CIO von Adobe: IT-Führungskräfte sind ein „Katalysator“ für die digitale Transformation

Wie gelingt es IT-Führungskräften, sich anzupassen? die heutigen schnelllebigen Technologietrends, insbesondere da a) die Digitalisierung in den Vordergrund des Geschäfts selbst rückt und b) sich der Unternehmensfokus hin zu einer konsequenten Kundenorientierung über alle Kanäle verschiebt?

Es ist eindeutig eine große Herausforderung, ein großes Unternehmen zu einer besseren Anpassung an die heutigen digitalen Betriebsumgebungen zu führen, doch die Daten zeigen auch immer deutlicher, dass die meisten Unternehmen Wachstumschancen ausschlafen neue digitale Märkte und Kanäle. Um die Sache noch deutlicher zu machen: Wir wissen jetzt, dass die Top-Performer in den meisten Branchen dazu neigen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten, insbesondere durch ihre technologiebasierten Produkte und Dienstleistungen. nach aktuellen Daten von PwC.

In einem kürzlich geführten Gespräch habe ich untersucht, wie der CIO eines der weltweit führenden Softwareunternehmen die IT-Praxis in diesen wichtigen Bereichen vorantreibt. Sicherlich, IT-Führungskräfte von heute sind auf dem heißen Stuhl dafür, dass wir in einer nie dagewesenen Anzahl von Technologiebereichen liefern müssen. Es ist wahrscheinlich, dass die meisten von ihnen ins Hintertreffen geraten und ein immer anspruchsvolleres Spiel spielen, bei dem es darum geht, eine schnell wachsende Zahl von Kunden abzudecken Technologie-Stacks, Produkte, Anbieter und Lösungsdomänen, während gleichzeitig versucht wird, sie effektiv mit der Art und Weise zu verbinden, wie das Unternehmen Wert schafft Kunden.

Was sollten IT-Führungskräfte dann tun, um den heutigen Prioritäten besser gerecht zu werden?

Um diese Frage zu beantworten, hatte ich vor Kurzem die Gelegenheit, mit ihm zu sprechen Langjähriger CIO von Adobe Gerri Flickinger über ihre Ansichten darüber, wie IT-Führungskräfte die Zügel in die Hand nehmen und sich mit dem auseinandersetzen können, was heute zum kombinierten IT-/Business-Mantra geworden ist, digitale Transformation (siehe Google Trends-Diagramm oben).

Gerri blickt auf eine lange und erfolgreiche Amtszeit als CIO von Adobe zurück, in der Adobe sein größtes Wachstum und seinen größten Erfolg verzeichnete. Die durchschnittliche Dienstzeit eines CIO beträgt viel weniger als die acht Jahre, die sie im Unternehmen verbracht hat, was viel über ihr bisheriges Vermächtnis aussagt. Darüber hinaus bietet es einem IT-Leiter die einmalige Gelegenheit zu sehen, wie sich sein langfristiges Denken ausgezahlt hat.

Aus ihrer Sicht, und ich würde eher zustimmen, ist die IT immer noch in der einzigartigen Position, der Katalysator in den beiden oben genannten strategischen Bereichen zu sein: Ein hochintegrierter Omnichannel Marketing und Kundenerlebnis sowie die Bereitstellung der Grundlage für die nächste Generation der digitalen Dienste eines Unternehmens, von Kunden-Self-Service-Apps bis hin zu strategischen neuen Angebote basierend auf dem Internet der Dinge Technologien.

Zwei Kräfte und drei Zentren der IT-Schwerkraft

Gerri ihrerseits glaubt, dass in der heutigen kundenorientierten IT-Welt zwei Hauptkräfte am Werk sind:

1) Die Erwartungen an die Benutzererfahrung haben sich geändert. Wir müssen jetzt die gesamte Customer Journey unterstützen, denn diese Reise wird immer umfangreicher personalisiert basierend auf der Produktnutzung und der gewünschten Kommunikation des Kunden sowie agnostischer mit Geräten. Wie können wir beispielsweise das Erlebnis an Bord personalisieren, angefangen beim Kauf des Tickets bis hin zum gesamten Erlebnis im Flugzeug? Wir müssen Backoffice- und Einkaufsflussinformationen, In-Airport-IT und Bordsysteme integrieren und eine adaptive Benutzererfahrung basierend auf sich ändernden Bedingungen integrieren. Darüber hinaus werden viele teilnehmen, einige jedoch zunächst nicht, daher müssen wir Flexibilität und Privatsphäre in die Architektur einbauen.

2) Es gibt jetzt drei wichtige Schwerpunkte für die moderne Organisation. Sie stammen aus unterschiedlichen Bedürfnissen und Bereichen. Diese sind:

a) Transaktionale, historische Unternehmensdaten, die in traditionellen IT-Systemen und CRM-Lösungen vorhanden sind.

b) Schwerpunkt des Marketings, Webanalyse, insbesondere ROI von Marketingkampagnen, Auswirkungen von Marketingaktivitäten/-nachrichten, Kundenbindungsverhalten und Nutzung webbasierter Assets.

c) Produktinterne Telemetrie, Instrumentierung von Kundeneingabedaten und Internet der Dinge.

Gerri glaubt, dass die IT das verbindende Element all dieser Schwerpunkte sein kann. Vielleicht sogar noch mehr: ein echter Anführer. Tatsächlich sagte Gerry zu mir: „CIOs müssen die treibende Kraft für Unternehmen, Richtlinien und Prozesse für das Kundenerlebnis sein" vorwärts gehen.

Aufgrund ihrer Erfahrungen bei Adobe konnte sie außerdem mehrere wichtige Erkenntnisse gewinnen, nämlich, dass IT-Führungskräfte gute Laune haben müssen Erstellen Sie eine effektive Unternehmensarchitektur, die die Realisierung und Vernetzung dieser Zentren unterstützt Schwere. Sie empfahl außerdem die proaktive Entwicklung der Fähigkeiten innerhalb der Organisation für die neuen Disziplinen und Praktiken, die an digitalen Methoden der nächsten Generation beteiligt sind.

Sie hatte auch eine dringende Botschaft: „Warten Sie nicht zu lange mit dem Eintauchen„Da sich Marktkräfte und Technologie heutzutage so schnell verändern, ist es ziemlich leicht, in der Vergangenheit zu versinken, wenn nicht genügend Anforderungen geschaffen werden. Das ist etwas Habe ich kürzlich bemerkt angesichts des unglücklichen Trends relativ flacher IT-Budgets in einem Rekordhoch des digitalen Wandels, und dass der CIO sich äußerst gut artikulieren muss an andere C-Level-Führungskräfte und Ter Vorstand ausreichende Ressourcen bereitzustellen.

Twin Soft Challenges: Alte Wahrnehmungen und Kultur

Gerri bemerkte, dass die Entwicklung eines moderne Architektur Und Datenstrategie sind entscheidende Komponenten für die heutige IT-Grundlage, da sie die Integration und Unterstützung für digitales Marketing und neue digitale Dienste ermöglichen:

Die wichtigste IT-Aktivität zur Unterstützung von Veränderungen besteht heute darin, eine zukunftsweisende Architektur zu entwerfen, die Echtzeit-Messaging, Datenerfassung und Kundenpersonalisierung unterstützen kann. SOA ist heute in vielen Produkten integriert, viel häufiger als noch vor fünf Jahren. Sie können jedoch keine Zielarchitektur definieren und innerhalb eines Jahres dort sein. Stellen Sie daher sicher, dass Sie eine Technologie auswählen, die flexibel und offen ist.

Um hier erfolgreich zu sein, muss jeder zwei Dinge tun: Stellen Sie sicher, dass es Standards für die Produktinstrumentierung gibt. Es ist nicht möglich, jeden loszulassen, der eine Idee zur Instrumentierung hat, aber Sie können sicherstellen, dass dies der Fall ist Der CIO ist jemand, der Menschen zu einer standardisierten Diskussion rund um Kunden und Produkte zusammenbringen kann Daten.

Aber die vielleicht größte Herausforderung besteht darin, aktuelle Erwartungen, frühere Erfahrungen und zu viele unkoordinierte Akteure rückgängig zu machen. Gerri weist auf mehrere Fallstricke und eine wichtige Führungsrolle hin:

Lassen Sie nicht zu, dass alte Wahrnehmungen/Geschichten in die Quere kommen. Vorgefasste Meinungen darüber, was IT und Marketing tun, müssen beiseite gelegt werden. Der schwierigste Teil ist die kulturelle Transformation der drei Schwerpunkte.

Eine wichtige Warnung: Vermeiden Sie zu viel Abwechslung. Es ist gut, die Leute testen zu lassen, aber lassen Sie sie 15 verschiedene Methoden erstellen, und Sie können sie nicht sinnvoll zusammenführen.

Und schließlich ist der CIO der Katalysator, der sie alle zusammenbringt.

Am Ende der Diskussion fragte ich Gerri, ob sie diese Ideen in ihrer Arbeit bei Adobe verkörpert, und sie bestätigte, dass sie es tat, und dass viele dieser Ansätze dann in die Produkte gelangten, sobald die Richtung feststand bestätigt. Es ist ein großartiges Beispiel dafür, was ein effektiver CIO leisten kann, und ein leistungsstarkes Modell dafür, wie wir darüber hinausgehen können digitale Transformation zum Erfolg. Die Marktkapitalisierung von Adobe hat sich unter Gerris Beobachtung mehr als verdoppelt, daher lohnt es sich, diesen Rat zu beherzigen CIO, CMO und CDO kommen zusammen und gemeinsam unsere Unternehmen in die Zukunft führen.

Bald verfügbar:Ein Blick darauf, wie moderne IT und Change Agents die Möglichkeiten der digitalen Transformation neu gestalten, basierend auf einigen meiner Erfahrungen Neueste Forschungsergebnisse und Fallbeispiele.