Die Ankündigung von Epicor am Montag, dass es ein Shared-Benefits-Programm für Implementierungen geschaffen hat, scheint ein Schritt in die richtige Richtung für diejenigen von uns zu sein, die niedrigere Implementierungskosten wünschen. Auf den ersten Blick ist das Angebot überzeugend.
Die Ankündigung von Epicor am Montag, dass es ein Shared-Benefits-Programm für Implementierungen geschaffen hat, scheint ein Schritt in die richtige Richtung für diejenigen von uns zu sein, die niedrigere Implementierungskosten wünschen. Auf den ersten Blick ist das Angebot überzeugend. Laut Pressemitteilung: „Wenn das Projekt nach Abschluss des Projekts unter dem Budget liegt, werden die Einsparungen 50/50 geteilt. Wenn das Projekt hingegen das Budget überschreitet, werden dem Kunden 50 % der vertraglich vereinbarten Stundensätze für professionelle Dienstleistungen für alle über dem Budget liegenden Kosten in Rechnung gestellt.“
Sein Kollege Vinnie Mirchandani, Unternehmensanwalt, wurde in der New York Times zitiert wie gesagt:
„[Bei] vielen großen Unternehmen, für die ich bei der Aushandlung von Implementierungsverträgen helfe, versuchen wir, Folgendes einzubeziehen.“ „Bonus-/Malusanteil basierend auf Budget, Zeit, Kundenzufriedenheit und Geschäftsergebnissen“, sagte Mirchandani per Email. „Also nicht ungewöhnlich, aber gut zu sehen, dass ein Anbieter es proaktiv anbietet.“
Ray Wang – ein anderer EA – wurde in der ursprünglichen Pressemitteilung mit dem allgemeineren Kommentar zitiert: „Softwareanbieter haben die Möglichkeit, ihre Stärke auszubauen und zu zeigen, wie sie ihren Kunden in Zeiten des Abschwungs einen Mehrwert bieten können. Auf diese Weise werden sie ihren Kunden zum Erfolg verhelfen und Kundentreue und Wohlwollen gewinnen, wenn die Wirtschaft anzieht.“
Frank Scavo, ein weiterer EA, kontaktierte mich jedoch und äußerte Bedenken, dass das Angebot in seiner jetzigen Form zu unbeabsichtigten Konsequenzen führen könnte. Er hat die Ankündigung gebloggt befasst sich nur mit der Kostenseite der Gesamtgleichung unter Berufung auf drei potenzielle Problembereiche:
- Mangelnde Motivation des Projektmanagers, Implementierungsgelder auszugeben
- Auswahl von Beratern, wenn ein Projekt im Vordergrund steht
- Konzentrieren Sie sich auf die Installation statt auf den Nutzen
Gehen wir einen Moment zurück. Während seiner Keynote am Montag George Klaus, CEO von Epicor, betonte, dass Kundenservice eine sehr große Sache sei an das Unternehmen: „Wir müssen diese Upgrade-Kunden behalten, denn wie Sie wissen, ist es viel teurer und schwieriger, neue Kunden zu gewinnen.“ In ihrer Keynote sagte Lauri Klaus: EVP Worldwide Consulting setzte das Thema fort (siehe Bild oben). Der Wechsel zu Epicor 9, dem einzigen Produkt, das das Unternehmen derzeit verkauft, erfolgt jedoch häufig nicht trivial.
Ich habe mit den Kundendienstteams gesprochen, die diese Woche eine starke Upgrade-Botschaft herausgebracht haben. Ich war beeindruckt von der Tiefe der Tools, Techniken und Dienste, die die Epicor 9-Methodik umgeben. Aber seien wir klar. Es handelt sich um ein bedeutendes Upgrade für Kunden, die ein anderes Modell als Vantage 8 verwenden. Dan Sirow, Direktor bei Early Adopter IStGH sagte mir: „Es war einfach für uns, da wir auf Vantage 8 waren. Allerdings war es eine große Herausforderung, zum Vantage 8 zu gelangen. Wir haben – wie viele Hersteller – den Fehler gemacht, die Finanzdaten in früheren Implementierungen so gut wie zu ignorieren. Es war eine große Aufgabe, die Probleme zu beheben. Aber sobald es fertig war, war Epicor 9 einfach.“
Angesichts der Komplexität von Epicor 9 und der unzähligen Kundenvarianten der aktuellen Implementierung ist es leicht zu erkennen, wie wichtig dies für die Kunden sein könnte im Geltungsbereich ihre Projekte. In der Tat kann ich auf einer bestimmten Ebene leicht argumentieren, dass Version 9 für viele Epicor-Kunden einen Schritt zu weit geht. Zumindest für jetzt. Das ist keine Kritik, sondern eine einfache Tatsachenbehauptung über ein Produkt, das komplex und anspruchsvoll ist, aber auf lange Sicht erhebliche Vorteile bieten könnte. Um die Situation besser zu verstehen, habe ich Zeit mit Craig Stephens, VP Epicor Consulting Services, verbracht. Ich bat ihn, mich durch das Angebot zu führen und dabei auf Franks Punkte einzugehen.
„Wir möchten, dass Kunden verstehen, dass sie in Projekten einen entscheidenden Beitrag leisten können. Es ist eine Teamleistung, bei der die Effektivität des Kunden Einfluss auf uns hat. „Der gemeinsame Nutzen (auch bekannt als Risiko/Ertrag) ermöglicht es uns, darauf aufmerksam zu machen“, sagte er. Auf Franks spezifische Bemerkungen eingehend sagte Craig: „Ich hätte gedacht, dass ein Festpreis einen doppelten Anreiz für Berater darstellt, ein- und auszusteigen.“ Deshalb empfehlen wir unseren Kunden, ein Projektbudget zu vereinbaren, obwohl die Auswirkungen im Großen und Ganzen gleich sind.“ Dann fragte ich nach Änderungsaufträgen: „Wir können damit umgehen.“ Das gibt es auf verschiedene Arten – je nach Umfang und wahrscheinlichen Auswirkungen entscheiden Sie sich vielleicht dafür, nebenbei zu parken oder sich in die gleiche gemeinsame Nutzenvereinbarung einzugliedern.“
Zum Thema Beratungsqualität sagte er: „Wir befinden uns in der Anfangsphase der Einführung und es gibt noch viel zu tun mit den Beratern, um sie vollständig an Bord zu holen.“ Für uns macht es keinen Sinn, bei einem Projekt, das immer stressiger wird, andere als die besten Berater einzusetzen, sonst verlieren wir und der Kunde ist unzufrieden. In der Vorbereitungsphase sind wir viel strukturierter, um die unserer Meinung nach besten Praktiken für Branchen zu nutzen. Sie sind nicht perfekt, aber sie sind für uns eine formalisierte Möglichkeit, Gewissheit zu schaffen. Wir sprechen auch frühzeitig über ROI- und KPI-Ziele. Wir haben in Großbritannien eine strengere Methode getestet. Dadurch konnten wir den Aufwand auf Kundenseite reduzieren, obwohl wir auf unserer Seite immer noch ungefähr den gleichen Aufwand haben. Wir sind sicher, dass wir Projekte mit geringeren Gesamtbetriebskosten und verbessertem ROI realisieren können, letzteres, weil die Gesamtinvestition geringer ist.“
Der Teufel steckt wie immer im Detail. Auf der Grundlage dessen, was ich im Standardimplementierungsvertrag gesehen habe (den ich jedoch zugestimmt habe, nicht öffentlich zu teilen), bin ich es zufrieden: Die öffentlichen Äußerungen von Epicor zu dem Programm spiegeln sich angemessen in den von den Kunden verlangten Verpflichtungen wider in Richtung.
Dies wird nicht das Ende der Geschichte sein. Wenn die Kriegsgeschichten der Kunden ans Licht kommen, werden wir wissen, ob die Ziele und Absichten von Epicor in der realen Welt erreicht werden.
Offenlegung: Epicor hat meine Reisekosten und Kosten für die Konferenz beglichen.