Eine neue Studie von Forrester stellt vor, wie Unternehmen mobile Geräte nutzen werden, um in ihrem eigenen Kontext bessere Kundenerlebnisse zu bieten. Was bedeutet das für die IT? Ted Schädler erklärt.
Meine Kollegin Julie Ask hat gerade einen wichtigen Bericht veröffentlicht: „Die Zukunft von Mobilgeräten liegt im BenutzerkontextDarin wird vorgestellt, wie Unternehmen die neuen Intelligenzen und Fähigkeiten von Smartphones nutzen werden, um bessere Kundenerlebnisse in ihrem eigenen Kontext zu bieten. Ich zitiere hier aus ihrem Bericht:
„Zukünftig wird die Verbesserung des Komforts mobiler Dienste durch eine verbesserte Nutzung des Kontexts bei der Bereitstellung mobiler Erlebnisse erreicht.“ Strategen für Verbraucherprodukte müssen vorhersehen, was ihre Kunden wollen, wenn sie ihre Telefone einschalten und eine Anwendung oder mobile Website starten. SnapTax von Intuit muss beispielsweise den Heimatstaat eines Kunden nutzen, um die entsprechenden Steuerformulare einzureichen.
„Um Konsumgüterstrategen dabei zu unterstützen, dieser sich entwickelnden Erwartung einen Schritt voraus zu sein, hat Forrester ein Vokabular definiert, das Konsumgüterstrategen unterstützen soll Besprechen, planen und realisieren Sie die Möglichkeit, Dienstleistungen, Nachrichten und Transaktionen mit voller Kenntnis der aktuellen Situation des Kunden bereitzustellen. Forrester nennt dies den „mobilen Kontext“ des Kunden und definiert ihn wie folgt:
„Die Gesamtsumme dessen, was Ihr Kunde Ihnen erzählt hat und was er im Moment der Interaktion erlebt.“
„Der mobile Kontext eines Kunden besteht aus:
"Situation: der aktuelle Standort, die Höhe, die Umgebungsbedingungen und die Geschwindigkeit, die der Kunde erlebt.
„Einstellungen: die Geschichte und persönlichen Entscheidungen, die der Kunde mit Ihnen oder seinen sozialen Netzwerken geteilt hat.
„Einstellungen: die Gefühle oder Emotionen, die durch die Handlungen und die Logistik des Kunden impliziert werden.“
Was bedeutet mobiler Kontext für Content- und Collaboration-Experten? Mindestens vier Dinge fallen mir sofort ein, und ich bin sicher, Sie haben noch andere:
- Auch die mobilen Apps Ihrer Mitarbeiter müssen den Kontext in das Erlebnis integrieren. Wenn TripIt meinen Reiseplan öffnen und mir die Wegbeschreibung zum geänderten Gate für meinen Flug anzeigen kann (etwas, das mit dem Standortkontext möglich wäre), wird es Es wird nicht lange dauern, bis mein E-Mail-Client die dringende E-Mail eines Kunden ganz oben in den Posteingang schiebt, obwohl ich weiß, dass ich außerhalb seines Posteingangs stehe Büro. Und wenn ich in einem fahrenden Auto sitze, möchte ich vielleicht trotzdem Benachrichtigungen, aber in einer Zusammenfassungsform zum schnellen Scrollen.
- Das Bedürfnis Ihrer Collaboration-Anbieter, native Apps auf Mobilgeräten zu unterstützen, wird noch wichtiger. Ohne native Apps oder großartige JavaScript-Bibliotheken in einem mobilen Browser wird der mobile Kontext ignoriert. Wir beenden gerade eine Welle zur mobilen Zusammenarbeit, die sich mit der Unterstützung der mobilen Zusammenarbeit durch Anbieter befasst. Mehr dazu folgen in Kürze.
- Ihre Content-Systeme werden in der Bereitstellungsschicht noch komplexer. Fügen Sie die Situation des Benutzers zu den anderen Parametern (Betriebssystem, Formfaktor, Eingabegerät usw.) hinzu, die Sie verfolgen und berücksichtigen müssen. Als ob Web + Mobile nicht genug wären, müssen wir uns jetzt auch noch mit dem Kontext von Kunden oder Mitarbeitern auseinandersetzen.
- Das Interaktionsdesign von Kernanwendungen muss sowohl den Kontext als auch andere geräteabhängige Funktionen einbeziehen. Dies ist für Anwendungsentwickler und Designer gedacht, aber es ist wichtig. Es entsteht eine neue Programmierebene, die sich auf die Interaktions-APIs konzentriert. Yammer, Salesforce und WebEx verfügen heute über Teams, die sich diesem Thema widmen.
Welche Chancen oder Herausforderungen sehen Sie für die Nutzung von Smartphones und Tablets voller Sensoren, Daten und Kontext?