- og indholdschef for socialt netværk hos Allstate, om virksomhedens vision og eksekvering af fællesskab for både forbrugere og dets agenter.

Q. [Jennifer] Hvor længe siden lancerede Allstate sit sociale medieprogram, og hvad er det primære fokus for det?

EN. [Ben] Vi har været på sociale medier siden 2008 i form af fora, Facebook, Twitter og blogs. Initiativet tog fart i midten af ​​2008, da Allstate Financial oprettede en social netværksafdeling. Siden da har næsten alle funktioner i vores virksomhed forsøgt at inkludere det sociale web i deres initiativer.

Vi har 3 forretningsmål: 1) Forbedre brand equity og bevidsthed 2) Forbedre kundeoplevelsen og 3) Opmuntre samarbejde mellem Allstate-agenter.

For at forbedre brand equity og bevidsthed leverer vi interessant og relevant indhold baseret på veldefinerede forbrugerbehov gennem Good Hands Community og dens tilsvarende Twitter-konto. Vi interagerer med forbrugerne gennem vores flagskibskonti på Twitter og Facebook. Og vi arbejder på et agentsamarbejdsværktøj for at hjælpe en af ​​vores mest værdifulde aktiver, vores agenter, med at interagere og dele bedste praksis med hinanden.

Q. Hvordan startede strategien for sociale medier, og hvilken person eller gruppe var den største forkæmper for den?

EN. Strategien for sociale medier blev udviklet af vores marketingorganisation, som anerkendte den enorme værdi, som mediet kunne tilføre kunderne. Den største forkæmper for det har været vores lederskab, der anerkender, at sociale medier er en kritisk taktik for at eksekvere vores vision om "at sætte kunden i centrum for alt, hvad vi gør". Support på ledelsesniveau førte til oprettelsen af ​​vores Consumer Engagement-team, der primært er fokuseret på at bruge sociale medier og sociale netværk til at engagere sig med kunderne, når og hvor de vil være nået.

Q. Hvordan behandler du som forsikringsselskab forespørgsler/kommentarer fra kunder om emner, der kan være fortrolige?

EN. Med forespørgsler, der kan være fortrolige, er vi nødt til at løse dem privat for at forhindre udveksling af personlige oplysninger. Mange gange er disse forespørgsler og kommentarer hentet fra offentligt tilgængelige websteder som Twitter, Facebook, blogs og fora. For at beskytte vores kunder løser vi disse problemer direkte.

Q. Bruger du sociale medier til at interagere med agenter eller bare direkte kunder?

EN. Der er en enorm mulighed for at bruge sociale medier til ikke kun at interagere med agenter, men også deres personale. Sociale medier forbedrer bureauejeres og deres medarbejderes mulighed for at kommunikere med deres jævnaldrende fra over hele landet om emner, der er relevante for deres virksomheder og deres forhold til Allstate og deres kunder. Agenter kan engagere sig i. hinanden i samtaler og deler deres viden og ekspertise med jævnaldrende fra hele landet. Det er vigtigt at bemærke, at dette ikke kun er en anden måde at rette information mod agenter på. Vi bruger sociale medier til at give agenter og medarbejdere mulighed for at skabe og dele information, der fungerer bedst for dem.

Q. Hvad har været en væsentlig udfordring ved at udnytte det sociale for Allstate, og hvordan overkom du det?

EN. En væsentlig udfordring, vi har overvundet, er den tendens, mange mennesker har til at bruge sociale medier uden klare forretningsmål. Nogle mennesker ønsker at dykke ned i rummet uden klart at forstå det forretningsproblem, de ønsker at løse. Vi har overvundet dette ved at arbejde tæt sammen om at definere strategien med funktioner, der ønsker at bruge sociale medier som et værktøj. Ved at fokusere på de forretningsmål, de ønsker at løse, vælger vi det rigtige værktøj og forbedrer evnen til at eksekvere med succes.