Laut einer neuen Studie von MarketTools bietet fast ein Viertel der Unternehmen Kundensupport über Facebook an.
MarketTools, ein Online-Marktforschungsunternehmen, das auch Software und Dienstleistungen für Enterprise Feedback Management (EFM) anbietet, hat eine neue Social-Media-Studie veröffentlicht. Die größte Erkenntnis ist, dass fast ein Viertel der Unternehmen (um genau zu sein 23 Prozent) Kundenservice und bieten Support über Facebook, und etwas mehr als ein Zehntel der Unternehmen (12 Prozent) bieten Kundenservice und Support über an Twitter.
MarketTools führte die Studie im September 2011 durch und befragte dazu Führungskräfte von Unternehmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 10 Millionen US-Dollar. Es ist nicht klar, wie viele Unternehmen zur Teilnahme aufgefordert wurden, aber am Ende waren es 331 abgeschlossene Umfragen.
Die Studie ergab, dass 34 Prozent der befragten Führungskräfte angaben, dass sie wüssten, dass Kunden soziale Medien nutzen, um Kommentare zu ihrem Unternehmen und seinen Produkten abzugeben oder sich darüber zu beschweren. Trotzdem gab weniger als ein Viertel dieser Führungskräfte an, dass ihr Unternehmen „immer“ auf diese Kunden reagiert. Dennoch gaben 33 Prozent von ihnen an, dass sich ihre Unternehmen im Vergleich zum Vorjahreszeitraum stärker auf die Nutzung sozialer Medien zur Erfassung von Kundenfeedback konzentrieren.
Von den 68 Prozent der Unternehmen, die in sozialen Medien aktiv sind, ist Facebook tendenziell die erste Wahl. 48 Prozent sind aktiv auf Facebook präsent, 24 Prozent haben einen Twitter-Account und nur 17 Prozent nutzen einen eigenen Unternehmensblog.
Interessanterweise gaben nur etwa 22 Prozent der Befragten an, dass der CEO ihres Unternehmens regelmäßig im Namen des Unternehmens in den sozialen Medien teilnimmt. Facebook ist erneut der Social-Media-Kanal der Wahl: 68 Prozent der CEOs nutzen Facebook, 44 Prozent beteiligen sich am Unternehmensblog und 35 Prozent an Twitter.
Einerseits glauben 95 Prozent der Befragten, dass zufriedene Kunden für ihr Unternehmen sehr wichtig oder äußerst wichtig sind. Andererseits verfügen nur 36 Prozent über formelle Voice-of-the-Customer-Programme, um Kunden zu sammeln und zu analysieren Feedback, und von diesen Unternehmen holt fast die Hälfte (45 Prozent) vierteljährlich oder seltener Kundenfeedback ein Basis.
„Unternehmen nutzen soziale Medien zunehmend als Möglichkeit, mit ihren Kunden zu interagieren, obwohl sie die Gelegenheit dazu verpassen Integrieren Sie dieses Feedback in ein Voice-of-the-Customer-Programm“, sagte Karin Adams, Director of Enterprise Products bei MarketTools, in einem Stellungnahme. „Organisationen, die Enterprise-Feedback-Management-Lösungen nutzen, sind in der Lage, das über Social-Media-Kanäle gesammelte Feedback zu analysieren Feedback, das über traditionellere Kanäle gesammelt wird, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Verbesserung von Geschäftsprozessen beitragen und zu einer höheren Gesamtkundenzahl führen Zufriedenheit."
Siehe auch:
- Facebook arbeitet mit der US-Regierung zusammen, um die Arbeitslosigkeit zu senken
- Mehr als 100 neue Facebook-Fälle werden von der NLRB geprüft
- Facebook-Apps haben 200.000 Arbeitsplätze in den USA geschaffen (Studie)
- Richter: Wegen Beschwerde auf Facebook entlassen? Du bist wieder eingestellt!
- Personalvermittler nutzen zunehmend Facebook, um Kandidaten zu finden
- Arbeitgeber verlangt im Vorstellungsgespräch Facebook-Anmeldedaten