Ist mit dem Sozialen alles vorbei? Hinweise gibt es überall

Larry Dignans Interpretation eines Berichts von Cowen & Co ist eine Erweiterung wert. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Cowen davon überzeugt ist, dass Salesforce.com Schwierigkeiten hat, seine Investitionen in soziale Netzwerke auszuzahlen. Dignan fasst die kollektive EIs-Analyse wie folgt zusammen:

• Beim Sozialunternehmen geht es um Kultur, Management und Prozesse. Es geht nicht um Software.
• Wenn Ihnen dieser Kultur- und Prozesspunkt bekannt vorkommt, liegt das daran, dass Social Software möglicherweise ERP in einer neuen Hülle ist. ERP-Software hat Unternehmen grundlegend verändert, aber auch zu spektakulären IT-Katastrophen geführt, die größtenteils auf Menschen, Prozesse und Kultur zurückzuführen sind. Soziales mit Geschäftsprozessintegration wird nicht funktionieren.
• Interne Zusammenarbeit schafft auch soziales Mojo. Zusammenarbeit geht weit über Software hinaus und ist ehrlich gesagt schwierig.

Cowens Analyse muss relativiert werden. Peter Goldmacher, der leitende Analyst des Berichts, kritisiert seit langem die von Salesforce.com gemeldeten Ergebnisse und argumentiert, dass Salesforce.com übermäßig viel nutzt Eine aktienbasierte Vergütung erfordert, dass der Aktienkurs kontinuierlich in die Höhe getrieben wird, um einen katastrophalen Mittelabfluss bei einem Unternehmen zu vermeiden, das kaum Geld hat profitabel. Abgesehen davon lösen die von den EIs vorgebrachten Argumente, obwohl sie logisch sind, keines der Grundprobleme. Es reicht nicht aus, zu dem Schluss zu kommen, dass wir uns in einem Kreislauf befinden, und in Dignans Worten:

Leise und gerade, während jeder es abschreibt, kommt etwas anderes als Wegbereiter hinzu. Das Sozialunternehmen mag einen ähnlichen Weg einschlagen, aber jetzt ist es an der Zeit, desillusioniert zu werden.

Das ist ein großer Vertrauensvorschuss für ein Technologieunternehmen, das meiner Meinung nach schon immer so war war voller Probleme. Auch bietet die EI-Antwort weder Anbietern noch ihren Kunden einen Weg nach vorne. Wenn wir nun speziell über Salesforce.com sprechen wollen, kann ich mir gut vorstellen, dass dies als Stellvertreter für Misserfolge dient.

Ich habe Chatter-Implementierungen in Unternehmen mit 150 Mitarbeitern gesehen, in denen es schwierig ist, den Informationsfluss im Pipeline-Management zu verstehen. Ein Teil des Problems ist softwarebedingt, da das Hinzufügen bestimmter Funktionen zur Behebung des Problems beitragen würde. Im Rahmen eines persönlichen Projekts haben wir uns entschieden, Google Docs für die Durchführung einer Brainstorming-Sitzung zu verwenden. Erraten Sie, was? Innerhalb von 24 Stunden erhielten einige von uns (ähm) wieder E-Mails. Und das ist eine Gruppe digital versierter Leute. Was ist da los? Es ist schwierig, ein paar kluge Leute dazu zu bringen, sich an die „Regeln“ zu halten. Es ist machbar, aber es ist schwer.

Die Ich-Generation

Zufällig habe ich einen Artikel entdeckt, über den Oliver Marks geschrieben hat die Ich-Generation, mit der Klage, dass:

Ein englischer CIO beschwerte sich kürzlich bei mir darüber, dass die meisten neuen Mitarbeiter, die gerade ihr Studium abgeschlossen haben, eine „Aufmerksamkeitsspanne“ hätten „von Mücken“, wollten sofort Projekte ohne Aufsicht übernehmen und waren generell sehr übermütig ohne die Fähigkeiten, dies zu belegen.

Während viele von uns die „Berechtigungsökonomie“ der etablierten Anwendungsanbieter beklagen, scheint es, dass die neue Generation von Mitarbeitern das Problem noch verschärft. Erinnert sich noch jemand an die Anfänge der „Fail Whales“ auf Twitter? Trotz des Lobes von Leuten wie dem Mitbegründer Jack Dorsey, der frühe Kader der Ingenieure, hatte wenig Verständnis dafür, wie man eine Explosion bewältigt Service. Es handelte sich um ein technisches Problem, von dem die jungen Leute keine Ahnung hatten, weil ihnen die Erfahrung fehlte. Die neue Generation mag durchaus an soziale Hilfsmittel gewöhnt sein, aber wenn Cowens Beobachtungen richtig sind, dann nichts verändert sich, weil sie wirklich davon überzeugt sind, dass ihre Bildungskompetenz ausreicht, um sie weiterzubringen durch. Nichts ist weiter von der Wahrheit entfernt.

Damals im Jahr 2009, sagte ich:

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, große Unternehmen – die großen Marken – müssen in Strukturen und Hierarchien arbeiten Das machen die meisten E2.0-Kenner lächerlich, können sich aber keine Alternativen einfallen lassen, die irgendeine Art von Unternehmen ausmachen Sinn. Darin liegt die große Lüge. Enterprise 2.0 setzt voraus, dass Hierarchien zum Wohle aller auf den Kopf gestellt werden können. Doch für keine dieser Überlegungen gibt es einen glaubwürdigen Anwendungsfall, den Sie auf Geschäftstypen übertragen können – außer: wissensbasierte Unternehmen wie Rechtswesen, Buchhaltung, Architekten usw. Selbst dann – wo sind die Anwendungsfälle? Ich würde gerne wissen. Seien Sie in der Zwischenzeit nicht überrascht von den „Fail“-Listen, die Mike Krigsman zweifellos aufstellen wird – das ist ganz einfach.

Endemische oder Grenzfallprobleme?

An meiner allgemeinen Sichtweise hat sich nicht viel geändert, aber heute habe ich ein besseres Verständnis dafür Warum Soziales bleibt ein Problem. Die EIs identifizieren das Thema als „kulturellen und geschäftlichen Prozess“, aber „Kultur“ im Besonderen könnte fast alles bedeuten. In den letzten Tagen bin ich zu dem Schluss gekommen, dass das Problem viel, viel tiefer liegt und nicht so schnell durch Technologie gelöst werden kann. In dieser Hinsicht bin ich jetzt viel näher dran Euan Sempleist der Ansicht, dass es eine ganze Generation dauern wird, bis „soziales“ ein fester Bestandteil unserer Geschäftswelt wird. Ich werde gleich erklären, warum.

Während der Feiertage wurde mir schmerzlich bewusst, wie schlecht einige der Marken, mit denen ich regelmäßig zusammenarbeite, ihre Kunden behandeln, was durch die missbräuchliche Nutzung sozialer Tools noch verstärkt wurde. Billigfluggesellschaft EasyJet Beispielsweise überschwemmt das Unternehmen seine Plus-Karteninhaber mit E-Mails, in denen es um die Teilnahme an sozialen Umfragen bittet. Wenn ich sie jedoch durchsehe, sehe ich nur den Wunsch, fröhliche Gespräche zu führen oder dumme Richtlinien zu akzeptieren. Ich sehe keinen Versuch, nachdenklich auf echte Bedenken zu reagieren.

Sample sagt:

Lebhafte und aktive interne soziale Plattformen ermöglichen es, den kleinen, leisen Stimmen einer Organisation Gehör zu verschaffen, die sonst im Lärm und Firmengetümmel untergehen würden. Wenn jemand denkt: „Das ist seltsam – das habe ich noch nie gesehen – frage ich mich, was das bedeutet?“ sie können es teilen. Andere können reagieren. Die Organisation kann selbstbewusster und selbstkorrigierter werden.

Das habe ich während der Bankenkrise gedacht. Subprime-Hypotheken gab es, weil diejenigen dachten: „Äh? Machst du Witze?“ wurde nie gehört.

Es ist kaum zu glauben, dass niemand bei Tesco oder deren Lieferkette das Pferd bemerkt hat. Vielleicht hätte man ihre leise, leise Stimme gehört ...

Hier ging es um Pferdefleisch gefunden in einigen Rindfleischburgern, die bei Tesco, dem größten Einzelhändler Großbritanniens, erhältlich sind. Aber beachten Sie, was Semple sagt: Soziales beginnt im Unternehmen. Um noch einen Schritt weiter zu gehen: Ein Unternehmen, das kein internes Sozialunternehmen gründen kann, hat keine Hoffnung auf die Entwicklung eines glaubwürdigen externen Sozialunternehmens. Und es ist endemisch.

Ich habe kürzlich an einem Projekt gearbeitet, bei dem ich spezielle Online-Dienste zur Leistungsoptimierung erwerben muss. Einige Anbieter werden empfohlen. Bei beiden handelt es sich um „Newgen“-Anbieter. Beide sagen, dass ihnen die Kunden am Herzen liegen. Einer hat meine API ohne Benachrichtigung und ohne die versprochene Erklärung gelöscht. Der andere hat zwei wichtige Vorverkaufsfragen nicht beantwortet, sendet mir aber weiterhin Formel-E-Mails, in denen ich zur Anmeldung aufgefordert werde. Welche Hoffnung gibt es für die Zukunft, wenn sie nicht gleich in diesem frühen Stadium einfache Serviceleistungen erhalten können? Beide verfügen über soziale Elemente als Teil ihres gesamten Serviceangebots.

Also, was ist falsch? Warum ist dieses anhaltende Versagen im sozialen Bereich so weit verbreitet und schwer zu überwinden? Die Hinweise sind überall um uns herum, aber schwer zu erkennen. Im zweiten Teil Ich werde eine Grundursache skizzieren und gleichzeitig die Bedingungen erkennen, unter denen Transformationserfolg möglich ist.

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