Forrester: CIOs und CMOs müssen sich zusammenschließen, um kundenorientierte Veränderungen herbeizuführen, sonst passiert das

Von Cliff Condon, Chief Research and Product Officer, Forrester Research

In den kommenden Wochen wird Forrester seine jährlichen Prognosen für unsere wichtigsten Rollen, Branchen und Forschungsthemen veröffentlichen – insgesamt mehr als 35. Diese Prognosen für 2016 werden unsere Aufrufe zur Umsetzung der Unternehmen im Jahr 2016 beinhalten das Alter des Kunden, ein 20-jähriger Geschäftszyklus, in dem sich die erfolgreichsten Unternehmen neu erfinden, um immer leistungsfähigere Kunden systematisch zu verstehen und zu bedienen.

Im Jahr 2016 wird die Kluft zwischen kundenorientierten Führungskräften und Nachzüglern größer werden. Führungskräfte werden die harte Arbeit der Umstellung auf ein kundenorientiertes Betriebsmodell bewältigen; Nachzügler werden ziellos mit fehlerhaften digitalen Prioritäten und unzusammenhängenden Abläufen voranschreiten. Um zu gewinnen, bedarf es einer starken Führung, und wir glauben, dass CMOs im Jahr 2016 die Bemühungen um ein besseres Kundenerlebnis leiten werden.

Sie stehen vor einer gewaltigen Herausforderung: Jahrelange unkoordinierte Technologieeinführung in Callcentern, Marketingteams und Produktlinien machen eine einheitliche Sicht auf den Kunden teuer und nahezu unmöglich bemühen. Infolgedessen werden sich Unternehmen im Jahr 2016 auf die Festlegung ihrer Customer Journeys beschränken.

CMOs werden jedoch gute Partner haben. Während sie sich weiterhin von der IT-Schwerkraft befreien und in investieren Business-Technologie, CIOs werden an ihrer Seite sein. 2016 ist das Jahr, in dem eine neue Generation kundenorientierter CIOs zur Norm werden wird. Schnellzyklus-Strategien und -Governance werden im gesamten Technologiemanagement immer häufiger vorkommen, und CIOs werden alles daransetzen an die Abteilungsleiter, ihre begrenzten Systeme aufzugeben, um Platz für ein einfacheres, einheitliches und agiles zu schaffen Portfolio.

Unternehmen ohne diese Bemühungen der obersten Führungsebene werden 2016 noch weiter zurückfallen Schlechte Kundenerfahrungsbewertungen wirken sich auf ihr Endergebnis aus. Achten Sie auf häufige Symptome dieser Nachzügler: Schlecht koordinierte Investitionen in digitale Tools, fehlgeleitete Bemühungen, neue C-Level-Titel zu erfinden, und neue Produkte mit unklaren Geschäftsmodellen.

Wir werden ab dem 2. November in Verbindung mit unserer Veröffentlichung unserer Prognosen für die CMO- und CIO-Rollen beginnen Zeitalter des Customer Executive Summit. In den darauffolgenden Tagen wird es einen stetigen Strom von Vorhersagen geben. In der Zwischenzeit gebe ich einen kurzen Einblick in unsere Vorhersagedokumente, indem ich sie identifiziere Die 10 wichtigsten Erfolgsfaktoren zum Gewinnen im Zeitalter des Kunden:

1. Führung stören: CEOs müssen erhebliche Veränderungen in ihren Führungsteams in Betracht ziehen, um einen kundenorientierten, digitalen Markt zu erobern. CEOs, die an Führungsstrukturen festhalten, um einfach die aktuellen Machtstrukturen aufrechtzuerhalten, schaffen unnötige Risiken.
2. Richten Sie ein kundenorientiertes Betriebsmodell ein: Unternehmen, die zu kundenorientierten Geschäftsabläufen übergehen, werden sich nachhaltig differenzieren; Diejenigen, die alte Geschäftsmethoden beibehalten, werden den langsamen Prozess des Scheiterns beginnen.
3. Kultur mit Geschäftserfolg verbinden: Wer in die Kultur investiert, um den Wandel voranzutreiben, wird auf dem Markt deutlich an Tempo gewinnen; Wer Kulturinvestitionen vermeidet oder aufschiebt, wird am Markt an Boden verlieren.
4. Personalisieren Sie das Kundenerlebnis (CX): Kunden werden Unternehmen belohnen, die ihre individuellen Bedürfnisse vorhersehen, und diejenigen bestrafen, die grundlegende Informationen an jedem Berührungspunkt neu erlernen müssen.
5. Implementieren Sie multidisziplinäre CX-Strategien: Unternehmen, die ihre Abläufe umgestalten, um hochwertige, personalisierte Erlebnisse bereitzustellen, werden einen Keil zwischen sich und den Nachzüglern treiben, die lediglich CX-Taktiken anwenden.
6. Handeln Sie mit der Geschwindigkeit der Störfaktoren: Führungskräfte werden ihre Größe, Marke und Daten beleben und dabei mit der Geschwindigkeit der Disruptoren agieren; Nachzügler werden weiterhin überrascht sein und den Markt verteidigen.
7. Treueprogramme weiterentwickeln: Unternehmen, die Möglichkeiten finden, Kunden mit ihrer Marke und am Produktdesign zu beteiligen, werden neue und starke Ebenen der Affinität erleben; Unternehmen, die versuchen, bestehende Treueprogramme zu optimieren, werden kaum Auswirkungen auf Affinität oder Umsatz haben.
8. Wandeln Sie Analysen in Kundennutzen um: Führungskräfte werden Analysen als Wettbewerbsvorteil nutzen, um personalisierte Dienste über menschliche und digitale Berührungspunkte hinweg bereitzustellen. Nachzügler werden in Big Data ertrinken.
9. Master digital: Unternehmen, die zu digitalen Experten werden, werden sich weiter von denen unterscheiden, die sich mit einer Reihe digitaler Dienste beschäftigen, die lediglich ihr traditionelles Geschäft schmücken.
10. Stärken Sie den Datenschutz als Unterscheidungsmerkmal: Führungskräfte werden den Datenschutz von einer Risiko- und Rechtsüberlegung zu einer Möglichkeit ausweiten, Kunden zu gewinnen; Unternehmen, die den Datenschutz als Nischenaspekt degradieren, werden sich verteidigen und dem Risiko einer Abwanderung ausgesetzt sein.

Wie Sie sehen, gehen wir davon aus, dass 2016 ein weiteres Jahr des schnellen Wandels wird, da Unternehmen lernen, mit leistungsstarken Kunden und agilen Wettbewerbern umzugehen und auf sie zu reagieren. Die Entscheidungen, die Unternehmen treffen, und wie schnell sie handeln, entscheiden darüber, ob sie im Zeitalter des Kunden erfolgreich sind oder scheitern.

Um mehr zu lernen, Laden Sie unseren Leitfaden herunter zu den Top 10 Erfolgsfaktoren, die bestimmen, wer im Zeitalter des Kunden gewinnt und wer scheitert. Eine ausführliche Analyse zu diesen und weiteren Themen finden Sie unter unser Blog in den kommenden Wochen.